【正文】 什么是“四要”“四不要”？四要：1) 要向每一位客人和酒店同事致意，讓他們看到和聽到您的微笑，任何時候以客為先。3. 如發(fā)生非正常破損及遺失，由領(lǐng)用人（店長）負(fù)責(zé)賠償，賠償金額為 50 元/本。3) 不要與客人爭辯。 征詢語：請問還有什么可以幫您？您喜歡\需要\能夠\請您,好嗎？基本禮貌用語 11 字：您好、請、您、謝謝、對不起、再見。 “您好，我是布丁酒店**店”2) 打完電話后，說聲：“再見”， 輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷?！?十) 走道遇到客人怎么做？1) 路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走， 拐彎處應(yīng) 慢行。要向客人說明等待原因理由，大約需 要等待的時間。8. 前臺蘋果電腦上安裝了 skype 電話，客人可免費(fèi)使用。16. 客人需要住宿時應(yīng)先問“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”。24. 易燃、易炮、易碎品、刀具等不可寄存。工作中，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、 準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店 良好的品牌和公眾形象。8. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正，按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住客人信息 輸入電腦，執(zhí)行中外客人信息傳送。15. 負(fù)責(zé)夜審工作和報表的打印。23. 負(fù)責(zé)前臺衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)報修工作，及時報告工程人員。分工不分家，當(dāng)值班經(jīng)理對未分管的部門同樣具有管理 權(quán)利。熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報 告店長。負(fù)責(zé)對前臺和客房各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取等工作的檢查。負(fù)責(zé)并協(xié)助有關(guān)于酒店服務(wù)、實(shí)踐操作的酒店同事培訓(xùn)工作。對公司行文、酒店人事資料、酒店 內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。8：45查看值班經(jīng)理、前臺、綜合工、等各部門交接班本，了解并處理上一班未盡事項。 根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓(xùn)，注重時效。14：00和客房領(lǐng)班進(jìn)行一次房態(tài)核對。檢查客房服務(wù)員清掃流程的規(guī)范。中班16：15提前到達(dá)酒店，準(zhǔn)備交接班。17：00關(guān)注房態(tài)，與店長溝通。19：00酒店樓層、公共區(qū)域、外圍環(huán)境的衛(wèi)生及安全巡視。聯(lián)系應(yīng)到未到賓客，根據(jù) 當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。00：30巡視樓層衛(wèi)生和消防安全。在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 客 人：我要訂房。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房價 129 元，樂卡優(yōu)惠房價 114 元，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是 1300***8989，房間已經(jīng) 幫您預(yù)定好了？客 人：好的。請問您的全名？ 客 人：王云。布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不提供一次性用品，請別忘了自帶洗漱用品，到時 別忘了帶上洗漱用品。保存期限：當(dāng)月一個月。謝謝”三核對：公安系統(tǒng)導(dǎo)入身份證信息并1.核對證件照片是否與本人一致，核輸入房號存盤對登記年齡和旅客實(shí)際年齡是否相符；2.核對證件印章和期限是否有效。賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客的不 滿盡量轉(zhuǎn)移到酒店的特色上，推薦會員卡，贈送洗漱用品等。服務(wù)員：好的，請稍等。 服務(wù)員：好的，李先生。 客 人：有什么事情？ 回訪人：我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的房間您還滿意嗎？客 人：滿意。服務(wù)員：麻煩出示一下您的房卡。謝謝”無人接聽房間立即通知值班經(jīng)理續(xù)住的客人：“麻煩您到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，謝謝”必須兩人同往值班經(jīng)理與領(lǐng)班（綜合工、如果賓客不在房間內(nèi)，要及時跟3.查無人房間店長）對無人接聽電話房間進(jìn)，根據(jù)房內(nèi)是否有行李，作出正確處理進(jìn)行查房一般在 14：00 會員結(jié)帳時間后查房禮貌詢問客人房號：核對電腦資料，確認(rèn)客人姓名、房4.辦理續(xù)住“先生/小姐，請問您是幾號號、房卡等資料相符房間？”（先要求出示房卡）一定要核對同等房型的預(yù)訂情況，確認(rèn)續(xù)住天數(shù)確認(rèn)是否此房間可以續(xù)住，若流量31布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》“請問您續(xù)住幾天？”為零，可考慮是否能為其更換房型查詢流量押金單打印一張請客人簽字確認(rèn)加收預(yù)付款（或儲值卡充值）后放入客帳打印押金單.修改房卡鑰匙入住日期PMS 中核對離店日期雙手遞交房卡5. 禮貌道別“**先生/小姐，這是您的房根據(jù)客人續(xù)住時間制作房卡卡，續(xù)住已辦理完畢，謝謝。 服務(wù)員：謝謝（核對房卡信息）。27布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》七、 團(tuán)隊接待確認(rèn)到店時間預(yù)先排房到店招呼與接待公安掃描登記 （讀二代證）收取押金指示與道別PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入信息步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示與導(dǎo)游保持聯(lián)系確認(rèn)到店時間，方1.