【正文】 ④、《前期物業(yè)管理協(xié)議》《承諾書》。⑤、《單元物業(yè)交接表》、返修情況登記相關表格、記錄；⑥、《裝修申請審批表》、相關圖紙及裝修施工隊資料。⑦、《裝修協(xié)議》、《空調安裝管理規(guī)定》、《復式平臺裝修管理規(guī)定》；⑧、《違章整改通知單》及處理結果資料。⑨、業(yè)主的有關證件復印件，委托辦理入住授權書。⑩、業(yè)主單元物業(yè)過戶轉讓、報修/維修情況記錄，及其他應保存的資料。業(yè)主檔案的更新①、當發(fā)生下列情況變化時，客服中心客服助理應將情況記錄在業(yè)主檔案中： ★ 通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時；★ 業(yè)主發(fā)生更替時。②、業(yè)主檔案跟蹤管理，由客服部客服助理每季度進行一次家庭情況的普查，對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主，管理員應至少每隔15天跟蹤一次。業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報管理處主任批準，經客服部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案應永久保存。各業(yè)主資料輸入電腦進行管理，同時必須備份。每月5號之前負責將全部業(yè)主檔案進行整理，并將情況上報部門主管。C．負責客戶中心前臺電話的接聽，解答業(yè)主咨詢；標準如下：接聽電話應注意事項；（1)鈴響三聲以內，必須接聽電話；（2)拿起電話，應清晰報道：“您好，香堤左岸物業(yè)客戶中心，請問您有什么需要幫助嗎！”（3)認傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄下來，并盡量詳細回答；（4)通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話；撥打電話應注意（1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好！”，并作自我介紹；（2)使用敬語，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚；（3)通話完畢時，應說：“謝謝、再見！”（4)等到對方放下電話后，再輕輕放下電話。，應文明有禮落落大方地對應。談話時可采取以下幾種方法。⑴詢問式：如“請問……？”⑵請求式：如“請你協(xié)助我們……”⑶商量式：如“……你看這樣好不好？”⑷解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是……?！盌．受理業(yè)主投訴及時轉達，并積極做好回訪工作及時做好記錄；標準如下（受理業(yè)主投訴）：被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《業(yè)主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業(yè)主投訴意見表》交到客戶中心?？头硎芾硖幚硗戤叺摹稑I(yè)主投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。管理處主任、主管主任在接到重大投訴和重要投訴后應認真分析，必要時上報上級領導，做出完善的處理意見回復業(yè)主，并及時調整工作?？蛻糁行目头硎盏奖煌对V部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶部主管，并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由責任客服助理上門告之?？蛻舨恐鞴茉谕对V處理完畢后通知責任客服助理安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管主任，并將《業(yè)主投訴意見表》匯總上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作為績效考評的依據(jù)。其他形式的投訴（如信函），客戶部參照本程序辦理。標準如下（回訪工作）：①、投訴事件的回訪：應在投訴處理完畢后的三天內進行；②、報修/維修工程的回訪：應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行； ③、特約工程的回訪：應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行； ④、急救病人的回訪：應安排在急救工作結束后的一周內進行；⑤、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪：應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內進行；⑥、其他管理服務工作的回訪：應安排在完成管理服務工作后的一周內進行?；卦L率：①、投訴事件的回訪率要求達到100%；②、報修/維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到95%；③、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當時情況由客服部主管確定。