【正文】 客史歸檢查操作是否有誤檔資料整理，放入相應(yīng)的客檔25布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》注意事項(xiàng)：絕對嚴(yán)禁賣重房，故 在決定分配房間的房號前一定要確認(rèn)房態(tài)、第一時間將已分配房間調(diào)整 到入住狀態(tài)，再發(fā)卡，發(fā)卡時要注意發(fā)卡器的提醒，若出現(xiàn)提示語說已經(jīng)發(fā)過房卡一定要再 次確認(rèn)房態(tài)，無誤后在給與操作。賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客的不 滿盡量轉(zhuǎn)移到酒店的特色上，推薦會員卡，贈送洗漱用品等。表達(dá)出房價與客房的實(shí)際價值 是相符的。切勿與客人爭辯。在接待時，前臺員工面對賓客時需要事事主動、問候主動、介紹主動、服務(wù)主動入職登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時間， 并與賓客親切自然的交流。（面帶微笑、靈活安排資料入錄的時間和方式）在預(yù)訂信息中找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，盡量滿足客人需求，安排入住中介客人已經(jīng)過了保留時間來酒店入住，盡量轉(zhuǎn)換會員安排入住，酒店滿房為其安排就近門 店入住。為吸煙的客人主動遞上煙缸，主動推銷酒店活動贈送客人《我的家在布丁》，告知客人前臺有免費(fèi)暢打電話情景對話—入住接待服務(wù)員：先生/小姐，你好，請問有什么可以幫您？ 客 人：我要住宿。服務(wù)員：請問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李四預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住 1 天，房價 129 元， 對嗎？客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請問您是我們的布丁會員嗎？ 客 人：是的。服務(wù)員：麻煩出示一下您的證件（充值卡客人還需出示充值卡），謝謝。（辦理入住手續(xù)） 請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：好的。李先生需要給您準(zhǔn)備一份 “丁丁健康早餐”嗎？包括了“牛奶、早餐包和新鮮水果”， 只需 10 元。（會員卡可以用余額進(jìn)行付款）客 人：來一份吧。 服務(wù)員：好的，李先生。我們實(shí)行退房零等待服務(wù)，您今日只需支付房費(fèi) 129 元加早餐 10 元，無需支付押金， 退房時將房卡還至前臺即可。請問有貴重物品需要寄存嗎？ 客 人：沒有。服務(wù)員：好的。李先生，這是您的賬單，麻煩您確認(rèn)后在空白處簽字，謝謝。 李先生，這是您的證件、房卡、會員卡（雙手遞物）。您的房間在 XX 樓，電梯請往這邊走。（伴 有手勢指引）祝您入住愉快！26布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》五分鐘回訪話術(shù)：回訪人：您好，**先生/女士，我是酒店服務(wù)員。 客 人：有什么事情？ 回訪人：我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的房間您還滿意嗎？客 人：滿意。 回訪人：謝謝！祝您入住愉快！再見。27布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》七、 團(tuán)隊(duì)接待確認(rèn)到店時間預(yù)先排房到店招呼與接待公安掃描登記 （讀二代證）收取押金指示與道別PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入信息步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示與導(dǎo)游保持聯(lián)系確認(rèn)到店時間，方1.確認(rèn)到店時便做好前期準(zhǔn)備間請導(dǎo)游預(yù)先收集客人身份證，明確一客一證電腦排房根據(jù)到店時間與客房清掃速確定房間，一般先排少量 VC 房2.預(yù)先排房將團(tuán)隊(duì)房號登記在一張紙上，并與預(yù)先制作房卡房卡綁在一起，確定司陪入住房號3.到店招呼與將導(dǎo)游房卡留在前臺，其它只與導(dǎo)游一對一辦理接待房卡先交給導(dǎo)游，請客人先不可與團(tuán)隊(duì)客人透露房價進(jìn)房間4.公安掃描（讀公安系統(tǒng)導(dǎo)入身份證信息并無二代身份證者先進(jìn)行證件公安二代證）登記輸入房號存盤掃描，將信息輸入公安系統(tǒng)存盤5.收取押金“請問**先生/小姐，您是付打印押金單，請導(dǎo)游簽字現(xiàn)金還是刷卡呢？”與導(dǎo)游道別，并指引房間同時將客人身份證，團(tuán)隊(duì)所有房號清單，導(dǎo)游房卡交給導(dǎo)游。6.指示與道別“您的房間是**樓，電梯這與導(dǎo)游確認(rèn)是否需要 M/C，及具體邊請”時間。