確認(rèn)到店時便做好前期準(zhǔn)備間請導(dǎo)游預(yù)先收集客人身份證，明確一客一證電腦排房根據(jù)到店時間與客房清掃速確定房間，一般先排少量 VC 房2.預(yù)先排房將團(tuán)隊房號登記在一張紙上，并與預(yù)先制作房卡房卡綁在一起，確定司陪入住房號3.到店招呼與將導(dǎo)游房卡留在前臺，其它只與導(dǎo)游一對一辦理接待房卡先交給導(dǎo)游，請客人先不可與團(tuán)隊客人透露房價進(jìn)房間4.公安掃描（讀公安系統(tǒng)導(dǎo)入身份證信息并無二代身份證者先進(jìn)行證件公安二代證）登記輸入房號存盤掃描，將信息輸入公安系統(tǒng)存盤5.收取押金“請問**先生/小姐，您是付打印押金單，請導(dǎo)游簽字現(xiàn)金還是刷卡呢？”與導(dǎo)游道別，并指引房間同時將客人身份證，團(tuán)隊所有房號清單，導(dǎo)游房卡交給導(dǎo)游。請問有貴重物品需要寄存嗎？ 客 人：沒有。 服務(wù)員：李先生，請問您是我們的布丁會員嗎？ 客 人：是的。切勿與客人爭辯。并按租借物品手續(xù)操作。PMS 系統(tǒng)鎖定，將被參觀房間任何人不得拍照。 服務(wù)員：好的，我們期待您的光臨。服務(wù)員：請問您何時到達(dá)酒店呢？（適時為客人推薦會員卡，介紹房間情況） 客 人：下午 17：00 左右吧。情景對話—上門預(yù)定服務(wù)員：您好。對不起讓您久等了，今天大床房的房價是 129 元，請問您住幾天呢，可以告訴我您的 全名嗎？客 人：張三，住一天。注意事項：主動推銷會員卡，或詢問客人是否為協(xié)議單位在滿房情況下，路客人愿意在做等候預(yù)定。13布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》第三章 前臺業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范一、 接聽電話接聽電話電話問候聆聽和記錄轉(zhuǎn)接電話道別致謝步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1.接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話了解電話系統(tǒng)各項功能左手接聽電話，右手拿筆準(zhǔn)備紙筆語言清晰，不可使用方言，避免2.電話問候前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：酒店專業(yè)用語“您好！布丁酒店！”調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑語氣柔和節(jié)假日要求使用節(jié)日問候語耐心聆聽客人提問和需求適時詢問來電者客人姓名3.聆聽和記錄及時記錄有關(guān)信息在得到客人姓名后需用姓氏稱呼及時回答客人的詢問客人告訴來電者酒店無電話轉(zhuǎn)接功能：酒店不能將住店客人的信息隨4.轉(zhuǎn)接電話“先生/小姐，很抱歉我們酒店意告訴給任何人沒有電話轉(zhuǎn)接功能，請您拔打客酒店技術(shù)不提供外線轉(zhuǎn)接功能人私人電話，謝謝”5.道別致謝禮貌道別：用手輕輕按掉電話“謝謝您的來電，再見”注意事項：接電話不分內(nèi)外線統(tǒng)一：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”通話過程使用敬語（您好/謝謝/對不起/請原諒/請稍等……）通話完畢，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。23：30查看大堂、樓層燈光管理情況。20：00及時根據(jù)房態(tài)和客流量，處理差異房，調(diào)整售房措施。18：30 前根據(jù)房態(tài)對差異房進(jìn)行一次處理（必要時可以調(diào)用監(jiān)控）。認(rèn)真查看值班經(jīng)理交接本、前臺 交接班本、客房交接班本。查看酒店整 體環(huán)境、進(jìn)行安全巡視。14：30巡視樓層衛(wèi)生和消防安全。11布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》11:30協(xié)助總臺催費(fèi)與退房確認(rèn)。9：35（隨時） 傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦。根據(jù)酒店店長的要求分工，組織實(shí)施前臺服務(wù)及操作、客房清掃及服務(wù)、工程安全等方 面中某方面的具體培訓(xùn)。協(xié)助店長聯(lián)系和安排水箱、玻璃窗外墻、地毯的清洗和滅蟲除害工作。負(fù)責(zé)各項成本控制的控制管理和監(jiān)督工作。處理賓客對酒店服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。包含前臺接待、客房領(lǐng)班的全部工作內(nèi)容。及上級指派的其它工作。17. 按規(guī)范管理預(yù)訂、在店和離店的客戶資料，確保各類資料、憑證的準(zhǔn)確完整，按規(guī)范 歸檔。10. 按規(guī)定開展催帳工作。2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。26. 總臺備用金凌晨 01：00 后只留 500 元零錢在抽屜內(nèi)，早班 7：30 準(zhǔn)備交接班時取出。18. 入住登記時需一客一證。10. 酒店小商品不能外借。2. 接電話時應(yīng)說“您好，布丁酒店”。3) 客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步， 站立一向 其微笑問好。(七) 如何終止電話？1) 應(yīng)使用結(jié)束語：“請問還有什么可以幫您？”、“再見”“，謝謝您的來電，再見”“打擾 您了，再見”2) 直接按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。2) 嘴唇與話筒距離 2 厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 (四) 什么是三輕？走路輕、說話輕、操作輕 (五) 基本禮貌用語有哪些？稱呼語：小姐、女士、夫人、太太、先生、同學(xué)等. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住、歡迎光臨。5. 手冊在領(lǐng)用人（店長）調(diào)離崗位或離職時，需交接給你的對應(yīng)交接人。4. 手冊不得帶出酒店，不得轉(zhuǎn)借非酒店管理部人員使用或外借，不得復(fù)印和掃描，如有上 述行為，一旦發(fā)現(xiàn)，記過一次，并扣除當(dāng)月獎金。4) 不要在酒店大聲喧嘩。 常用禮貌用詞 5 個： 請原諒、沒關(guān)系、