【正文】 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動問候客人 2. 查詢核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時刻掌握了解保險 箱使用現(xiàn)狀 ? 請客人親自完成存取 過程 ? 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 ? 遺失或損壞應進行賠償 。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 48 of 91 港灣 職位任務 : 交接班 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 接班事項 ? 閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全 。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 43 of 91 港灣 職位任務 Task 18 租借物品 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候和核對 ? 主動熱情 ? 詢問房號 ? 用房卡或身份證 核對身份 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，確認客人為在店客 2. 填寫 物品租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請客人簽字。 ? 與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。 3. 提供 服務 ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細檢查，請客人確認 ? 按規(guī)定收取費用 ? 開據(jù)《雜項收入轉帳單》 ? 掛帳客人簽字 ? 對操作時間較長的服務項目，可請客人在房間或大堂休息等候 ? 掛帳客人帳目必須及時輸入 PMS 系統(tǒng)。 2. 記錄留言內容 ? 在 留言單 上記錄留言內容： ? 客人姓名、房號、來訪者姓名 、聯(lián)系電話、留言內容和簽名 ? 確認時核對客人的全名及寫法 ? 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內，要及時跟進： ? 在 18:00 后 ,需要重復催帳 ? 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 ? 避免和客人產(chǎn)生爭議 ? 在 20:00 后對余額不足 、 無行李 且未聯(lián)系到客人 的房間可作 欠款離店 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 26 of 91 港灣 職位任務 : 延時退房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 辦理續(xù)住 ? 確認續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預付款 ，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復核 ? 18： 00 后重復以上 13 步驟，避免遺漏?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。 “您好 ! 請稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 4. 轉接電話 ? 確認來電者報出的房號 /分機號 “ (203房間 /分機 )，請稍等” 或者 : ? 查詢和核對住店客人姓名和房號 ? 在晚間 10時至次日 8 時前 ,對所有要求轉接到房間的來電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時轉接電話 ? 在白天客人直接報出的房間號/分號 ,可直接轉接。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。 4. 檢查 員 工 日常工作中是否殷 勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。 23. 負責制作酒店的營業(yè)日報。 8. 向客人 出售 會員卡 ，并 按 制度 辦理 會員的入住手續(xù) 。港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 1 of 91 港灣 港灣連鎖賓館 服 務 手 冊 （前臺） Policy amp。 9. 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）的預訂服務。 24. 做好交接班工作。 5. 控制房態(tài)，達到收益最大化 ，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 18. 完成上級指派的各項工作。 ? 酒店不能將住店客人的 信息 隨意告訴給任何人。 2. 確認客人預訂 ? 詢問客人 是否有 預訂 “ 先生 /小姐， 請問您有預訂嗎？” ? 復述 /核對預訂信息 ? 詢問和推薦 港灣 會員 卡 “ 請問 ,您是 港灣 會員嗎 ?” ? 對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息 ? 注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。謝謝！ ” ? 讓客 人先掛電話 ? 電話叫醒無人接聽。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見 !” 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 27 of 91 港灣 職位任務 Task 9 記帳 /掛帳服務 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 確認客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號碼 ? 請客人出示房卡核對 ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務 ? 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 2. 確認記帳 額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳 ? 如客人的 帳面 余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或 到前臺 加付預收款定金。 3. 重復留言內容 ? 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 ? 重復客人的留言內容 ? 語速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準確填寫《賓客 留言單》 ? 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚， 表達清楚， 沒有錯別字 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 33 of 91 港灣 職位任務 : 客人留言 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間 ? 進入房間遵守進房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 39 of 91 港灣 職位任務 : 商務服務 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 感謝與道別 ? 雙手遞交有關材料 ? 感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的 ? . 謝謝。 ? 將保險箱記錄卡放在保險箱內。 ? 放入客帳袋 ? 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預收款收據(jù)》 3. 介紹借 物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據(jù)客人需要 幫助客人送至房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 ? 查看《叫醒服務記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺鑰匙領用記錄》是否正常 ? 根據(jù) 小商品 和 早餐券交接核對 ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票 、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時詢問 ? 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 49 of 91 港灣 職位任務 Task 21 封包和夜審 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接班時和夜審前需通過封包將帳目平衡 ? 打印現(xiàn)金帳戶結帳單，核對金額 ? 打印本班內操作 員《收銀員交款報告》 ? 核對《收銀員交款報告》上應上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費金額、支票金額與實際相符 ? 填寫《交款單》將所有款項封包 ? 將封包放入。 6. 物品租借說明 ? 只為住店客人提供服務 ? 注意租借物品收費標準。并將 客用 鑰匙還給客人。 ? 票務代理不做入帳處理， ? 注意預收款的保 管和交接 ? 對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。確保留言單全部進入房內。 ? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件 ? 按時裝訂財務保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 29 of 91 港灣 職位任務 Task 10 離店結帳 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人 房號 2. 核對房號 ? 收回客人房卡和《預收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對客人房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可 通過房卡系統(tǒng) 核對房號，并與PMS 系統(tǒng)內信息核對 3. 通知客房 ? 用對講機通知相關樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時間在 3分鐘內 ? 如果超過 3分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù) 4. 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫《賓客意見反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費， 應立即詢問并將 帳單及時入帳 ? 客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應 仔細核查并禮貌地向客人 說明 港灣 酒店連鎖公司 服務手冊（前臺 ） Page 30 of 91 港灣