在前臺 PMS 前臺入住界面，7.PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入讀取公安信息，導(dǎo)入客人資信息料資料整理歸檔28布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》八、 離店結(jié)帳問候與招呼核對房號取出客帳資料電腦結(jié)帳，打印帳單請客人確認(rèn)消費(fèi)收銀遞交發(fā)票與零錢道別致謝客史整理無停留離店步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1.問候與招呼“您好”請客人出示房卡報(bào)房號與登到制卡系統(tǒng)中核對房號并進(jìn)行注記人姓名，并進(jìn)行核對：銷2.核對房號“請出示您的房卡”房卡、房號、登記人姓名，全部核“麻煩您報(bào)一下房號與登記人的姓名，謝謝”對無誤才可退錢取出客帳內(nèi)所有單據(jù)憑證3.取出客帳資電腦核對客人是否有使用保料管箱報(bào)出客人消費(fèi)總額4.電腦結(jié)帳，打打印結(jié)帳單（及發(fā)票）嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度開發(fā)票，不得重印帳單復(fù)與多開發(fā)票5.請客人確認(rèn)雙手遞出帳單 雙手遞物，字正面朝客人，用手勢“這是您的帳單，請確認(rèn)簽消費(fèi)指引客人簽字位置，筆尖朝自己字。謝謝?！?.收銀根據(jù)帳單余額，收取或退還差額29布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》如果賓客使用信用卡結(jié)賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行檢查歸還物品7. 遞交發(fā)票與零錢、發(fā)票、信用卡等雙手遞送，注意唱收唱付零錢“找您**元，這是您的發(fā)票（信用卡），請收好”微笑禮貌地感謝賓客8.道別致謝“您的退房已完成，歡迎下次光臨”9.客史整理所有客人相關(guān)單據(jù)的整理客人將房卡歸還到前臺的房卡收納盒后直接離店前臺于 14：30 前回收房卡，讀卡10. 無停留離店打印帳單，電腦余額上傳，退房注銷公安離店處理注意事項(xiàng)；，及時做 PMS 退房、公安離店、房卡注銷處理情景對話離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請問您的房號？客 人：517。服務(wù)員：麻煩出示一下您的房卡。 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝（核對房卡信息）。**先生/小姐，我們實(shí)行的是免查房服務(wù)，您的退房已完成。您的下一站到哪里？是 否需要幫您預(yù)訂布丁的連鎖店?（不忙的情況推薦）客 人：不用了（如果需要則幫客人預(yù)訂）。 服務(wù)員：祝您旅途愉快，再見?？?人：再見。30布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》九、 催帳（續(xù)?。┎樵兎繎B(tài)致電客人房間查無人房間辦理續(xù)住請客人確認(rèn)消費(fèi)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示儲值卡會員、商旅卡會員退房時間14：00中午 11：30 查詢將今日預(yù)離普通會員卡客人退房時間為 13：1.查詢房態(tài)店客人00查詢客人延時退房的特權(quán)每天 13:17:21:24：00 幾個時間段，對于差異房需進(jìn)行跟進(jìn)處理12：00 之前及時聯(lián)系客人，詢問是否續(xù)?。骸?*先生/小姐，我是前臺，禮貌告訴賓客延時退房所需要支請問您今天還續(xù)住嗎？”付的房費(fèi)不續(xù)住的客人2. 致電客人房不論退房還是續(xù)住都要在 PMS 系統(tǒng)“你的退房時間是**點(diǎn)，您間可以在**之前來辦理退房手內(nèi)備注說明盡量避免和賓客產(chǎn)生爭議續(xù)。謝謝”無人接聽房間立即通知值班經(jīng)理續(xù)住的客人：“麻煩您到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，謝謝”必須兩人同往值班經(jīng)理與領(lǐng)班（綜合工、如果賓客不在房間內(nèi)，要及時跟3.查無人房間店長）對無人接聽電話房間進(jìn)，根據(jù)房內(nèi)是否有行李，作出正確處理進(jìn)行查房一般在 14：00 會員結(jié)帳時間后查房禮貌詢問客人房號：核對電腦資料，確認(rèn)客人姓名、房4.辦理續(xù)住“先生/小姐，請問您是幾號號、房卡等資料相符房間？”（先要求出示房卡）一定要核對同等房型的預(yù)訂情況，確認(rèn)續(xù)住天數(shù)確認(rèn)是否此房間可以續(xù)住，若流量31布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》“請問您續(xù)住幾天？”為零，可考慮是否能為其更換房型查詢流量押金單打印一張請客人簽字確認(rèn)加收預(yù)付款（或儲值卡充值）后放入客帳打印押金單.修改房卡鑰匙入住日期PMS 中核對離店日期雙手遞交房卡5. 禮貌道別“**先生/小姐，這是您的房根據(jù)客人續(xù)住時間制作房卡卡，續(xù)住已辦理完畢，謝謝，