【正文】 8) 手機(jī)設(shè)置為靜音狀態(tài)注意：交接備用金時(shí)必須在監(jiān)控底下8:30打開酒店大堂的背景電視、大堂電視、apple電腦；并做好正確設(shè)置；9：00—11：00前臺(tái)接待11:00—11:30輪流用午餐11:30—12:30確認(rèn)續(xù)住情況14:15—15:00公安系統(tǒng)當(dāng)日離店，盡量不要安排統(tǒng)一做1) 在離店的住宿登記單上補(bǔ)齊離店日期、時(shí)間，做好統(tǒng)計(jì)工作2) 檢查信息是否正常傳輸3) 確認(rèn)當(dāng)班入住的客人信息是否已進(jìn)行了公安傳輸，核對(duì)PMS系統(tǒng)客人信息 與公安系統(tǒng)中的信息是否一致15:00—15:30填寫交班本1) 認(rèn)真填寫交班本2) 整理自己的結(jié)帳單據(jù)，發(fā)票的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)備用金、核對(duì) POS 機(jī)3) 整理和補(bǔ)充總臺(tái)的單據(jù)和宣傳資料16:15—16:30夜班交接班16:30早班下班。從客帳夾中取出當(dāng)日預(yù)訂單,核對(duì)信息錄入無誤后簽字確認(rèn)2：30—5:00打掃衛(wèi)生整理和補(bǔ)充總臺(tái)的單據(jù)和宣傳資料 7：20—8：00整理前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生；寫好交班本,迎接早班同事的到來取出備用金準(zhǔn)備交接班工作客房領(lǐng)用工作卡及工作間鑰匙，并做好登記所有交接內(nèi)容交接清楚后,在征得值班經(jīng)理同意后方可打卡、簽退下班， 下班期間請(qǐng)保持手機(jī)開通9布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》二、 值班經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容直屬上級(jí)：店長 指導(dǎo)下級(jí)：各部門領(lǐng)班、前臺(tái)、客房、綜合工、保安等同事。一名 主責(zé)客房和工程安全（A 經(jīng)理）。崗位職責(zé)：協(xié)助店長對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。工作內(nèi)容 日常工作：包含前臺(tái)接待、客房領(lǐng)班等崗位的管理工作。在客房領(lǐng)班和查房員不在時(shí)，行使客房領(lǐng)班職責(zé)?？刂品繎B(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中能 陪賓客參觀客房和介紹酒店。對(duì)此敷衍了事，臨危逃離現(xiàn)場者，公司有權(quán)依據(jù)規(guī)章給予處理。超過職責(zé)權(quán)限， 及時(shí)請(qǐng)示店長。 實(shí)行賓客回訪記錄。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)前臺(tái)進(jìn)行夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單等憑證進(jìn)行審核， 并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過賬。 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域衛(wèi)生及安全巡視檢查并記錄，對(duì)各消防設(shè)施設(shè)備的檢查并記錄 熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施、特別是消防設(shè)施的管理和保護(hù)。 督導(dǎo)會(huì)員卡的推售和推廣，及實(shí)行銷售管理。 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行“前臺(tái)備用金制度”。負(fù)責(zé)賓客滿意度調(diào)查收集和整理，并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，問 題及時(shí)匯總報(bào)告店長。 及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 完成酒店店長指派的其它各項(xiàng)臨時(shí)工作。每月底對(duì)前臺(tái)物品、小商品、客房消耗品、用品、工程物品進(jìn)行盤點(diǎn)，制作相應(yīng)報(bào)表交 店長審核。負(fù)責(zé)按月對(duì)酒店表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對(duì)消防器材和設(shè)施定期檢查，協(xié)助店長作好消防的培訓(xùn)工作，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防 器材可用。所有經(jīng)手的賬目（及處理的各類文件）必須據(jù)實(shí)記錄，確保正確、完整、清楚、明確， 嚴(yán)禁弄虛作假的行為，若任職期間發(fā)生職務(wù)及人事變動(dòng)（包括但不限于晉升、調(diào)職、 離職等情形），必須將賬目移交清楚，否則必須承擔(dān)由此而產(chǎn)生的糾紛及給酒店造成的 損失，并且公司也可以依照財(cái)務(wù)或人事制度給予處分甚至辭退或移交司法部門。7：50掌握當(dāng)日酒店銷售情況（當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房），向前臺(tái)接待作簡要指令。