【正文】 的 帳面 余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或 到前臺(tái) 加付預(yù)收款定金。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ? 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 ? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 ? 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮 貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 3. 重復(fù)留言內(nèi)容 ? 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) ? 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 ? 語速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準(zhǔn)確填寫《賓客 留言單》 ? 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚， 表達(dá)清楚， 沒有錯(cuò)別字 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 33 of 91 港灣 職位任務(wù) : 客人留言 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。 3. 提供問訊服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為客人指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 2. 聆聽與 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 39 of 91 港灣 職位任務(wù) : 商務(wù)服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 感謝與道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的 ? . 謝謝。 ? 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供 /保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露客人房號(hào) 3. 辦理訪客登記手續(xù) ? 請(qǐng)來訪者填寫《酒店訪客登記單》 ? 提醒客人訪客時(shí)間，晚上 11 點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 . 2. 身份驗(yàn)證和記錄 ? 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì) ? 取出保險(xiǎn)箱記錄 卡和筆。 ? 前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字 ? 前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 ? 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 ? 核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同。 ? 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。 ? 放入客帳袋 ? 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款收據(jù)》 3. 介紹借 物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據(jù)客人需要 幫助客人送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見《酒店租借物品 服務(wù)事項(xiàng)及配置 》 ? 賠償見 “ 物品賠償處理 ” 流程 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 44 of 91 港灣 職位的任務(wù)：租借物品 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 7. 其他 ? 雨傘放置在傘架上上鎖 ，傘架側(cè)面放置傘套。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 45 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 19 行李寄存 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 接受行李 ? 正確填寫《行李寄存牌》 ,上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) ? 客人簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知 9. 存放行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? ? 正確 懸掛 《 行李寄存牌 》 ? 多件行李應(yīng)用 行李繩串系在一起 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 46 of 91 港灣 職位的任務(wù)：行李寄存 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 11. 處理代領(lǐng)行李 ? 認(rèn)真核對(duì)客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對(duì)委托人情況 ? 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 12. 其他說明 ? 對(duì)離店客人可提供 2 天的免費(fèi)寄存 ? 對(duì)離店客人 寄存的過夜行李從第 3 天起 收費(fèi) ,每天 2 元計(jì)算 .合計(jì)最高金額不超過 100元 ? 如 寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序 ? 店長和店助可根據(jù)具體情況予以免收 行李寄存費(fèi) 。 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù) 小商品 和 早餐券交接核對(duì) ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票 、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問 ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 49 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 21 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡 ? 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額 ? 打印本班內(nèi)操作 員《收銀員交款報(bào)告》 ? 核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符 ? 填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包 ? 將封包放入。 3. 寫交接班本 ? 記錄客人的問題、要求和投訴 ? 交班人填寫 交接事項(xiàng)欄 相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫 接班時(shí)相關(guān)情況 ： 備用金、發(fā)票、行李件數(shù) 等記錄 , 并 確認(rèn) ? 記錄事件要寫清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。 ? 存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面 超外懸掛 。 ? 客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙。 6. 物品租借說明 ? 只為住店客人提供服務(wù) ? 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密 ? 在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。 6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 ? 請(qǐng)客人出示 身份證件核對(duì) ? 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。 ? 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。并將 客用 鑰匙還給客人。 ? 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。 ? 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。 ? 《服務(wù)指南》中表示 （根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定） 4. 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 ? 票務(wù)代理不做入帳處理， ? 注意預(yù)收款的保 管和交接 ? 對(duì)時(shí)間和價(jià)格有變化，必須與客人及時(shí)聯(lián)系，并確認(rèn)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 36 of 91 港灣 職位任務(wù) : 賓客投訴處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 關(guān)注處理結(jié)果 ? 跟蹤處理過程 ,必要時(shí)及時(shí)回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 . ? 受理客人投訴的 員工，必 須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果 ? 詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見 ? 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5. 記錄與統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 ? 將過程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts）》中 ? 輸入 Gifts系統(tǒng)向公司上傳 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 ? 所有投訴必須記錄和上報(bào) 6. 工作改進(jìn) ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ? 對(duì) 員工進(jìn)行培訓(xùn) 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 37 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 14 物品賠償處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 事件 調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2. 查閱價(jià)格 ? 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) ? 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說明 3. 賠償處理 ? 核實(shí)客人的房間和姓名 ? 向客人解釋物品損壞過程和原因 , 聽取客人意見 ? 禮貌地向客人提出索賠要求 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 ? 客人 簽字 ,輸入 PMS系統(tǒng) ? 感謝客人的理解和配合 ? 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對(duì)惡意事件提交店長或店助處理 ? 對(duì)客人執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權(quán)限范圍處理 ,在 5 分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過程中 ,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作 . 4. 善后處理 ? 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 ? 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》復(fù)印件 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 38 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 15 商務(wù)服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)上前問候客人 ? 面帶微笑，表 情自然 2. 接受服務(wù)要求 ? 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求