【正文】 提示Tips1. 問候與招呼 主動問候客人2. 查詢核對 核對訪客者提供的信息 請來訪者出示證件并核對 電話征詢住店客人的意見 查詢SMART系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號3. 辦理訪客登記手續(xù) 請來訪者填寫公安局的《訪客登記本》 提醒客人訪客時間，晚上23：00點后，在大堂接待訪客。 將左邊的登記單撕下來交給客人，待客人接受訪客時，再交還前臺。 前臺在接到訪客單時，與原單訂在一起4. 提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應該提供引領服務 禮貌道別。職位任務Task 17貴重物品的寄存（保險箱的使用）步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 問候與招呼 問候客人 詢問客人的房間號碼、姓名 酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務。.2. 身份驗證和記錄 請客人出示身份證件和房卡并核對 填寫《貴重物品箱鑰匙記錄卡》。 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明，并簽字，接待員亦同時簽名。 前臺及時在《前廳保險箱寄存登記表》上記錄。3. 幫助客人使用 前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。 在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品。 與客人確認，他已經將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。 請客人親自完成存取過程4. 鎖好保險箱 將保險箱記錄卡放在保險箱內。 將保險箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人。 提醒客人保管好鑰匙 時刻掌握了解保險箱使用現狀 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 在客人視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。職位的任務：貴重物品的寄存（保險箱的使用）(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips5. 客人平時存放物品時 請客人出示鑰匙卡和保險箱小鑰匙 取出該客人的“貴重物品箱鑰匙記錄卡” 請客人在記錄卡上寫明日期、時間、簽字、并進行核對 接待員在記錄卡上寫明日期、時間、并簽字 以下處理與第一存放時工作相同— 每次開啟保險箱必須記錄 發(fā)現簽名不同，應該馬上通知上級。6. 結束使用保險箱 確認客人已經取回保險箱內的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認。 將盒子放入保險箱中用總KEY和小鑰匙鎖好 將小鑰匙收回 禮貌與客人道別 及時記錄在《前廳保險箱寄存登記表》中。 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月。 對客人保險箱使用信息保密 在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關注。職位任務Task 18租借物品步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 問候和核對 主動熱情 詢問房號 用房卡或身份證核對身份 查詢SMART系統(tǒng)，確認客人為在店客2. 填寫物品租借單 完整填寫《物品租借單》 請客人簽字。 放入客帳袋 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預收款收據》3. 介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 一定要確保物品完好。 向客人介紹和物品使用說明卡4. 完成借物登記 前臺經辦人填寫《借物登記本》 在SMART系統(tǒng)備注中做好記錄 酒店借物做到分類編號管理5. 歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前臺及時更新SMART系統(tǒng)信息 在〈物品登記本〉上記錄并簽字 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收費憑證單〉，記帳客人簽字 輸入SMART系統(tǒng)。6. 物品租借說明 只為住店客人提供服務 注意租借物品收費標準。 遺失或損壞應進行賠償。 