【正文】 ④、《前期物業(yè)管理協(xié)議》《承諾書》。⑤、《單元物業(yè)交接表》、返修情況登記相關(guān)表格、記錄；⑥、《裝修申請(qǐng)審批表》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。⑦、《裝修協(xié)議》、《空調(diào)安裝管理規(guī)定》、《復(fù)式平臺(tái)裝修管理規(guī)定》；⑧、《違章整改通知單》及處理結(jié)果資料。⑨、業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件，委托辦理入住授權(quán)書。⑩、業(yè)主單元物業(yè)過戶轉(zhuǎn)讓、報(bào)修/維修情況記錄，及其他應(yīng)保存的資料。業(yè)主檔案的更新①、當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服中心客服助理應(yīng)將情況記錄在業(yè)主檔案中： ★ 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；★ 業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。②、業(yè)主檔案跟蹤管理，由客服部客服助理每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查，對(duì)拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個(gè)月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔15天跟蹤一次。業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱需報(bào)管理處主任批準(zhǔn)，經(jīng)客服部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理，同時(shí)必須備份。每月5號(hào)之前負(fù)責(zé)將全部業(yè)主檔案進(jìn)行整理，并將情況上報(bào)部門主管。C．負(fù)責(zé)客戶中心前臺(tái)電話的接聽，解答業(yè)主咨詢；標(biāo)準(zhǔn)如下：接聽電話應(yīng)注意事項(xiàng)；（1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；（2)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，香堤左岸物業(yè)客戶中心，請(qǐng)問您有什么需要幫助嗎！”（3)認(rèn)傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)回答；（4)通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話；撥打電話應(yīng)注意（1)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳茫　?，并作自我介紹；（2)使用敬語(yǔ)，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚；（3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見！”（4)等到對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。，應(yīng)文明有禮落落大方地對(duì)應(yīng)。談話時(shí)可采取以下幾種方法。⑴詢問式：如“請(qǐng)問……？”⑵請(qǐng)求式：如“請(qǐng)你協(xié)助我們……”⑶商量式：如“……你看這樣好不好？”⑷解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是……?！盌．受理業(yè)主投訴及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，并積極做好回訪工作及時(shí)做好記錄；標(biāo)準(zhǔn)如下（受理業(yè)主投訴）：被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)主投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴意見表》交到客戶中心?？头硎芾硖幚硗戤叺摹稑I(yè)主投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。管理處主任、主管主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做出完善的處理意見回復(fù)業(yè)主，并及時(shí)調(diào)整工作。客戶中心客服助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由責(zé)任客服助理上門告之。客戶部主管在投訴處理完畢后通知責(zé)任客服助理安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管主任，并將《業(yè)主投訴意見表》匯總上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)。其他形式的投訴（如信函），客戶部參照本程序辦理。標(biāo)準(zhǔn)如下（回訪工作）：①、投訴事件的回訪：應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；②、報(bào)修/維修工程的回訪：應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； ③、特約工程的回訪：應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； ④、急救病人的回訪：應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；⑤、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪：應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；⑥、其他管理服務(wù)工作的回訪：應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行?；卦L率：①、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；②、報(bào)修/維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到95%；③、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部主管確定。