【正文】 客史歸檢查操作是否有誤檔資料整理，放入相應(yīng)的客檔25布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》注意事項(xiàng)：絕對(duì)嚴(yán)禁賣重房，故 在決定分配房間的房號(hào)前一定要確認(rèn)房態(tài)、第一時(shí)間將已分配房間調(diào)整 到入住狀態(tài)，再發(fā)卡，發(fā)卡時(shí)要注意發(fā)卡器的提醒，若出現(xiàn)提示語說已經(jīng)發(fā)過房卡一定要再 次確認(rèn)房態(tài)，無誤后在給與操作。賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客的不 滿盡量轉(zhuǎn)移到酒店的特色上，推薦會(huì)員卡，贈(zèng)送洗漱用品等。表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值 是相符的。切勿與客人爭(zhēng)辯。在接待時(shí)，前臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)需要事事主動(dòng)、問候主動(dòng)、介紹主動(dòng)、服務(wù)主動(dòng)入職登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時(shí)間， 并與賓客親切自然的交流。（面帶微笑、靈活安排資料入錄的時(shí)間和方式）在預(yù)訂信息中找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，盡量滿足客人需求，安排入住中介客人已經(jīng)過了保留時(shí)間來酒店入住，盡量轉(zhuǎn)換會(huì)員安排入住，酒店滿房為其安排就近門 店入住。為吸煙的客人主動(dòng)遞上煙缸，主動(dòng)推銷酒店活動(dòng)贈(zèng)送客人《我的家在布丁》，告知客人前臺(tái)有免費(fèi)暢打電話情景對(duì)話—入住接待服務(wù)員：先生/小姐，你好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：我要住宿。服務(wù)員：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李四預(yù)訂的。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住 1 天，房?jī)r(jià) 129 元， 對(duì)嗎？客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問您是我們的布丁會(huì)員嗎？ 客 人：是的。服務(wù)員：麻煩出示一下您的證件（充值卡客人還需出示充值卡），謝謝。（辦理入住手續(xù)） 請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：好的。李先生需要給您準(zhǔn)備一份 “丁丁健康早餐”嗎？包括了“牛奶、早餐包和新鮮水果”， 只需 10 元。（會(huì)員卡可以用余額進(jìn)行付款）客 人：來一份吧。 服務(wù)員：好的，李先生。我們實(shí)行退房零等待服務(wù)，您今日只需支付房費(fèi) 129 元加早餐 10 元，無需支付押金， 退房時(shí)將房卡還至前臺(tái)即可。請(qǐng)問有貴重物品需要寄存嗎？ 客 人：沒有。服務(wù)員：好的。李先生，這是您的賬單，麻煩您確認(rèn)后在空白處簽字，謝謝。 李先生，這是您的證件、房卡、會(huì)員卡（雙手遞物）。您的房間在 XX 樓，電梯請(qǐng)往這邊走。（伴 有手勢(shì)指引）祝您入住愉快！26布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》五分鐘回訪話術(shù)：回訪人：您好，**先生/女士，我是酒店服務(wù)員。 客 人：有什么事情？ 回訪人：我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的房間您還滿意嗎？客 人：滿意。 回訪人：謝謝！祝您入住愉快！再見。27布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》七、 團(tuán)隊(duì)接待確認(rèn)到店時(shí)間預(yù)先排房到店招呼與接待公安掃描登記 （讀二代證）收取押金指示與道別PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入信息步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示與導(dǎo)游保持聯(lián)系確認(rèn)到店時(shí)間，方1.確認(rèn)到店時(shí)便做好前期準(zhǔn)備間請(qǐng)導(dǎo)游預(yù)先收集客人身份證，明確一客一證電腦排房根據(jù)到店時(shí)間與客房清掃速確定房間，一般先排少量 VC 房2.預(yù)先排房將團(tuán)隊(duì)房號(hào)登記在一張紙上，并與預(yù)先制作房卡房卡綁在一起，確定司陪入住房號(hào)3.到店招呼與將導(dǎo)游房卡留在前臺(tái)，其它只與導(dǎo)游一對(duì)一辦理接待房卡先交給導(dǎo)游，請(qǐng)客人先不可與團(tuán)隊(duì)客人透露房?jī)r(jià)進(jìn)房間4.公安掃描（讀公安系統(tǒng)導(dǎo)入身份證信息并無二代身份證者先進(jìn)行證件公安二代證）登記輸入房號(hào)存盤掃描，將信息輸入公安系統(tǒng)存盤5.收取押金“請(qǐng)問**先生/小姐，您是付打印押金單，請(qǐng)導(dǎo)游簽字現(xiàn)金還是刷卡呢？”與導(dǎo)游道別，并指引房間同時(shí)將客人身份證，團(tuán)隊(duì)所有房號(hào)清單，導(dǎo)游房卡交給導(dǎo)游。6.指示與道別“您的房間是**樓，電梯這與導(dǎo)游確認(rèn)是否需要 M/C，及具體邊請(qǐng)”時(shí)間。