8：30檢查酒店大堂的背景電視、大堂電視、apple 電腦是否運(yùn)行正常。 并做好與客房及維保的協(xié)調(diào)工作9：00與店長溝通昨日未盡事宜及當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃。10：00檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。規(guī)范物品擺放。 督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。主動(dòng)頂替前臺(tái)接待工作，與前臺(tái)交替用餐。 現(xiàn)場（催帳工作、手工房態(tài)核對(duì)工作）督導(dǎo)。規(guī)范物品擺放。 查看今明兩天預(yù)定，做出適當(dāng)判斷和指令。14：45每天查房不少于總房間數(shù)的 5%間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房領(lǐng)班溝通整改， 次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。查房數(shù)量為客房數(shù)量的 5%，不得少于 5 間。關(guān)注棉織品洗滌質(zhì)量。15：4516：00工程保養(yǎng)房的檢查跟進(jìn)，確保房態(tài)與流量的正確，爭取收益最大化。16：20檢查客房表單填寫規(guī)范、消耗品發(fā)放數(shù)量、布草洗滌的統(tǒng)計(jì)等工作。和店長就一天工作進(jìn)行交流。 和 CRS 溝通保留房使用情況。16：30首先問候當(dāng)值員工，向客房領(lǐng)班了解客房狀況。16：45問候前臺(tái)接待和值班經(jīng)理，并和值班經(jīng)理進(jìn)行書面和口頭交接，并在值班本上確 認(rèn)。12布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》查看有無公司新文件。關(guān)注小商品銷售。17：10與前臺(tái)交替用餐。18：00大堂衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作，檢查酒店外立面招牌燈和照明燈。18：30查閱應(yīng)離未離賓客是否續(xù)住，房費(fèi)余，當(dāng)日預(yù)定到客情況等。記錄值班經(jīng)理交接本，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚必處理的事項(xiàng)。工作間、設(shè)備間的檢查。 如有退房，且房間緊張，則需要去客房搶房，保證酒店的收益。21：00巡視樓層消防安全及保證公共區(qū)域環(huán)境的整潔。21：15檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作。原則：最大化地提高當(dāng)日出租率。 關(guān)閉大堂電視、電腦（可根據(jù)酒店當(dāng)天經(jīng)營情況決定）。24：00夜審前對(duì)差異房做出判斷和處理，并交接前臺(tái)和值班經(jīng)理交接本。 打印報(bào)表。00：45督導(dǎo)前臺(tái)接待做好前臺(tái)工作區(qū)域衛(wèi)生。如需對(duì)方等較長時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過后 回電話給對(duì)方。接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露不滿的聲調(diào)。 “您好，我是布丁酒店**店”打完電話后，說聲：“再見”， 輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。15布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》二、 散客預(yù)訂問候接受預(yù)訂信息查詢客房流量詢問客人是否會(huì)員接受預(yù)訂預(yù)訂復(fù)述道別致謝預(yù)訂單存檔步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示語言親切、柔和、面帶微笑使用禮貌用語對(duì)方無回答聲時(shí)適時(shí)跟進(jìn)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”1.問候電話預(yù)訂：“您好，布丁酒店”上門客人注意 規(guī)范：上門預(yù)訂：“您好”客人離前臺(tái) 10 步時(shí)需點(diǎn)頭示意微笑，離前臺(tái) 5 步時(shí)需開口問候詢問客人姓名：得知客人姓氏后需用姓氏稱呼客“先生/小姐請(qǐng)問您貴姓？”人2.接受預(yù)訂信接受預(yù)訂信息：“*先生/小姐，預(yù)訂七要素：息請(qǐng)問您需要預(yù)定什么時(shí)間的房抵離日期、房價(jià)、房型、房數(shù)、預(yù)間住幾天，您需要什么樣房型訂姓名、聯(lián)系電話、保留時(shí)間的房間呢？”根據(jù)客人要求，迅速查詢 PMS 系統(tǒng)可售房量請(qǐng)客人稍等，查詢 PMS 系統(tǒng)客根據(jù)流量決定是否接受預(yù)訂如果沒有客人所需房型，向客人推3.查詢客房流房流量：薦其他房型或同城布丁酒店“請(qǐng)您稍等”量單筆預(yù)訂量超過 3 間（含 3 間）房準(zhǔn)備預(yù)訂量,或一間入住 3 天（及 3 天以上），適時(shí)使用預(yù)訂單及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)，需要收取首晚房費(fèi)的定金；開收據(jù)，注明“定金” 字樣16布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂使用預(yù)訂等候單或同城推薦前臺(tái)每位酒店同事必須掌握繳納定金的兩種方式：在線支付（支付寶和網(wǎng)上銀行）、前臺(tái)支付4.