【正文】 of 91 港灣 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標準（續(xù)） 職位任務(wù) 交接班 ???????????????????????? P47 2夜審和封包 ???????????????????????? P49 2 前臺 相關(guān)表單 ???????????????????????? P52 2 酒店租借物品服務(wù)及 配置 ????????????????? P86 2 借用物品安全使用說明 ???????????????????? P87 2酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格 ??????????????????? P88 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P89 2 港灣 酒店服務(wù)標準表 ????????????????????? P90 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 8 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時接聽 電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項功能。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 4. 轉(zhuǎn)接電話 ? 確認來電者報出的房號 /分機號 “ (203房間 /分機 )，請稍等” 或者 : ? 查詢和核對住店客人姓名和房號 ? 在晚間 10時至次日 8 時前 ,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時轉(zhuǎn)接電話 ? 在白天客人直接報出的房間號/分號 ,可直接轉(zhuǎn)接。 ? 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請來電，再見” ? 讓客人先掛電話 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 10 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！ 港灣 前臺” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時記錄預(yù) 訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時請示上級主管確認 ? 在暫時無法滿足預(yù)訂時使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認預(yù)訂 ? 及時答復(fù)客人 ,或者 及時回復(fù)傳真 及時確認 CRS預(yù)訂信息 ? 確認房價 ? 確認聯(lián)系方式 ? 記錄保留時間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城 港灣酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 ? 盡量讓客人留下移動電話 ? 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 11 of 91 港灣 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房價 ? 保留時間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準確無誤 ? 與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店 ? 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂 ，再見。 ? 團隊可填寫《團隊預(yù)訂單》 7. 到店前確認 ? 電話聯(lián)系 ? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時間前向客人詢問 ? 記錄相關(guān)確認信息。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改 預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復(fù)是否可滿足客人需要。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 13 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 準備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間告知前臺 ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和 周邊環(huán)境 ? 適時向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對酒店的評價和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 “您好 ! 請稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 15 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 填寫 《臨時住宿 登記單》 ? 請客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請出示 您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》 ? 確認房型、房價和天數(shù) ? 請客人簽名 ? 核對檢查證件與登記項目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項 ? 仔細核對證件并確認真實有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 16 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房 間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺 工作人員 ， 避免重復(fù)入住登記 。 ? 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份 并收取 補辦費用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 17 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 預(yù)收房金 ? 確認預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預(yù)收款 或申請信用卡 預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” ? 在前臺出售早餐券 ? 介紹早餐價格和地點 ? 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 19 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán) 憑證 客人簽字 ? 客人預(yù)結(jié)使用 PMS預(yù)結(jié)功能 ? 客人代付填寫《客人代 付憑證》 ? 代付客人簽認 ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 必要時檢驗核對房卡鑰匙是 準確 4. 提供行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 21 of 91 港灣 職位任務(wù) : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務(wù)員 及時檢查和 打掃 房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時 處理客人遺留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 ?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 ? 對客人未應(yīng)答時 ,可在 3 分鐘后再次打電話進客人房間。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 ? 核準來訪者的身份。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 24 of 91 港灣 職位任務(wù) : 開門服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 ? 客房 與前臺核對無誤后方可為客人 開門， ? 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。 ? 做好記錄，以備查找。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要