在前臺(tái) PMS 前臺(tái)入住界面，7.PMS 系統(tǒng)導(dǎo)入讀取公安信息，導(dǎo)入客人資信息料資料整理歸檔28布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》八、 離店結(jié)帳問候與招呼核對(duì)房號(hào)取出客帳資料電腦結(jié)帳，打印帳單請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)收銀遞交發(fā)票與零錢道別致謝客史整理無停留離店步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1.問候與招呼“您好”請(qǐng)客人出示房卡報(bào)房號(hào)與登到制卡系統(tǒng)中核對(duì)房號(hào)并進(jìn)行注記人姓名，并進(jìn)行核對(duì)：銷2.核對(duì)房號(hào)“請(qǐng)出示您的房卡”房卡、房號(hào)、登記人姓名，全部核“麻煩您報(bào)一下房號(hào)與登記人的姓名，謝謝”對(duì)無誤才可退錢取出客帳內(nèi)所有單據(jù)憑證3.取出客帳資電腦核對(duì)客人是否有使用保料管箱報(bào)出客人消費(fèi)總額4.電腦結(jié)帳，打打印結(jié)帳單（及發(fā)票）嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度開發(fā)票，不得重印帳單復(fù)與多開發(fā)票5.請(qǐng)客人確認(rèn)雙手遞出帳單 雙手遞物，字正面朝客人，用手勢(shì)“這是您的帳單，請(qǐng)確認(rèn)簽消費(fèi)指引客人簽字位置，筆尖朝自己字。謝謝。”6.收銀根據(jù)帳單余額，收取或退還差額29布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》如果賓客使用信用卡結(jié)賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行檢查歸還物品7. 遞交發(fā)票與零錢、發(fā)票、信用卡等雙手遞送，注意唱收唱付零錢“找您**元，這是您的發(fā)票（信用卡），請(qǐng)收好”微笑禮貌地感謝賓客8.道別致謝“您的退房已完成，歡迎下次光臨”9.客史整理所有客人相關(guān)單據(jù)的整理客人將房卡歸還到前臺(tái)的房卡收納盒后直接離店前臺(tái)于 14：30 前回收房卡，讀卡10. 無停留離店打印帳單，電腦余額上傳，退房注銷公安離店處理注意事項(xiàng)；，及時(shí)做 PMS 退房、公安離店、房卡注銷處理情景對(duì)話離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)？客 人：517。服務(wù)員：麻煩出示一下您的房卡。 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝（核對(duì)房卡信息）。**先生/小姐，我們實(shí)行的是免查房服務(wù)，您的退房已完成。您的下一站到哪里？是 否需要幫您預(yù)訂布丁的連鎖店?（不忙的情況推薦）客 人：不用了（如果需要?jiǎng)t幫客人預(yù)訂）。 服務(wù)員：祝您旅途愉快，再見?？?人：再見。30布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》九、 催帳（續(xù)?。┎樵兎繎B(tài)致電客人房間查無人房間辦理續(xù)住請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示儲(chǔ)值卡會(huì)員、商旅卡會(huì)員退房時(shí)間14：00中午 11：30 查詢將今日預(yù)離普通會(huì)員卡客人退房時(shí)間為 13：1.查詢房態(tài)店客人00查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)每天 13:17:21:24：00 幾個(gè)時(shí)間段，對(duì)于差異房需進(jìn)行跟進(jìn)處理12：00 之前及時(shí)聯(lián)系客人，詢問是否續(xù)?。骸?*先生/小姐，我是前臺(tái)，禮貌告訴賓客延時(shí)退房所需要支請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？”付的房費(fèi)不續(xù)住的客人2. 致電客人房不論退房還是續(xù)住都要在 PMS 系統(tǒng)“你的退房時(shí)間是**點(diǎn)，您間可以在**之前來辦理退房手內(nèi)備注說明盡量避免和賓客產(chǎn)生爭(zhēng)議續(xù)。謝謝”無人接聽房間立即通知值班經(jīng)理續(xù)住的客人：“麻煩您到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，謝謝”必須兩人同往值班經(jīng)理與領(lǐng)班（綜合工、如果賓客不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟3.查無人房間店長(zhǎng)）對(duì)無人接聽電話房間進(jìn)，根據(jù)房?jī)?nèi)是否有行李，作出正確處理進(jìn)行查房一般在 14：00 會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房禮貌詢問客人房號(hào)：核對(duì)電腦資料，確認(rèn)客人姓名、房4.辦理續(xù)住“先生/小姐，請(qǐng)問您是幾號(hào)號(hào)、房卡等資料相符房間？”（先要求出示房卡）一定要核對(duì)同等房型的預(yù)訂情況，確認(rèn)續(xù)住天數(shù)確認(rèn)是否此房間可以續(xù)住，若流量31布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》“請(qǐng)問您續(xù)住幾天？”為零，可考慮是否能為其更換房型查詢流量押金單打印一張請(qǐng)客人簽字確認(rèn)加收預(yù)付款（或儲(chǔ)值卡充值）后放入客帳打印押金單.修改房卡鑰匙入住日期PMS 中核對(duì)離店日期雙手遞交房卡5. 禮貌道別“**先生/小姐，這是您的房根據(jù)客人續(xù)住時(shí)間制作房卡卡，續(xù)住已辦理完畢，謝謝，