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【正文】 務(wù)記錄單》綠聯(lián) ? 結(jié)算金額，請客人簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 ? 票務(wù)代理不做入帳處理， ? 注意預(yù)收款的保 管和交接 ? 對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認(rèn)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 40 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動問候客人 2. 查詢核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 ? 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供 /保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露客人房號 3. 辦理訪客登記手續(xù) ? 請來訪者填寫《酒店訪客登記單》 ? 提醒客人訪客時間，晚上 11 點后，在大堂接待訪客。 ? 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 ? 《服務(wù)指南》中表示 （根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定） 4. 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 41 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 17 貴重物品的寄存（保險箱的使用） 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人的房間號碼 ? 酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。 . 2. 身份驗證和記錄 ? 請客人出示身份證件并核對 ? 取出保險箱記錄 卡和筆。 ? 請客人填寫保險箱 記錄 卡中的項目 。 ? 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 ? 前臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字 ? 前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。 3. 幫助客人使用 4. 鎖好 保險箱 ? 前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。 ? 在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品。 ? 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。 ? 將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)。 ? 將保險箱放回 鎖好 。并將 客用 鑰匙還給客人。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時刻掌握了解保險 箱使用現(xiàn)狀 ? 請客人親自完成存取 過程 ? 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 ? 在客人視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 42 of 91 港灣 職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險箱的使用） (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 保險箱使用和記錄 ? 核對客人的姓名 和身份證件號碼 。 ? 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。 ? 在記錄卡上登記，請客人簽名。 ? 核對客人的簽名是否與第一次的相同。 ? 保證記錄卡放在保險箱內(nèi) ? 每次開啟保險箱必須記錄 ? 當(dāng)面檢查保險箱 內(nèi)客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長。 6. 結(jié)束使用保險箱 ? 請客人出示 身份證件核對 ? 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 ? 及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中。 ? 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個月。 ? 對客人保險箱使用信息保密 ? 在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關(guān)注。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 43 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 18 租借物品 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候和核對 ? 主動熱情 ? 詢問房號 ? 用房卡或身份證 核對身份 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客 2. 填寫 物品租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請客人簽字。 ? 放入客帳袋 ? 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款收據(jù)》 3. 介紹借 物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據(jù)客人需要 幫助客人送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 向客人介紹 和 制作物品使用說明卡 4. 完成借物登記 ? 前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在 PMS系統(tǒng) 備注 中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號管理 5. 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交客人 ? 禮貌道別 ? 前臺及時更新 PMS系統(tǒng)信息 ? 在 《借物 登記本 》 上記錄并簽字 ? 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收入轉(zhuǎn)帳單〉， 記帳客人簽字 ? 輸入 PMS 系統(tǒng)。 6. 物品租借說明 ? 只為住店客人提供服務(wù) ? 注意租借物品收費標(biāo)準(zhǔn)。 ? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 。 ? 租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品 服務(wù)事項及配置 》 ? 賠償見 “ 物品賠償處理 ” 流程 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 44 of 91 港灣 職位的任務(wù)：租借物品 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 7. 其他 ? 雨傘放置在傘架上上鎖 ，傘架側(cè)面放置傘套。 ? 傘架雨天 放置在大堂正門入口處合適的位置 ， 下雨 結(jié)束，傘架放在后臺區(qū)域。 ? 客人向前臺借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙。 ? 雨天， 酒店 工作人員引導(dǎo)客人 合理使用傘架和傘套。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 45 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 19 行李寄存 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 接受行李 ? 正確填寫《行李寄存牌》 ,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) ? 客人簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 9. 存放行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? ? 正確 懸掛 《 行李寄存牌 》 ? 多件行李應(yīng)用 行李繩串系在一起 。 ? 存放 在 前臺 區(qū)域 的行李應(yīng)將行李牌背面 朝 外懸掛 。 ? 存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面 超外懸掛 。 10. 歸還行李 ? 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) ? 核對客人的 全名、 房號和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號 ? 請客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李 寄存牌 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 46 of 91 港灣 職位的任務(wù)：行李寄存 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 11. 處理代領(lǐng)行李 ? 認(rèn)真核對客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 12. 其他說明 ? 對離店客人可提供 2 天的免費寄存 ? 對離店客人 寄存的過夜行李從第 3 天起 收費 ,每天 2 元計算 .合計最高金額不超過 100元 ? 如 寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 ? 店長和店助可根據(jù)具體情況予以免收 行李寄存費 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 47 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 20 交接班 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 班前準(zhǔn)備工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài) 及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清 點 備用 金、核審本 班 次帳目 ? 清 點 填寫商品 和 早餐交接單 2. 交班事項 ? 以下事項如有特殊情況必須 記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物 、留言、行李寄存、各類 鑰匙、房卡鑰匙 、貴重物品寄存 ? 當(dāng)日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫 并與下 一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項，并將相關(guān)表單歸檔。 3. 寫交接班本 ? 記錄客人的問題、要求和投訴 ? 交班人填寫 交接事項欄 相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫 接班時相關(guān)情況 ： 備用金、發(fā)票、行李件數(shù) 等記錄 , 并 確認(rèn) ? 記錄事件要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細(xì)情況。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 48 of 91 港灣 職位任務(wù) : 交接班 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 接班事項 ? 閱讀《交接班本》及時詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全 。 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù) 小商品 和 早餐券交接核對 ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票 、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問 ? 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 49 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 21 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡 ? 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額 ? 打印本班內(nèi)操作 員《收銀員交款報告》 ? 核對《收銀員交款報告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符 ? 填寫《交款單》將所有款項封包 ? 將封包