【正文】 接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 9 of 91 港灣 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者 電話暫時(shí)無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人 是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來電，再見” ? 讓客人先掛電話 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 10 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！ 港灣 前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù) 訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) ? 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房價(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時(shí)間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城 港灣酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 ? 執(zhí)行 酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。 ? 盡量讓客人留下移動(dòng)電話 ? 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 11 of 91 港灣 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房價(jià) ? 保留時(shí)間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂 ，再見?！? ? 用姓氏稱 呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》 7. 到店前確認(rèn) ? 電話聯(lián)系 ? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問 ? 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 12 of 91 港灣 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并 與 PMS 電腦系統(tǒng) 核對(duì)。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改 預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復(fù)是否可滿足客人需要。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 13 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 準(zhǔn)備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間告知前臺(tái) ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 ? 未經(jīng)店長同意不得 擅自拍照 。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和 周邊環(huán)境 ? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ” 5. 整理房間 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 14 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口 前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好 ! 請(qǐng)稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問客人 是否有 預(yù)訂 “ 先生 /小姐， 請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？” ? 復(fù)述 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 詢問和推薦 港灣 會(huì)員 卡 “ 請(qǐng)問 ,您是 港灣 會(huì)員嗎 ?” ? 對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 15 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 3. 填寫 《臨時(shí)住宿 登記單》 ? 請(qǐng)客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請(qǐng)出示 您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》》 ? 確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù) ? 請(qǐng)客人簽名 ? 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項(xiàng) ? 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護(hù)照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 16 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房 間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái) 工作人員 ， 避免重復(fù)入住登記 。 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 ? 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 ? 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 5. 制作房卡鑰匙 ? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 填寫《 港灣 快捷酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店 日期。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份 并收取 補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 17 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 預(yù)收房金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價(jià) *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預(yù)收款 或申請(qǐng)信用卡 預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 ? 信用卡預(yù)收 權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” ? 在前臺(tái)出售早餐券 ? 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) ? 對(duì)沒有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)。 ? 注意早餐券編號(hào) 順序 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 18 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件 其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正 視 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼客人 10. 整理 入住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完 整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單 預(yù)授權(quán) 憑證 ? 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 ? 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 19 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán) 憑證 客人簽字 ? 客人預(yù)結(jié)使用 PMS預(yù)結(jié)功能 ? 客人代付填寫《客人代 付憑證》 ? 代付客人簽認(rèn) ? PMS系統(tǒng)記錄信息