【正文】 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 47 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 20 交接班 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 班前準(zhǔn)備工作 ? 整理前臺(tái)物品 ? 查看房態(tài) 及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清 點(diǎn) 備用 金、核審本 班 次帳目 ? 清 點(diǎn) 填寫商品 和 早餐交接單 2. 交班事項(xiàng) ? 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須 記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物 、留言、行李寄存、各類 鑰匙、房卡鑰匙 、貴重物品寄存 ? 當(dāng)日重要事項(xiàng) ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫 并與下 一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。 ? 傘架雨天 放置在大堂正門入口處合適的位置 ， 下雨 結(jié)束，傘架放在后臺(tái)區(qū)域。 ? 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個(gè)月。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 42 of 91 港灣 職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用） (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄 ? 核對客人的姓名 和身份證件號(hào)碼 。 3. 幫助客人使用 4. 鎖好 保險(xiǎn)箱 ? 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。 ? 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 ? 一般由 值班經(jīng)理處理。 ? 對客人提出的任何問題必須答復(fù) . ? 對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 ? 如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員 卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。 證、優(yōu)惠券號(hào)碼。 ? 做好記錄，以備查找。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) 必要時(shí)檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是 準(zhǔn)確 4. 提供行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 21 of 91 港灣 職位任務(wù) : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務(wù)員 及時(shí)檢查和 打掃 房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時(shí) 處理客人遺留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對客人的姓名和身份 并收取 補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 17 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 預(yù)收房金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價(jià) *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預(yù)收款 或申請信用卡 預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和 周邊環(huán)境 ? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對酒店的評價(jià)和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ? 盡量讓客人留下移動(dòng)電話 ? 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 11 of 91 港灣 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房價(jià) ? 保留時(shí)間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂 ，再見。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查 ，相關(guān)測評表格按時(shí)要求上傳公司。 15. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。 8. 主動(dòng)征詢和收集客人 意見和建議 。 2. 店長 不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。 29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級主管。 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬 港灣 酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。 26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級 ]： 店長 [直屬下級 ]： 前臺(tái) 主管 、客房主管、 夜班經(jīng)理 、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動(dòng)態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長。 按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量 。 1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、 大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 9 of 91 港灣 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者 電話暫時(shí)無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人 是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 對客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 或請客人出示證件 ,用電話 與前臺(tái)核對。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 29 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人 房號(hào) 2. 核對房號(hào) ? 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對客人房號(hào)和姓名 ? 如果對房號(hào)有異議，可 通過房卡系統(tǒng) 核對房號(hào)，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對 3. 通知客房 ? 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 4. 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費(fèi)， 應(yīng)立即詢問并將 帳單及時(shí)入帳 ? 客人在檢查帳單時(shí)如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng) 仔細(xì)核查并禮貌地向客人 說明 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 30 of 91 港灣 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付 做到唱收唱付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． 在入住 前 由所屬公司 書面確認(rèn)，店長審批。不重復(fù)開具發(fā)票。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 ? 票務(wù)代理不做入帳處理， ? 注意預(yù)收款的保 管和交接 ? 對時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。 ? 請客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。并將 客用 鑰匙還給客人。 6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 ? 請客人出示 身份證件核對 ? 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。 6. 物品租借說明 ? 只為住店客人提供服務(wù) ? 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面 超外懸掛 。 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù) 小商品 和 早餐券交接核對 ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票 、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問 ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺(tái) ） Page 49 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 21 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接