【正文】 ? 存放 在 前臺(tái) 區(qū)域 的行李應(yīng)將行李牌背面 朝 外懸掛 。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄 ? 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱 內(nèi)客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長。 ? 請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱 記錄 卡中的項(xiàng)目 。 ? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平 緩 情緒。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 31 of 91 港灣 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要 發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 24 of 91 港灣 職位任務(wù) : 開門服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至前臺(tái) ? 前臺(tái)保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 ? 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改 預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復(fù)是否可滿足客人需要。 5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。 12. 檢查 會(huì)員 客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 H 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 3 of 91 港灣 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]： 經(jīng)理 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。 15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。 30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長?！? ? 用姓氏稱 呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 信用卡預(yù)收 權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。并隨現(xiàn)金保管。 4. 向客人道別 ? 語言親切自然 “ M 先生 /小姐 , 謝謝 您的來電 ,再見 ” “ M 先生 /小姐 ,如需幫助 ,請(qǐng)與我們聯(lián)系 ,再見 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 35 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 13 賓客投訴處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)上前問候客人 ? 關(guān)注賓客 ，表情自然 ? 盡可能不要 在 影響其他客人的地方處理投訴。 ? 《服務(wù)指南》中表示 （根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定） 4. 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 ? 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 ? 客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 46 of 91 港灣 職位的任務(wù)：行李寄存 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 11. 處理代領(lǐng)行李 ? 認(rèn)真核對(duì)客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對(duì)委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 12. 其他說明 ? 對(duì)離店客人可提供 2 天的免費(fèi)寄存 ? 對(duì)離店客人 寄存的過夜行李從第 3 天起 收費(fèi) ,每天 2 元計(jì)算 .合計(jì)最高金額不超過 100元 ? 如 寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 ? 店長和店助可根據(jù)具體情況予以免收 行李寄存費(fèi) 。 ? 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。 ? 前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字 ? 前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮 貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 ? 方便 客人 ，嚴(yán)格核對(duì)客人 信息 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 20 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 5 換房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 詢問換房原因 ? 傾聽 客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 對(duì)于 投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜 ? 對(duì)在客房 內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2. 填寫 《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》 ? 完整填寫《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》 ? 如房價(jià)變動(dòng) 請(qǐng)客人簽字 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時(shí)對(duì)于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 ? 未經(jīng)店長同意不得 擅自拍照 。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： “ 您好！ 港灣 前臺(tái)！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ? 及時(shí)回答客人的詢問 ? 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 14. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取 工作。 [工作內(nèi)容 ]： 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作： 1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 不得把住店客人資料輕易泄露。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作 。 港灣 酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè) 務(wù)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 4 of 91 港灣 27. 按規(guī)定開展催帳工作。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來電，再見” ? 讓客人先掛電話 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 10 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！ 港灣 前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù) 訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房價(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城 港灣酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 ? 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 ? 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí) ,可在 3 分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 B． 欠款掛帳必須店長審批。 ? 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名 和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 附在預(yù)訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 34 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 12 問訊服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)向前問候客人 ? 電話問訊 禮貌 熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 40 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 16 訪客登記