回訪人員的安排：①、重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；②、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服助理共同進行；③、維修服務、特約服務和求助的回訪由客服助理進行?；卦L內容①、工作質量評價；②、服務效果的評價、工作人員服務態(tài)度；③、業(yè)主的滿意程度評價；④、好的方面與不足評價；⑤、業(yè)主建議的征集。回訪服務工作程序客服主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客戶中心領取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采取與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并業(yè)主對記錄內容簽名確認?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶中心?？头恐鞴軐μ幚硗戤叺摹痘卦L記錄表》進行審核，并加注意見。對回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處，按《業(yè)主投訴服務標準作業(yè)規(guī)范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上?？头砻考径饶卦L結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經客服部主管審核后，報管理處責任主任處理?！痘卦L記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由行政人事部存檔保管兩年，作為績效考評的依據(jù)之一。E．負責管理處全部鑰匙的管理工作：標準如下：適用于香堤左岸管理處鑰匙管理工程主管/客服主管：配合開發(fā)商與施工單位鑰匙移交的確認，并與客服部做好移交手續(xù)。工程主管/客服主管：負責與工程部鑰匙移交的確認，并對鑰匙的保管進行定期檢查?？头鞴埽贺撠煂﹁€匙的單位、數(shù)量、編號及適用性進行逐一確認?？头恚贺撠煂σ平坏蔫€匙單位、數(shù)量、編號及適用性進行逐一確認，并 做好鑰匙的標識與借用登記。移交鑰匙分包單位施工完工后與工程部人員進行鑰匙移交手續(xù)，工程人員需對分包單位移交的鑰匙進行逐一核對，對移交鑰匙的單位編號、數(shù)量及適用性進行確認?？头鞴?客服助理在門鎖驗收工作完畢后，按《鑰匙驗收記錄表》要求記錄合格的單位編號和數(shù)量，并要求施工隊交匙人簽名確認，然后將鑰匙聯(lián)同對應表格移交給客服部?？头砀鶕?jù)《鑰匙驗收記錄表》核對工程部“驗收小組”交來的鑰匙，當實際接收鑰匙數(shù)目與《鑰匙驗收記錄表》“數(shù)量”項相符時，應在“簽收確認”項標“√”。否則，應將實際情況在“備注”欄注明。核對完畢，應在《鑰匙驗收記錄表》簽名確認。鑰匙整理與保管客服助理應標清鑰匙單位編碼并整齊有序地放臵在鑰匙柜中，并在鑰匙柜貼上示簽，加以注明。開發(fā)商委托保管鑰匙時，客服助理應在《移交鑰匙登記表》和上作相應記錄，并將鑰匙按單位編號整齊有序地放臵在鑰匙柜中，業(yè)主前來領取鑰匙時，客服助理憑業(yè)主相關證件移交鑰匙給業(yè)主。同時，應在《業(yè)主領取鑰匙登記表》中標注移交日期，請業(yè)主簽名確認。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主或合法住戶時，客服助理不得將鑰匙轉交。管理處主任應安排專人定期對鑰匙柜內的標簽和鑰匙單位編號進行檢查，如發(fā)現(xiàn)標簽、編號脫落或模糊不清時，應及時更新改進。鑰匙借用與歸還當公司員工或其他施工單位因公事要求外借鑰匙時，物業(yè)助理應檢查借匙人的工作證，并由借匙人簽名確認。工程部、綠化部、營銷部、售樓部借匙情況分別按《借鑰匙登記表》要求填寫日期、鑰匙編號、數(shù)量、借匙人；對于其他施工單位借鑰匙情況應由工程人員代借，并在《借鑰匙登記表》中簽字確認。對于未入住單位的業(yè)主的借匙情況應由售樓人員代借，并在《借鑰匙等記表》中簽字確認。辦理鑰匙退還手續(xù)時客服助理應在核對鑰匙樓量后，在對對的登記表中標注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認，然后按鑰匙單位編碼整齊有序地放臵在鑰匙柜內。管理處主任/客服主管應安排客服助理根據(jù)各類登記表的，記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過一星期不還鑰匙者，應填寫《借匙催還單》發(fā)送到借鑰匙部門催還。鑰匙的損壞或丟失當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服助理應按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經過，并報告管理處主任/客服主管。客服部主管與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，確保遺失鑰匙單位的安全，掛歷處將處理結果記錄在案。每月25日應將全部庫存鑰匙進行整理，并將具體情況上報部門主管。所有與鑰匙管理有關的記錄就歸檔保存兩年。F．完成上級交辦的其他工作。