【正文】 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 47 of 91 港灣 職位任務 Task 20 交接班 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 班前準備工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài) 及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清 點 備用 金、核審本 班 次帳目 ? 清 點 填寫商品 和 早餐交接單 2. 交班事項 ? 以下事項如有特殊情況必須 記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物 、留言、行李寄存、各類 鑰匙、房卡鑰匙 、貴重物品寄存 ? 當日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫 并與下 一班交接 ? 必須完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔。 ? 傘架雨天 放置在大堂正門入口處合適的位置 ， 下雨 結束，傘架放在后臺區(qū)域。 ? 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個月。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 42 of 91 港灣 職位的任務：貴重物品的寄存（保險箱的使用） (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 保險箱使用和記錄 ? 核對客人的姓名 和身份證件號碼 。 3. 幫助客人使用 4. 鎖好 保險箱 ? 前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。 ? 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 ? 一般由 值班經(jīng)理處理。 ? 對客人提出的任何問題必須答復 . ? 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。 ? 如果客人退房時出示有效會員 卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。 證、優(yōu)惠券號碼。 ? 做好記錄，以備查找。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 ? 更改客人預收款單據(jù)上的房號 必要時檢驗核對房卡鑰匙是 準確 4. 提供行李服務 ? 為客人提供行李服務 ? 向客人致歉和道別 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 21 of 91 港灣 職位任務 : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務員 及時檢查和 打掃 房間，或及時維修好客房的設施設備 ? 及時 處理客人遺留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份 并收取 補辦費用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 17 of 91 港灣 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 預收房金 ? 確認預收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預收款 或申請信用卡 預授權 ? 開據(jù)《預收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時介紹服務設施和 周邊環(huán)境 ? 適時向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預訂手續(xù) ? 將客人對酒店的評價和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ? 盡量讓客人留下移動電話 ? 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 11 of 91 港灣 職位任務 : 散客預訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 預訂復述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房價 ? 保留時間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預訂信息的準確無誤 ? 與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店 ? 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預訂 ，再見。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 2. 負責賓客滿意度的調(diào)查 ，相關測評表格按時要求上傳公司。 15. 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。 8. 主動征詢和收集客人 意見和建議 。 2. 店長 不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。 29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 21. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管? 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬 港灣 酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 指導思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。 3. 負責辦理客房的換房手續(xù)。 11. 住店客人提供各項商務服務。 19. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。 26. 負責按規(guī)定程序提供開門服務。 34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 經(jīng)理崗位職責： [直屬上級 ]： 店長 [直屬下級 ]： 前臺 主管 、客房主管、 夜班經(jīng)理 、工程人員 [崗位職責 ]： 協(xié)助店長對賓客服務、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務工作。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護，立即報告店長。 按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量 。 1. 負責前臺客用印刷品、客用物品、 大堂所有設施設備的管理工作。 6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 9 of 91 港灣 職位任務 : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 無人應答處理 ? 告訴來電者 電話暫時無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無人 應答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人 是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時告訴住店客人。 ? 取消的 《散客預訂單》保存在前臺指定地點 。 ? 應及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時后，客人入住。 對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。 ? 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 或請客人出示證件 ,用電話 與前臺核對。 ? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件 ? 按時裝訂財務保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 29 of 91 港灣 職位任務 Task 10 離店結帳 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人 房號 2. 核對房號 ? 收回客人房卡和《預收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對客人房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可 通過房卡系統(tǒng) 核對房號，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對 3. 通知客房 ? 用對講機通知相關樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過 3分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù) 4. 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費， 應立即詢問并將 帳單及時入帳 ? 客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應 仔細核查并禮貌地向客人 說明 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 30 of 91 港灣 職位任務 : 離店結帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付 做到唱收唱付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過預授權的信用卡 C．核對預授權信用卡 ? 公司代付帳 A． 在入住 前 由所屬公司 書面確認，店長審批。不重復開具發(fā)票。確保留言單全部進入房內(nèi)。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 ? 票務代理不做入帳處理， ? 注意預收款的保 管和交接 ? 對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。 ? 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并將 客用 鑰匙還給客人。 6. 結束使用保險箱 ? 請客人出示 身份證件核對 ? 確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。 6. 物品租借說明 ? 只為住店客人提供服務 ? 注意租借物品收費標準。 ? 存放在后臺區(qū)域的行李應將行李牌正面 超外懸掛 。 ? 查看《叫醒服務記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺鑰匙領用記錄》是否正常 ? 根據(jù) 小商品 和 早餐券交接核對 ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票 、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問 ? 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 49 of 91 港灣 職位任務 Task 21 封包和夜審 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接