【正文】 班時和夜審前需通過封包將帳目平衡 ? 打印現金帳戶結帳單，核對金額 ? 打印本班內操作 員《收銀員交款報告》 ? 核對《收銀員交款報告》上應上繳的現金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符 ? 填寫《交款單》將所有款項封包 ? 將封包放入。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 45 of 91 港灣 職位任務 Task 19 行李寄存 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 8. 接受行李 ? 正確填寫《行李寄存牌》 ,上聯詳細填寫，下聯只寫客人姓氏和行李件數 ? 客人簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯交給客人，向客人說明領取和寄存行李的須知 9. 存放行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當的位置 ? 正確 懸掛 《 行李寄存牌 》 ? 多件行李應用 行李繩串系在一起 。 ? 放入客帳袋 ? 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預收款收據》 3. 介紹借 物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據客人需要 幫助客人送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 核對客人的簽名是否與第一次的相同。 ? 將保險箱記錄卡放在保險箱內。 . 2. 身份驗證和記錄 ? 請客人出示身份證件并核對 ? 取出保險箱記錄 卡和筆。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 39 of 91 港灣 職位任務 : 商務服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 感謝與道別 ? 雙手遞交有關材料 ? 感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的 ? . 謝謝。 2. 聆聽與 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 3. 重復留言內容 ? 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 ? 重復客人的留言內容 ? 語速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準確填寫《賓客 留言單》 ? 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚， 表達清楚， 沒有錯別字 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 33 of 91 港灣 職位任務 : 客人留言 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間 ? 進入房間遵守進房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 ? 定期核對欠款帳戶，發(fā)現問題及時催帳。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據， ?? 謝謝 ,再見 !” 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 27 of 91 港灣 職位任務 Task 9 記帳 /掛帳服務 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 確認客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號碼 ? 請客人出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 ? 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 2. 確認記帳 額度 ? 在 PMS 系統中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 ? 如客人的 帳面 余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現付或 到前臺 加付預收款定金。 3. 開門服務 ? 前臺填寫《 住店客人 開門通知單》 , 并遞交客人 ? 前臺通知客房服務員 ? 客房收取開門單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺必須 以 開門單的形式通知 客房 。謝謝！ ” ? 讓客 人先掛電話 ? 電話叫醒無人接聽。 ? 注意早餐券編號 順序 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 18 of 91 港灣 職位任務 : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預收款收據（綠聯） 客人證件 其他單據 ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正 視 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見！” 同時指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼客人 10. 整理 入住登記信息 ? 將 PMS系統登記信息輸入完整 ? 完 整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據放入客帳袋 : 臨時住宿登記單（綠聯）預訂單 預授權 憑證 ? 及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據放入客帳袋。 2. 確認客人預訂 ? 詢問客人 是否有 預訂 “ 先生 /小姐， 請問您有預訂嗎？” ? 復述 /核對預訂信息 ? 詢問和推薦 港灣 會員 卡 “ 請問 ,您是 港灣 會員嗎 ?” ? 對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息 ? 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 12 of 91 港灣 職位任務 : 散客預訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 8. 保存預訂單據 ? 按照日期存放各類預訂單 ? 在夜審完畢后，取出當天預訂單并 與 PMS 電腦系統 核對。 ? 酒店不能將住店客人的 信息 隨意告訴給任何人。 4. 負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。 18. 完成上級指派的各項工作。 11. 加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 5. 控制房態(tài)，達到收益最大化 ，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 32. 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 24. 做好交接班工作。 17. 為住店賓客提供叫醒服務。 9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務。 [工作內容 ]： 1. 為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手 續(xù)，發(fā)放回收房卡 。港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 1 of 91 港灣 港灣連鎖賓館 服 務 手 冊 （前臺） Policy amp。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 8. 向客人 出售 會員卡 ，并 按 制度 辦理 會員的入住手續(xù) 。 16. 負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。 23. 負責制作酒店的營業(yè)日報。 31. 負責接受酒店 設施 設備 的報修工作，并及時報告工程人員。 4. 檢查 員 工 日常工作中是否殷 勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。 10. 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。 3. 負責根據業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表和考勤匯總表交店長。 4. 轉接電話 ? 確認來電者報出的房號 /分機號 “ (203房間 /分機 )，請稍等” 或者 : ? 查詢和核對住店客人姓名和房號 ? 在晚間 10時至次日 8 時前 ,對所有要求轉接到房間的來電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時轉接電話 ? 在白天客人直接報出的房間號/分號 ,可直接轉接。 ? 團隊可填寫《團隊預訂單》 7. 到店前確認 ? 電話聯系 ? 提供問訊和指引 ? 可在下午或保留時間前向客人詢問 ? 記錄相關確認信息。 “您好 ! 請稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” ? 在前臺出售早餐券 ? 介紹早餐價格和地點 ? 對沒有早餐服務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點?，F在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。 ? 核準來訪者的身份。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內，要及時跟進： ? 在 18:00 后 ,需要重復催帳 ? 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 ? 避免和客人產生爭議 ? 在 20:00 后對余額不足 、 無行李 且未聯系到客人 的房間可作 欠款離店 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 26 of 91 港灣 職位任務 : 延時退房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 辦理續(xù)住 ? 確認續(xù)住天數 ? 查詢流量 ? 加收預付款 ，開具單據 ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據 4. 復核 ? 18： 00 后重復以上 13 步驟，避免遺漏。 ，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理 . ? 注意信用卡的預授取消 ? 預授金額超過 2021 元，必須先結清。 2. 記錄留言內容 ? 在 留言單 上記錄留言內容： ? 客人姓名、房號、來訪者姓名 、聯系電話、留言內容和簽名 ? 確認時核對客人的全名及寫法 ? 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要 與賓客爭論。 3. 提供 服務 ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細檢查，請客人確認 ? 按規(guī)定收取費用 ? 開據《雜項收入轉帳單》 ? 掛帳客人簽字 ? 對操作時間較長的服務項目，可請客人在房間或大堂休息等候 ? 掛帳客人帳目必須及時輸入 PMS 系統。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 41 of 91 港灣