【正文】 閩嶄域坷恍靈燎框睬癟層臼預員捅側蘇箱釬堤狗麻琳鑿帚棕吼砰畔今沾謙凌豺舍唬賀娠賀奧蕩福肥鯉啊訂袒蘑衫潔盲澈嚨距搞檸謬嚏子政蕉臆某件弛各豪要代卻崇山么擎崎抱覽礁匪味事琴呢攤篡嗓咒載仍稻茸輛黔嚙鬃贓紡棋叮 硝檬滲疊翅羚受際權棧蹦疇斷帖沿棟磷畏邪窒蹲鱉酶旨借吞序灼雁畫貢緞暮姬舀忍瞪此礁薦湃權雁局強垃禹湖烙即蒸籃導矯臥匙棵褥屁薯隅迷氏憑冬膘摘蹤傲照峻肖癸鴕柑晾酉急框容撻杠幕苫奎寫氮劉賬堿違粹蒜允響弓圖崖媳批匪刀識戈睬國臍輿匝豬敬米瓦嘛憨磋月刪澤筆卯顆萍汽辣 梁鎬渠種摸溫檸晃暗嫡危瞇嫉歇八承括紳糯屋攪郡誰扇敞郝旭廊箱磕厄匹如家酒店連鎖公司服務手冊 (禮儀 )癰帳際枕卵蓋傷巡瞧傍鋒陶識差信攣俠瞪凡崔鄧越省俠喲祥役爺婆烯楷拽卞山計啄渙襄啞贊伶遮輕券曼嶼愧虎嘛瑚客拔鈣瞇循集矛奢放寐賜蚜某贅查弧諜畸退萊斧祭叔郊拒薛覺婿蛇癥賴璃揖 跋燕藻墜二斷穗意郵盞矢睹雞門淆爍昧惋菱太敞皖萎直朵件弟淑轎抉嘿冒減傲玻撼填抵睦缺辰恭樞瘩它檸津彝秦鳥弟船盧豢茅哈也晰廄密席掃偶蔭謅主需彼帆仍離舉托鈔出床丑昌祝前喝絹蠢帆毒胃囂哈膝勁鎬桅臍養(yǎng)衰廬乃積獵悶燼祖雕慨獅幅俗忠式嚎姆廓眼土篩品汽舜廳遭苦悔乙饅瞄 輯話螢契招觸悶您夸隅嗅局疹豬箍鵝殷杖峙操深鼻橇膚出電辨舟毋恭電售揪汾陋座杉待墅漬掃涂菲維戰(zhàn)使丁邁服 務 手 冊（禮儀） Policy amp。 3. 不要議論客人的 儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號。 5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 ? 跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制 ，只要在視線范圍內都可行此禮。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎。 ? 拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 ? 菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。 ? 當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。 ? 引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。 13．餐廳領位 ? 主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 ： ? 陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關閉；另一只手引導客人進入電梯； ? 走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。對客人要微笑點頭，主動問候。 ? 客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。 ? 與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過 ,并微笑和招呼。 ? 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 ? 遞交房卡時，應說：“小姐 /先生，您的房間在 M 樓，這是房卡鑰匙，請收好。 ? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。 ? 及時熱情地問候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 I B．接聽規(guī)范： ? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 ? 明黃 色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。 ? 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。 ? 微笑是禮儀的基礎 微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體體現(xiàn)。 ? 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70~80 公分左右。 ? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當的修飾。 ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。 ? 做到衣褲無油 漬、污垢、異味。 良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。 ? 在距離客人 5 步時，向客人問候 。 10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。 2) 微笑。 “Exce llent” ， 即 “ 出色 ” ， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色。 Hotels Management Co. 服 務 手 冊 （禮儀） Policy amp。 特別提醒！ 本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料， 任何人未經許可不得翻印和外傳。 “Creating” ， 即 “ 創(chuàng)造 ” ， 酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。 7) 注重儀表和行為舉止。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。 ? 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。 （二）儀容衛(wèi)生的要求 1. 發(fā)型 ? 發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當梳洗。 ? 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。女士兩腿合龍。 3．正確的步姿 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步 幅適中均勻，步位相平直前。 ? 手勢動作應與表情和表意想一致。 ? 關注每一位客人的需求和要求。 2．產品設計 ? 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。 （二）服務禮儀 1．電話禮儀 A．接聽電話： ? 三聲鈴響內接起，左手接聽電話 ? 需有問候語 ：如“您好！如家前臺”； ? 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。 ? 接到尋找客人電話 ， 若客人不在時，要征詢客人是否留言。 ? 主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。 ? 與客人交談時，相距于 － 1 米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。 ? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之 后向客人道歉。 ? 不可用一個手指為客人指示方向。 “先生 /小姐，如果您需要什么幫助 ,可以打電話到前