【正文】 ? 存放 在 前臺 區(qū)域 的行李應將行李牌背面 朝 外懸掛 。 ? 保證記錄卡放在保險箱內 ? 每次開啟保險箱必須記錄 ? 當面檢查保險箱 內客人的物品 ? 發(fā)現簽名不同，應該馬上通知值班經理或店長。 ? 請客人填寫保險箱 記錄 卡中的項目 。 ? 當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平 緩 情緒。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 31 of 91 港灣 職位任務 : 離店結帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要 發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據和零錢 ? 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 24 of 91 港灣 職位任務 : 開門服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統》 ? 將預收款收據等其他單據放在指定地點。 9. 預訂的取消與更改 ? 查詢預訂記錄 ? 更改 預訂記錄 ? 復述更改內容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預訂單》 ? 根據更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復是否可滿足客人需要。 5. 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。 12. 檢查 會員 客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。 33. 熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現問題及時報告。 18. 負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。 2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。 H 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 3 of 91 港灣 前廳崗位職責和工作內容 前廳人員崗位職責 [直屬上級 ]： 經理 [崗位職責 ]： 為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。 15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。 30. 做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。 9. 根據賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。并根據公司質量檢查項目進行酒店內部自查，每月提交質量檢查報告交店長?！? ? 用姓氏稱 呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預訂信息 ? 完整填寫《散客預訂單》 ? 在 PMS系統中及時輸入預訂 ? 預訂單上注明并簽名。 ? 信用卡預收 權記錄在 PMS系統備注中，不做入帳輸入。 前臺必須嚴格核準身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。并隨現金保管。 4. 向客人道別 ? 語言親切自然 “ M 先生 /小姐 , 謝謝 您的來電 ,再見 ” “ M 先生 /小姐 ,如需幫助 ,請與我們聯系 ,再見 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 35 of 91 港灣 職位任務 Task 13 賓客投訴處理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動上前問候客人 ? 關注賓客 ，表情自然 ? 盡可能不要 在 影響其他客人的地方處理投訴。 ? 《服務指南》中表示 （根據當地相關規(guī)定） 4. 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應該提供引領服務 ? 禮貌道別。 ? 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。 ? 客人向前臺借用雨傘，辦理相關借物手續(xù)后，領取鑰匙。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 46 of 91 港灣 職位的任務：行李寄存 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 11. 處理代領行李 ? 認真核對客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對委托人情況 ? 留下委托人身份復印件和簽名 12. 其他說明 ? 對離店客人可提供 2 天的免費寄存 ? 對離店客人 寄存的過夜行李從第 3 天起 收費 ,每天 2 元計算 .合計最高金額不超過 100元 ? 如 寄存行李遺失或損壞，進入投訴處理程序 ? 店長和店助可根據具體情況予以免收 行李寄存費 。 ? 及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》中。 ? 前臺填寫《保險箱記錄卡》內的保險箱的號碼，并簽字 ? 前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄。 ? 留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮 貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務 ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統中，完成結帳程序 ? 客帳資料放在指定地點 發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、 預收款收據 ? 在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。 ? 方便 客人 ，嚴格核對客人 信息 。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 20 of 91 港灣 職位任務 Task 5 換房處理 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 詢問換房原因 ? 傾聽 客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 對于 投訴由值班經理處理換房事宜 ? 對在客房 內的客人建議到客房內辦理有關手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門 2. 填寫 《房間 /房價變動表》 ? 完整填寫《房間 /房價變動表》 ? 如房價變動 請客人簽字 ? 經辦人簽字 ? 換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 ? 未經店長同意不得 擅自拍照 。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺標準接聽用語： “ 您好！ 港灣 前臺！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時記錄有關信息 ? 及時回答客人的詢問 ? 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 14. 負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取 工作。 [工作內容 ]： 日常服務和經營管理工作： 1. 包含前臺服務員的全部工作內容。 不得把住店客人資料輕易泄露。 5. 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作 。 港灣 酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。 12. 為客人提供使用保險箱業(yè) 務。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 4 of 91 港灣 27. 按規(guī)定開展催帳工作。 7. 負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請來電，再見” ? 讓客人先掛電話 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 10 of 91 港灣 職位任務 Task 2 散客預訂 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 接受預訂信息 ? 問候客人 電話預訂：“您好！ 港灣 前臺” 上門預訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預訂信息 : 到店日期 和 入住天數 、 房型 和間數 ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預訂代理 ,必須同時記錄預 訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預訂單 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預訂 ? 適時使用《預訂等候單》 ? 可根據房型和日期查詢 ? 單筆預訂量超過規(guī)定間數 ,及時請示上級主管確認 ? 在暫時無法滿足預訂時使用 ? 完整記錄客人預訂需求 3. 接受、確認預訂 ? 及時答復客人 ,或者 及時回復傳真 及時確認 CRS預訂信息 ? 確認房價 ? 確認聯系方式 ? 記錄保留時間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城 港灣酒店 ? 詢問客人是否協議公司及 公司名稱。 ? 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 ? 對客人未應答時 ,可在 3 分鐘后再次打電話進客人房間。 B． 欠款掛帳必須店長審批。 ? 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認客人的全名 和預訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 附在預訂單后 并在 PMS系統中備注提示 ? 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請訪客自己書寫留言內容 ? 請客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 34 of 91 港灣 職位任務 Task 12 問訊服務 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動向前問候客人 ? 電話問訊 禮貌 熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務 ? 對比較復雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 40 of 91 港灣 職位任務 Task 16 訪客登記