【正文】 班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。 并在銷(xiāo)售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 8. 主動(dòng)征詢和收集客人 意見(jiàn)和建議 。 12. 檢查 會(huì)員 客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。 15. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。 行政管理工作： 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查 ，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。 5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 ? 對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 ? 盡量讓客人留下移動(dòng)電話 ? 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 11 of 91 港灣 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) ? 保留時(shí)間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書(shū)面確認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂 ，再見(jiàn)。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改 預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復(fù)是否可滿足客人需要。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和 周邊環(huán)境 ? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問(wèn)客人入住意向 ? 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和 需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 15 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 3. 填寫(xiě) 《臨時(shí)住宿 登記單》 ? 請(qǐng)客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請(qǐng)出示 您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫(xiě) 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記單》》 ? 確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) ? 請(qǐng)客人簽名 ? 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 ? 客人證件掃描 ? 填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng) ? 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護(hù)照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國(guó)人居留證 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 16 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房 間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái) 工作人員 ， 避免重復(fù)入住登記 。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份 并收取 補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 17 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 預(yù)收房金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房?jī)r(jià) *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預(yù)收款 或申請(qǐng)信用卡 預(yù)授權(quán) ? 開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問(wèn)客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 ? 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) 必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是 準(zhǔn)確 4. 提供行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 21 of 91 港灣 職位任務(wù) : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務(wù)員 及時(shí)檢查和 打掃 房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時(shí) 處理客人遺留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 24 of 91 港灣 職位任務(wù) : 開(kāi)門(mén)服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開(kāi)門(mén)單》 ? 客房將《住店客人開(kāi)門(mén)單》每班次隨 房態(tài)表交至前臺(tái) ? 前臺(tái)保存《 住店客人 開(kāi)門(mén) 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 ? 做好記錄，以備查找。 3. 記帳服務(wù) ? 開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請(qǐng)簽名 ” ? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 ? 及時(shí)輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) ? 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支 付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上 ” XJ” 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 28 of 91 港灣 職位任務(wù) : 記帳 /掛帳服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái) 務(wù) ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 證、優(yōu)惠券號(hào)碼。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 31 of 91 港灣 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢(qián) ? 詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要 發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián) ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。 ? 如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員 卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。 ? 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間。 ? 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù) . ? 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 ? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平 緩 情緒。 ? 一般由 值班經(jīng)理處理。 再見(jiàn)” ? 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) 5. 票務(wù)代理服務(wù) ? 填寫(xiě)《商務(wù)服務(wù)記錄單》 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 ? 客人簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將綠聯(lián)遞交給客人 ? 及時(shí)代理 ? 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 ? 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) ? 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 ? 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 ? 請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱 記錄 卡中的項(xiàng)目 。 3. 幫助客人使用 4. 鎖好 保險(xiǎn)箱 ? 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。 ? 將保險(xiǎn)箱放回 鎖好 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 42 of 91 港灣 職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用） (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄 ? 核對(duì)客人的姓名 和身份證件號(hào)碼 。 ? 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ? 每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄 ? 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱 內(nèi)客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。 ? 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個(gè)月。 ? 向客人介紹 和 制作物品使用說(shuō)明卡 4. 完成借物登記 ? 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫(xiě)《借物登記本》 ? 在 PMS系統(tǒng) 備注 中做好記錄 ? 酒店借物做到分類(lèi)編號(hào)管理 5. 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交客人 ? 禮貌道別 ? 前臺(tái)及時(shí)更新 PMS系統(tǒng)信息 ? 在 《借物 登記本 》 上記錄并簽字 ? 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開(kāi)具〈雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單〉， 記帳客人簽字 ? 輸入 PMS 系統(tǒng)。 ? 傘架雨天 放置在大堂正門(mén)入口處合適的位置 ， 下雨 結(jié)束，傘架放在后臺(tái)區(qū)域。 ? 存放 在 前臺(tái) 區(qū)域 的行李應(yīng)將行李牌背面 朝 外懸掛 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 47 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 20 交接班 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 班前準(zhǔn)備工作 ? 整理前臺(tái)物品 ? 查看房態(tài) 及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清 點(diǎn) 備用 金、核審本 班 次帳目 ? 清 點(diǎn) 填寫(xiě)商品 和 早餐交接單 2. 交班事項(xiàng) ? 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須 記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物 、留言、行李寄存、各類(lèi) 鑰匙、房卡鑰匙 、貴重物品寄存 ? 當(dāng)日重要事項(xiàng) ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫(xiě) 并與下 一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