【正文】 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 ? 對未能及時完成的服務(wù)項目 ,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 ? 確認項目、時間和價格 ? 客人簽字 ? 將綠聯(lián)遞交給客人 ? 必要時可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 4. 向客人道別 ? 語言親切自然 “ M 先生 /小姐 , 謝謝 您的來電 ,再見 ” “ M 先生 /小姐 ,如需幫助 ,請與我們聯(lián)系 ,再見 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 35 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 13 賓客投訴處理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動上前問候客人 ? 關(guān)注賓客 ，表情自然 ? 盡可能不要 在 影響其他客人的地方處理投訴。確保留言單全部進入房內(nèi)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 32 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 11 客人留言 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 留言準備 ? 前臺時刻準備客人留言單和筆 ? 當即在電腦中查詢 /核對客人的姓名與房號 或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂的客人留言。不重復(fù)開具發(fā)票。并隨現(xiàn)金保管。 ? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 29 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人 房號 2. 核對房號 ? 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對客人房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可 通過房卡系統(tǒng) 核對房號，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對 3. 通知客房 ? 用對講機通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 4. 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費， 應(yīng)立即詢問并將 帳單及時入帳 ? 客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng) 仔細核查并禮貌地向客人 說明 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 30 of 91 港灣 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付 做到唱收唱付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． 在入住 前 由所屬公司 書面確認，店長審批。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 25 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 8 延時退房處理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對信息 : 《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號和客人姓名 ? 查詢客人延時退房的特權(quán) 會員 普卡延時退房至 13:00 會員 金卡延時退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。 或請客人出示證件 ,用電話 與前臺核對。 前臺必須嚴格核準身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。 ? 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。修改登記單上房號 ? 《房間 /房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《 房間 /房價 變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財務(wù)審核房價變動和換房原因 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 22 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問候客人 ? 核對客人姓名與房號 ? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 ? 當時核對 PMS中的入住信息 ? 客人的房號和姓名 ? 復(fù)述與確認同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對客人姓名 ? 及時將當天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時 檢查 電話 系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員 準時撥打客人房間號碼 ? 禮貌問候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺。 對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實。 ? 信用卡預(yù)收 權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 ? 應(yīng)及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時后，客人入住。 ” 5. 整理房間 ? 前臺及時通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài) 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 14 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口 前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺指定地點 ?！? ? 用姓氏稱 呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 9 of 91 港灣 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者 電話暫時無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人 是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時告訴住店客人。 ? 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。 1. 負責前臺客用印刷品、客用物品、 大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 16. 負責酒店日常巡視， 確保質(zhì)量， 負責酒店燈光 管理（招牌、大堂、走道 ） 。 按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量 。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。 34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 經(jīng)理崗位職責： [直屬上級 ]： 店長 [直屬下級 ]： 前臺 主管 、客房主管、 夜班經(jīng)理 、工程人員 [崗位職責 ]： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。 30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 26. 負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 19. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。 15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。 11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。 7. 負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 3. 負責辦理客房的換房手續(xù)。 H 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 3 of 91 港灣 前廳崗位職責和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責 [直屬上級 ]： 經(jīng)理 [崗位職責 ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。 指導(dǎo)思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 Procedure （ Front Office） 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 2 of 91 港灣 港灣 愿景 ： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 港灣 使命 ： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 港灣 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的 “ 港灣 ” 品牌。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬 港灣 酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 10. 負責酒店電話業(yè)務(wù)和 促銷房價的解釋工作。 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 18. 負責酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。 21. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋? 25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。 29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 2. 店長 不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負責酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)