租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》 賠償見《物品賠償處理》流程職位任務Task 19行李寄存步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 接受行李 正確填寫《行李寄存牌》,上聯詳細填寫，下聯只寫客人姓氏和行李件數 客人簽字和電話 將《行李寄存牌》下聯交給客人，向客人說明領取和寄存行李的須知 向客人聲明寄存行李內不應有貴重物品，否則后果自負（如有的話可辦理貴重物品寄存手續(xù)）2. 存放行李 輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當的位置 檢查每件寄存行李是否完好，上鎖 正確懸掛《行李寄存牌》 行李寄存本上，須有當值員工簽名和客人的簽名（防止吊掛在行李上的掛牌遺失） 多件行李應用行李繩串系在一起 填寫行李寄存本，并說明行李在行李房內何處位置 存放在后臺區(qū)域的行李應將行李牌正面超外懸掛3. 歸還行李 向客人索取《行李寄存牌》下聯 核對客人的全名、房號和行李件數和《行李寄存牌》編號 請客人在《行李寄存牌》下聯簽字確認 歸還行李 將合訂《行李寄存牌》上下聯,保存統(tǒng)一位置，有效期三個月 更改行李寄存件數時建議重新填寫行李寄存牌 客人如果遺失行李存單下聯，就請客人說明行李存入時間、特征、件數等。根據行李寄存記錄上的信息區(qū)行李房尋找，找到后，須在寄存記錄備注中抄寫客人證件號，地址并請客人在上聯簽名4. 處理代領行李 認真核對客人身份 致電詢問寄存客人,核對委托人情況 留下委托人身份復印件和簽名職位任務Task 20物品轉交步驟Steps 標準Standard 提示Tips1．非住店客人留物品交給住店客人 當非住店客人來轉交物品給住店客人，首先要在電腦中確認住店客人的房號和姓名 檢查物品情況（貴重、易碎破損等），并在物品轉交本上做好登記 如住店客人在房內，則請其來總臺領取并辦理手續(xù) 如住店客人不在，則做好記錄，在留言單中填寫有關物品領取的事宜，并請客房人員放入客人的房間 如是預定客人，則在此客的預定單上附上留言，或在電腦備注中注明物品轉交事宜 可用電話先知會客人 住店客至總臺辦理物品轉交手續(xù)，前廳操作人員必須要先在電腦中確認該客人的房號和姓名 檢查所需轉交的物品（貴重、易碎破損等），讓住店客在物品轉交本上做好登記，并注明領取者的詳細信息 當領取者來領取物品時，須仔細核對信息，請領取者出示有效證件，做好登記 把物品轉交給領取者是，請其在物品轉交本上簽字— 不辦理貴重物品（錢、有價證券、首飾等）及食品的轉交職位任務Task 22交接班步驟Steps 標準Standard 提示Tips1. 班前準備工作 整理前臺物品 查看房態(tài)及原因 檢查必備品和表單 清點備用金、核審本班次帳目 清單填寫商品核早餐交接單l 上崗前整理儀容儀表，女生化淡妝為宜l 提前十分鐘到崗交接2. 交班事項 以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 當日重要事項 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 必須完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔。3. 寫交接班本 記錄客人的問題、要求和投訴 交班人填寫交接事項欄相關內容 交接重要工作任務 接班人填寫接班時相關情況：備用金、發(fā)票、行李件數等記錄核確認 記錄事件要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細情況。職位任務: 交接班(續(xù))步驟Steps標準Standard 提示Tips4. 接班事項 閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜 根據《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 查看《叫醒服務記錄本》詢問前一班有無特殊情 查看《前臺鑰匙領用記錄》是否正常 清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未明白的物品和事項，比如桌面上的某些單據、或者未掛行李寄存牌的行李等5. 交接班簽名 下一班人員在交接班本上簽名職位任務Task 23封包和夜審步驟Steps標準Standard提示Tips1. 收銀封包 交款單分現金交款單、支票交款單、信用卡交款單三種，必須分別填寫，交款單的金額等于本人收收款報表的金額 夜班收銀員的交款單在夜審滾房費前后各投一個封包（共二個） 早班的收銀員如果交款報表時負數，則填寫負數交款單交晚班收銀員，由其用接班后至夜審房費間的收款補足備用金，此時段的封包中的交款單是兩班收銀員的兩張交款單，現金數等于兩班收銀員交款報表的低數差 若交班后至夜審滾房費間的收款不足抵補所差備用金，則將兩張交款單封入封包投銀箱 夜審滾房費至8：00時段的封包按此時段的收款報表數實投，不低補前時段的備用金差額 如此時段收款報表為負數，則填寫負數交款單交A班的收銀員，當日抵補備用金到19：00至夜審滾房費時段為止當日缺少備用金由次日7：00至19：00班的收銀員到財務補備用金 51 / 51