【正文】 班不在時，行使客房主管職責。 并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。 8. 主動征詢和收集客人 意見和建議 。 12. 檢查 會員 客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。 15. 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。 行政管理工作： 按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。 2. 負責賓客滿意度的調(diào)查 ，相關測評表格按時要求上傳公司。 5. 對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 ? 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 ? 盡量讓客人留下移動電話 ? 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 11 of 91 港灣 職位任務 : 散客預訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 預訂復述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房價 ? 保留時間 ? 聯(lián)系電話 ? 確保預訂信息的準確無誤 ? 與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店 ? 與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預訂 ，再見。 9. 預訂的取消與更改 ? 查詢預訂記錄 ? 更改 預訂記錄 ? 復述更改內(nèi)容 ? 保存更改 或取消 后的《散客預訂單》 ? 根據(jù)更改后的 日期 保存 ? 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量 ，答復是否可滿足客人需要。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時介紹服務設施和 周邊環(huán)境 ? 適時向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預訂手續(xù) ? 將客人對酒店的評價和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 15 of 91 港灣 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 填寫 《臨時住宿 登記單》 ? 請客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請出示 您的證件 ” ? 掃描 /復印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》 ? 確認房型、房價和天數(shù) ? 請客人簽名 ? 核對檢查證件與登記項目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項 ? 仔細核對證件并確認真實有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 16 of 91 港灣 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房 間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預訂客人應立即在 PMS 中完成房間分配； 無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺 工作人員 ， 避免重復入住登記 。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份 并收取 補辦費用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 17 of 91 港灣 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 預收房金 ? 確認預收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預收款 或申請信用卡 預授權 ? 開據(jù)《預收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 ? 更改客人預收款單據(jù)上的房號 必要時檢驗核對房卡鑰匙是 準確 4. 提供行李服務 ? 為客人提供行李服務 ? 向客人致歉和道別 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 21 of 91 港灣 職位任務 : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務員 及時檢查和 打掃 房間，或及時維修好客房的設施設備 ? 及時 處理客人遺留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。指派服務員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 24 of 91 港灣 職位任務 : 開門服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 ? 做好記錄，以備查找。 3. 記帳服務 ? 開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ? 與客人確認記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請簽名 ” ? 核對簽名是否與住宿登記一致 ? 及時輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 ? 對其他消費先報消費金額與客人核對 ? 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對支 付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號欄寫上 ” XJ” 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 28 of 91 港灣 職位任務 : 記帳 /掛帳服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經(jīng)理夜審，封包次日進財 務 ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 證、優(yōu)惠券號碼。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 31 of 91 港灣 職位任務 : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要 發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 ? 如果客人退房時出示有效會員 卡，酒店應給予會員價格，并做沖帳處理。 ? 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。 ? 對客人提出的任何問題必須答復 . ? 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。 ? 當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平 緩 情緒。 ? 一般由 值班經(jīng)理處理。 再見” ? 收回《商務服務記錄單》綠聯(lián) 5. 票務代理服務 ? 填寫《商務服務記錄單》 ? 確認項目、時間和預收金額 ? 客人簽字 ? 收取預收款 ? 將綠聯(lián)遞交給客人 ? 及時代理 ? 及時與客人聯(lián)系，提交票單 ? 收回《商務服務記錄單》綠聯(lián) ? 結(jié)算金額，請客人簽字 ? 做好票務代理公司的檔案。 ? 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 ? 請客人填寫保險箱 記錄 卡中的項目 。 3. 幫助客人使用 4. 鎖好 保險箱 ? 前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。 ? 將保險箱放回 鎖好 。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 42 of 91 港灣 職位的任務：貴重物品的寄存（保險箱的使用） (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 保險箱使用和記錄 ? 核對客人的姓名 和身份證件號碼 。 ? 保證記錄卡放在保險箱內(nèi) ? 每次開啟保險箱必須記錄 ? 當面檢查保險箱 內(nèi)客人的物品 ? 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應該馬上通知值班經(jīng)理或店長。 ? 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少 3個月。 ? 向客人介紹 和 制作物品使用說明卡 4. 完成借物登記 ? 前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在 PMS系統(tǒng) 備注 中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號管理 5. 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交客人 ? 禮貌道別 ? 前臺及時更新 PMS系統(tǒng)信息 ? 在 《借物 登記本 》 上記錄并簽字 ? 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收入轉(zhuǎn)帳單〉， 記帳客人簽字 ? 輸入 PMS 系統(tǒng)。 ? 傘架雨天 放置在大堂正門入口處合適的位置 ， 下雨 結(jié)束，傘架放在后臺區(qū)域。 ? 存放 在 前臺 區(qū)域 的行李應將行李牌背面 朝 外懸掛 。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 47 of 91 港灣 職位任務 Task 20 交接班 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 班前準備工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài) 及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清 點 備用 金、核審本 班 次帳目 ? 清 點 填寫商品 和 早餐交接單 2. 交班事項 ? 以下事項如有特殊情況必須 記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物 、留言、行李寄存、各類 鑰匙、房卡鑰匙 、貴重物品寄存 ? 當日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫 并與下 一班交接 ? 必須完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