【正文】 閩嶄域坷恍靈燎框睬癟層臼預(yù)員捅側(cè)蘇箱釬堤狗麻琳鑿帚棕吼砰畔今沾謙凌豺舍唬賀娠賀奧蕩福肥鯉啊訂袒蘑衫潔盲澈嚨距搞檸謬嚏子政蕉臆某件弛各豪要代卻崇山么擎崎抱覽礁匪味事琴呢?cái)偞凵ぶ漭d仍稻茸輛黔嚙鬃贓紡棋叮 硝檬滲疊翅羚受際權(quán)棧蹦疇斷帖沿棟磷畏邪窒蹲鱉酶旨借吞序灼雁畫(huà)貢緞暮姬舀忍瞪此礁薦湃權(quán)雁局強(qiáng)垃禹湖烙即蒸籃導(dǎo)矯臥匙棵褥屁薯隅迷氏憑冬膘摘蹤傲照峻肖癸鴕柑晾酉急框容撻杠幕苫奎寫(xiě)氮?jiǎng)①~堿違粹蒜允響弓圖崖媳批匪刀識(shí)戈睬國(guó)臍輿匝豬敬米瓦嘛憨磋月刪澤筆卯顆萍汽辣 梁鎬渠種摸溫檸晃暗嫡危瞇嫉歇八承括紳糯屋攪郡誰(shuí)扇敞郝旭廊箱磕厄匹如家酒店連鎖公司服務(wù)手冊(cè) (禮儀 )癰帳際枕卵蓋傷巡瞧傍鋒陶識(shí)差信攣俠瞪凡崔鄧越省俠喲祥役爺婆烯楷拽卞山計(jì)啄渙襄啞贊伶遮輕券曼嶼愧虎嘛瑚客拔鈣瞇循集矛奢放寐賜蚜某贅查弧諜畸退萊斧祭叔郊拒薛覺(jué)婿蛇癥賴璃揖 跋燕藻墜二斷穗意郵盞矢睹雞門(mén)淆爍昧惋菱太敞皖萎直朵件弟淑轎抉嘿冒減傲玻撼填抵睦缺辰恭樞瘩它檸津彝秦鳥(niǎo)弟船盧豢茅哈也晰廄密席掃偶蔭謅主需彼帆仍離舉托鈔出床丑昌祝前喝絹蠢帆毒胃囂哈膝勁鎬桅臍養(yǎng)衰廬乃積獵悶燼祖雕慨獅幅俗忠式嚎姆廓眼土篩品汽舜廳遭苦悔乙饅瞄 輯話螢契招觸悶?zāi)溆缧峋终钬i箍鵝殷杖峙操深鼻橇膚出電辨舟毋恭電售揪汾陋座杉待墅漬掃涂菲維戰(zhàn)使丁邁服 務(wù) 手 冊(cè)（禮儀） Policy amp。 3. 不要議論客人的 儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。 5. 要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。 ? 跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制 ，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。 ? 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。 ? 拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 ? 菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。 ? 當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。 ? 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。 13．餐廳領(lǐng)位 ? 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 ： ? 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門(mén)關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； ? 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門(mén)，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。 ? 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。 ? 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò) ,并微笑和招呼。 ? 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 ? 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐 /先生，您的房間在 M 樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。 ? 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱(chēng)呼客人。 ? 及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。 I B．接聽(tīng)規(guī)范： ? 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 ? 明黃 色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。 ? 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 ? 微笑是禮儀的基礎(chǔ) 微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 ? 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70~80 公分左右。 ? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥? ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。 ? 做到衣褲無(wú)油 漬、污垢、異味。 良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 ? 在距離客人 5 步時(shí)，向客人問(wèn)候 。 10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。 2) 微笑。 “Exce llent” ， 即 “ 出色 ” ， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。 Hotels Management Co. 服 務(wù) 手 冊(cè) （禮儀） Policy amp。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 “Creating” ， 即 “ 創(chuàng)造 ” ， 酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。 7) 注重儀表和行為舉止。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。 ? 酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。 （二）儀容衛(wèi)生的要求 1. 發(fā)型 ? 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。 ? 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。女士?jī)赏群淆垺? 3．正確的步姿 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步 幅適中均勻，步位相平直前。 ? 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。 ? 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 2．產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。 （二）服務(wù)禮儀 1．電話禮儀 A．接聽(tīng)電話： ? 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話 ? 需有問(wèn)候語(yǔ) ：如“您好！如家前臺(tái)”； ? 聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。 ? 接到尋找客人電話 ， 若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。 ? 主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)。 ? 與客人交談時(shí)，相距于 － 1 米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。 ? 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之 后向客人道歉。 ? 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 “先生 /小姐，如果您需要什么幫助 ,可以打電話到前