【正文】 指導(dǎo)思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 Procedure （ courtesy ） 如家酒店連鎖公司 Home Ins amp。 10. 不要談?wù)搯T工之間的消極事件。 8. 不要在客人間談話時，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。 6. 不要在酒店對外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。 4. 不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。 2. 不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。 10. 要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊充滿激情。 8. 要對每位客人在離店時，給予禮貌道別和祝愿。 6. 要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。 4. 要一視同仁地對待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費的任何客人。 2. 要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。 ? 接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。 ? 跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。 ? 跟客人握手時：時間要短，一般 3－ 5 秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑簧?、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； ? 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。 20．其他禮儀 ? 把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹 給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 ? 遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應(yīng)筆尖對著自己，用左手遞給客人。 ? 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。 ? 任何的意見和投訴，要妥善處理，并及 時給客人回復(fù)。 ? 客人情緒比較激動時，要安撫客人。并致真摯的歉意。 18．接受投訴 ? 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。“先生 /小姐，這是您的帳單， ?? 謝謝 !” ? 客人結(jié) 完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。 ? 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。 ? 斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。” ? 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時上前照應(yīng)。 ? 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。以示尊重。 ? 走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對客人的尊重。自然輕松，遇到客人要主動讓道。 ? 新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。 15．上菜禮節(jié) ? 對菜肴烹制時間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 ? 如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下 ” ,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。 ? 服務(wù)員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。先主賓后主人，先女賓后男賓。 ? 如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。 ? 對已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng) 作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。 ? 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。 ? 對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。 ? 對 重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。 ? 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。 ? 在與客人同行中，避免長時間對視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對客人說“對不起”或“再見”。 ? 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生 /小姐”。 ? 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站 于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 ? 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。 ? 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對客人的重視。 11．陪同客人 ? 引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意； ? 陪同客人乘電梯時，按動電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門， 敬請客人先 入梯，自己尾隨而入。 ? 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。 ? 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時，次數(shù)要勤，動作要輕、快。 ? 對客人較集中時，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到 親切的問候聲，感受到熱情的接待。 10．大堂清潔 ? 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個人衛(wèi)生。 ? 略加整理客人物品，不可隨意翻動。 ? 如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。 ? 對敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對不起，我是服務(wù)員，打擾了” ? 對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時電話詢問。 ? 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 ? 如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。 ? 如是常客 從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“ M 先生 /小姐，您回來了”。 “先生 /小姐，如果您需要什么幫助 ,可以打電話到前臺 ,再見！” ? 行李放上車時，與客人核實件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。 ? 行李送進(jìn)房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 ? 客人辦理入住或退房手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后約 米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。 ? 不可用一個手指為客人指示方向。 ? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。” ? 切 不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 ? 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生 /小姐，這是您（要）的 ? ，請収好，謝謝！” ? 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人