回訪人員的安排：①、重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；②、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服助理共同進(jìn)行；③、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由客服助理進(jìn)行?；卦L內(nèi)容①、工作質(zhì)量評(píng)價(jià)；②、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、工作人員服務(wù)態(tài)度；③、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；④、好的方面與不足評(píng)價(jià)；⑤、業(yè)主建議的征集。回訪服務(wù)工作程序客服主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶中心?？头恐鞴軐?duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處，按《業(yè)主投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上?？头砻考径饶?duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服部主管審核后，報(bào)管理處責(zé)任主任處理?！痘卦L記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由行政人事部存檔保管兩年，作為績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。E．負(fù)責(zé)管理處全部鑰匙的管理工作：標(biāo)準(zhǔn)如下：適用于香堤左岸管理處鑰匙管理工程主管/客服主管：配合開發(fā)商與施工單位鑰匙移交的確認(rèn)，并與客服部做好移交手續(xù)。工程主管/客服主管：負(fù)責(zé)與工程部鑰匙移交的確認(rèn)，并對(duì)鑰匙的保管進(jìn)行定期檢查?？头鞴埽贺?fù)責(zé)對(duì)鑰匙的單位、數(shù)量、編號(hào)及適用性進(jìn)行逐一確認(rèn)?？头恚贺?fù)責(zé)對(duì)移交的鑰匙單位、數(shù)量、編號(hào)及適用性進(jìn)行逐一確認(rèn)，并 做好鑰匙的標(biāo)識(shí)與借用登記。移交鑰匙分包單位施工完工后與工程部人員進(jìn)行鑰匙移交手續(xù)，工程人員需對(duì)分包單位移交的鑰匙進(jìn)行逐一核對(duì)，對(duì)移交鑰匙的單位編號(hào)、數(shù)量及適用性進(jìn)行確認(rèn)?？头鞴?客服助理在門鎖驗(yàn)收工作完畢后，按《鑰匙驗(yàn)收記錄表》要求記錄合格的單位編號(hào)和數(shù)量，并要求施工隊(duì)交匙人簽名確認(rèn)，然后將鑰匙聯(lián)同對(duì)應(yīng)表格移交給客服部?？头砀鶕?jù)《鑰匙驗(yàn)收記錄表》核對(duì)工程部“驗(yàn)收小組”交來的鑰匙，當(dāng)實(shí)際接收鑰匙數(shù)目與《鑰匙驗(yàn)收記錄表》“數(shù)量”項(xiàng)相符時(shí)，應(yīng)在“簽收確認(rèn)”項(xiàng)標(biāo)“√”。否則，應(yīng)將實(shí)際情況在“備注”欄注明。核對(duì)完畢，應(yīng)在《鑰匙驗(yàn)收記錄表》簽名確認(rèn)。鑰匙整理與保管客服助理應(yīng)標(biāo)清鑰匙單位編碼并整齊有序地放臵在鑰匙柜中，并在鑰匙柜貼上示簽，加以注明。開發(fā)商委托保管鑰匙時(shí)，客服助理應(yīng)在《移交鑰匙登記表》和上作相應(yīng)記錄，并將鑰匙按單位編號(hào)整齊有序地放臵在鑰匙柜中，業(yè)主前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客服助理憑業(yè)主相關(guān)證件移交鑰匙給業(yè)主。同時(shí)，應(yīng)在《業(yè)主領(lǐng)取鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主或合法住戶時(shí)，客服助理不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。管理處主任應(yīng)安排專人定期對(duì)鑰匙柜內(nèi)的標(biāo)簽和鑰匙單位編號(hào)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽、編號(hào)脫落或模糊不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新改進(jìn)。鑰匙借用與歸還當(dāng)公司員工或其他施工單位因公事要求外借鑰匙時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)檢查借匙人的工作證，并由借匙人簽名確認(rèn)。工程部、綠化部、營(yíng)銷部、售樓部借匙情況分別按《借鑰匙登記表》要求填寫日期、鑰匙編號(hào)、數(shù)量、借匙人；對(duì)于其他施工單位借鑰匙情況應(yīng)由工程人員代借，并在《借鑰匙登記表》中簽字確認(rèn)。對(duì)于未入住單位的業(yè)主的借匙情況應(yīng)由售樓人員代借，并在《借鑰匙等記表》中簽字確認(rèn)。辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)客服助理應(yīng)在核對(duì)鑰匙樓量后，在對(duì)對(duì)的登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)，然后按鑰匙單位編碼整齊有序地放臵在鑰匙柜內(nèi)。管理處主任/客服主管應(yīng)安排客服助理根據(jù)各類登記表的，記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過一星期不還鑰匙者，應(yīng)填寫《借匙催還單》發(fā)送到借鑰匙部門催還。鑰匙的損壞或丟失當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，客服助理應(yīng)按《鑰匙管理備忘錄》要求記錄事件經(jīng)過，并報(bào)告管理處主任/客服主管?？头恐鞴芘c業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施，確保遺失鑰匙單位的安全，掛歷處將處理結(jié)果記錄在案。每月25日應(yīng)將全部庫(kù)存鑰匙進(jìn)行整理，并將具體情況上報(bào)部門主管。所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄就歸檔保存兩年。F．完成上級(jí)交辦的其他工作。