【正文】 職位任務(wù) Task 17 貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用） 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人的房間號碼 ? 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。 ? 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動客人的物品。 ? 在記錄卡上登記，請客人簽名。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 43 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 18 租借物品 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候和核對 ? 主動熱情 ? 詢問房號 ? 用房卡或身份證 核對身份 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客 2. 填寫 物品租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 ? 請客人簽字。 ? 雨天， 酒店 工作人員引導(dǎo)客人 合理使用傘架和傘套。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 48 of 91 港灣 職位任務(wù) : 交接班 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 接班事項(xiàng) ? 閱讀《交接班本》及時詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全 。 10. 歸還行李 ? 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) ? 核對客人的 全名、 房號和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號 ? 請客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時建議重新填寫行李 寄存牌 。 ? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 。請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時刻掌握了解保險(xiǎn) 箱使用現(xiàn)狀 ? 請客人親自完成存取 過程 ? 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。并簽字。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 40 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動問候客人 2. 查詢核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 3. 尋求 處理 方法 ? 誠懇 地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報(bào)告 上級 主管 ? 可給客人兩個方案選擇更為有效。 ? 對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名 和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 附在預(yù)訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 34 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 12 問訊服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動向前問候客人 ? 電話問訊 禮貌 熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) ? 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 ? 電話費(fèi) 因 為屬于 代收代付，開發(fā)票時不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。 B． 欠款掛帳必須店長審批。 ? 客房 與前臺核對無誤后方可為客人 開門， ? 客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門時間和房號。 ? 對客人未應(yīng)答時 ,可在 3 分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 19 of 91 港灣 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán) 憑證 客人簽字 ? 客人預(yù)結(jié)使用 PMS預(yù)結(jié)功能 ? 客人代付填寫《客人代 付憑證》 ? 代付客人簽認(rèn) ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 ? 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 無煙房 、 房間樓層 、房間朝向 等需求 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 13 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 準(zhǔn)備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間告知前臺 ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請來電，再見” ? 讓客人先掛電話 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 10 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 2 散客預(yù)訂 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！ 港灣 前臺” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 和 入住天數(shù) 、 房型 和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時記錄預(yù) 訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢 客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時使用《預(yù)訂等候單》 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時請示上級主管確認(rèn) ? 在暫時無法滿足預(yù)訂時使用 ? 完整記錄客人預(yù)訂需求 3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時答復(fù)客人 ,或者 及時回復(fù)傳真 及時確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 確認(rèn)房價 ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記錄保留時間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型 或同城 港灣酒店 ? 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 6 of 91 港灣 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 電話接聽和轉(zhuǎn)接 ???????????????????????? P8 散客預(yù)訂 ???????????????????????? P10 參觀房間 ???????????????????????? P13 入住接待 ???????????????????????? P14 換房處理 ???????????????????????? P20 叫醒服務(wù) ???????????????????????? P22 開門服務(wù) ???????????????????????? P23 延時退房的處理 ???????????????????????? P25 記帳 /掛帳服務(wù) ???????????????????????? P27 離店結(jié)帳 ???????????????????????? P29 1客人留言 ???????????????????????? P32 1問訊服務(wù) ?????????????????????? ?? P34 1賓客投訴處理 ???????????????????????? P35 1物品賠償處理 ???????????????????????? P37 1商務(wù)服務(wù) ???????????????????????? P38 1訪客登記 ???????????????????????? P40 1貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） ???????????????? P41 1租借物品 ?????????????????? ?????? P43 1行李寄存 ???????????????????????? P45 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 7 of 91 港灣 任務(wù)清單 前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 職位任務(wù) 交接班 ???????????????????????? P47 2夜審和封包 ???????????????????????? P49 2 前臺 相關(guān)表單 ???????????????????????? P52 2 酒店租借物品服務(wù)及 配置 ????????????????? P86 2 借用物品安全使用說明 ???????????????????? P87 2酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價格 ??????????????????? P88 2酒店小商品配置 ??????????????????????? P89 2 港灣 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 ????????????????????? P90 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 8 of 91 港灣 職位任務(wù) Task 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)及時接聽 電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。及時補(bǔ)充前臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單 等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ） Page 5 of 91 港灣 腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（前臺 ）