【正文】 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 ? 對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目 ,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 ? 客人簽字 ? 將綠聯(lián)遞交給客人 ? 必要時(shí)可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 4. 向客人道別 ? 語(yǔ)言親切自然 “ M 先生 /小姐 , 謝謝 您的來(lái)電 ,再見 ” “ M 先生 /小姐 ,如需幫助 ,請(qǐng)與我們聯(lián)系 ,再見 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 35 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 13 賓客投訴處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)上前問候客人 ? 關(guān)注賓客 ，表情自然 ? 盡可能不要 在 影響其他客人的地方處理投訴。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 32 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 11 客人留言 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 留言準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢 /核對(duì)客人的姓名與房號(hào) 或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂的客人留言。不重復(fù)開具發(fā)票。并隨現(xiàn)金保管。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 29 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人 房號(hào) 2. 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可 通過(guò)房卡系統(tǒng) 核對(duì)房號(hào)，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 3. 通知客房 ? 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過(guò) 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 4. 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)， 應(yīng)立即詢問并將 帳單及時(shí)入帳 ? 客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng) 仔細(xì)核查并禮貌地向客人 說(shuō)明 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 30 of 91 港灣 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付 做到唱收唱付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． 在入住 前 由所屬公司 書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 25 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 8 延時(shí)退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對(duì)信息 : 《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 ? 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 會(huì)員 普卡延時(shí)退房至 13:00 會(huì)員 金卡延時(shí)退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話 與前臺(tái)核對(duì)。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。修改登記單上房號(hào) ? 《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《 房間 /房?jī)r(jià) 變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 22 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問候客人 ? 核對(duì)客人姓名與房號(hào) ? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時(shí)核對(duì) PMS中的入住信息 ? 客人的房號(hào)和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對(duì)客人姓名 ? 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時(shí) 檢查 電話 系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺(tái)服務(wù)員 準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 ? 禮貌問候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺(tái)。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 ? 信用卡預(yù)收 權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 ” 5. 整理房間 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 14 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口 前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。” ? 用姓氏稱 呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 9 of 91 港灣 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 無(wú)人應(yīng)答處理 ? 告訴來(lái)電者 電話暫時(shí)無(wú)人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無(wú)人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人 是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 ? 適時(shí)詢問來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。 1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、 大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視， 確保質(zhì)量， 負(fù)責(zé)酒店燈光 管理（招牌、大堂、走道 ） 。 按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量 。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動(dòng)態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級(jí) ]： 店長(zhǎng) [直屬下級(jí) ]： 前臺(tái) 主管 、客房主管、 夜班經(jīng)理 、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。 19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。 15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購(gòu)物等各類信息。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 H 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 3 of 91 港灣 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]： 經(jīng)理 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 Procedure （ Front Office） 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 2 of 91 港灣 港灣 愿景 ： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 港灣 使命 ： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 港灣 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 “ 港灣 ” 品牌。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬 港灣 酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和 促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。 25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 29. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 2. 店長(zhǎng) 不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)