詢問客人是非會(huì)員客人可明示銷售政策后直“請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？”接做預(yù)訂，不必在電話內(nèi)過份推銷否會(huì)員會(huì)員卡，給客人造成強(qiáng)迫感覺及時(shí)答復(fù)客人完整記錄賓客預(yù)訂需求確認(rèn)房價(jià)執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限“您預(yù)訂的房間房價(jià)為**元”盡量讓客人留下移動(dòng)電話確認(rèn)聯(lián)系方式保留時(shí)間一般最遲為下午 18：005.接受預(yù)訂“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，謝謝”18：00 之前可根據(jù)客人實(shí)際到店詢問客人預(yù)計(jì)到店時(shí)間，記錄時(shí)間做保留，更利于房態(tài)的準(zhǔn)確保留時(shí)間性“您大約幾點(diǎn)鐘到店呢？”賓客需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒“您的保留時(shí)間是**點(diǎn)”店出租情況予以接受或擔(dān)保確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性復(fù)述信息：“**先生/小姐，您預(yù)訂*月*預(yù)訂姓名、到店日期、入住天數(shù)、6.預(yù)訂復(fù)述號(hào)至*月*號(hào)的**房，共*間住*預(yù)訂房型、房價(jià)、預(yù)訂間數(shù)、聯(lián)系天，房價(jià)**元，房間保留到**電話、保留時(shí)間點(diǎn)，聯(lián)系電話是****”禮貌道別用姓氏稱呼客人“您的預(yù)訂已成功，布丁酒店用手輕輕按掉電話7.道別致謝為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不放環(huán)保酒店推介“布丁酒店為綠色環(huán)一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗保酒店，房間內(nèi)不放一次性用品，漱用品，謝謝您的來電！再見！”請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，謝謝！”完整填寫預(yù)訂單根據(jù)客人實(shí)際到店時(shí)間及保留時(shí)在 PMS 系統(tǒng)中及時(shí)錄入預(yù)訂間事實(shí)錄入電腦8.預(yù)訂單存檔預(yù)訂單上寫上預(yù)訂號(hào)在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并預(yù)訂單放入相應(yīng)日期的預(yù)訂夾中與 PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)。做了等候預(yù)定無論是否有房到時(shí)間務(wù)必聯(lián)系客人。控制預(yù)定保留的時(shí)間是提高預(yù)定有效率和出租率的最重要辦法之一。 服務(wù)員：您好！布丁酒店。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您需要幾號(hào)的什么房間，住幾晚？ 客 人：今天的一間大床房，房價(jià)是多少？ 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等（查看流量）。 服務(wù)員：張三先生，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的，樂卡會(huì)員。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：張先生，布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不提供一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，謝謝 您的來電！再見！客 人：好的，再見。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：我要預(yù)訂房間。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。10 月 1 日 2 間大床房可以為您預(yù)訂。服務(wù)員：請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：不是。服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：王小姐，您的預(yù)訂已成功。還有什么可以幫您的嗎？客 人：沒有了。再見！ 客 人：再見。注意事項(xiàng)：1）無故不得拒單，保留房一定要滿足中介2）排房請(qǐng)盡量安排較好的房間，提高賓客滿意度，拿到高的點(diǎn)評(píng)3）退房贈(zèng)送酒店會(huì)員卡，發(fā)展會(huì)員量4）節(jié)假日請(qǐng)?zhí)崆白龊梅靠?0布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》四、 預(yù)訂確認(rèn)查詢預(yù)訂記錄聯(lián)系客人確認(rèn)預(yù)訂信息取消或更改的處理道別致謝