【正文】 房間，因為他們在客房逗留的時間較短，一般白天外出瀏覽、購物等，只是晚上才回飯店，因此房間的朝向不必重視。對于團(tuán)隊客人（或會議客人）要盡量安排在同一樓層或相對集中的樓層，房間標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)基本相同，這樣一則便于同一團(tuán)隊客人之間的聯(lián)系和管理：二則，團(tuán)隊離店后，空余房間可安排給下一個團(tuán)隊，也有利于提高住房率。此外，散客由于怕干憂，一般也不愿與團(tuán)隊客人住在一層樓。因此，對于團(tuán)隊客人要預(yù)先保留房間。（等團(tuán)隊到后由領(lǐng)隊給客人具體分房號）。對于有殘疾、年老，帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排樓層較低，離樓層服務(wù)臺及電梯較近的房間以方便客人，同時也便于服務(wù)人員給予這些客人適當(dāng)?shù)恼疹?。將?nèi)、外賓分別安排在不同的樓層。內(nèi)賓和外賓因語言和生活習(xí)慣等方面有所不同，故在分房時盡量分別安排在不同的樓層。要注意房號的忌諱。如西文客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等帶“4”字的樓層或房號，因此，不要把這類房間分給上述客人。不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近相鄰房間。如美國客人和伊拉克等中東國家的客人，以色列和馬勒斯坦的客人等。分房時還應(yīng)注意到客人宗教信仰的不同，各國風(fēng)俗習(xí)慣的不同，如信猶太教的客人，星期五不得乘坐電梯，故應(yīng)將他們安排在較低的樓層。港澳臺同胞性格較外向，說話聲大，且團(tuán)體為多，故安排時應(yīng)與歐美客人的樓層盡量分開。日本客人與美國客人由于貿(mào)易摩擦及文化差異，也不易安排在同一樓層。第二節(jié)前臺客房銷售要求及技巧如果說飯店的客房和餐飲部是飯店的生產(chǎn)部門，那么前廳部總服務(wù)臺就是飯店的銷售部門，尤其是在那些沒有設(shè)立獨(dú)立的市場營肖部門的飯店，總服務(wù)臺要承擔(dān)起飯店全部銷售任務(wù)。而設(shè)有銷售部門的飯店，其前臺接待人員也要對那些直接入住的客人進(jìn)行客房商品的推銷，對已預(yù)訂前來入住的客人適時地進(jìn)行二次推銷。（一）前臺、客房銷售的工作要求售前準(zhǔn)備（1）待人員的儀表，儀態(tài)要端正，站立，走動要大方，不可依靠在總服務(wù)臺，更不可互相聊天和長時間打電話：（2）前臺工作環(huán)境要有條理，區(qū)域要干凈，整潔，各種表格和宣傳小冊子要?dú)w放整齊：（3）熟悉飯店各種情況及設(shè)施，如營業(yè)時間，地點(diǎn)等。接待與銷售中（1）要善于用眼神與客人交流，表現(xiàn)出熱情和真摯，但不可過份熱情，面部常帶微笑，禮貌地問候每位客人。問明客人姓名后，要尊稱客人的姓氏或頭銜。（2）回答問題要簡明、恰當(dāng)，不可夸張飯店的住房條件和服務(wù)。同時要禮貌耐心地向客人介紹或解釋不明的問題。（3）不可直接詢問來住店客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房過程中，試探客人需要何種價格類型的客房。（4）在實際銷售中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況及身份。通常情況下，接待人員不可與客人付價還價，而是按照飯店公布的價格來銷售，在淡季時，可相應(yīng)給予一定的折扣優(yōu)惠。（5）善于用描述語言介紹客房狀況。（二）前臺客房銷售的技巧為增加客房銷售的收入，前臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，除要掌握明確的推銷要求外，一個重要的前提是掌握對客報價方法和推銷技巧?？陀^存在主要包括以下幾方面的內(nèi)容。表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺服務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)總臺是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家飯店對該飯店可能還不甚了解，那么，他對該飯店的了解和對產(chǎn)品質(zhì)量的判斷除從大廳的布局、環(huán)境、氛圍這些硬件設(shè)施外，主要就是從總臺員工的儀容儀表和言談舉止開始的，因此，總臺員工須隨時面帶微笑，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待好每一位客人，這是總臺銷售工作基礎(chǔ)。針對客人的特點(diǎn)推銷客房俗話講：“人上一百，形形色色”，來住店的客人各有不同的特點(diǎn)，對飯店也有不同的要求，比如蜜月旅游的客人，可向客人推銷安靜不受干擾且配有一張大床的雙人房，對學(xué)生身份的客人，因在經(jīng)濟(jì)上還未獨(dú)立，應(yīng)推薦檔次中低等的經(jīng)濟(jì)房?？偠灾偱_接待人員在接待客人時，要注意進(jìn)店客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面的因素，把握客人的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)國籍、旅游動機(jī)等）進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷售。選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方法（1）從高到低報價，即在推銷報價過程中，一般不要老報一種房價，而應(yīng)多提供幾個供客人選擇的房價范圍，通常情況下都是由高向低報價。此種報價法，可以最大限度地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。也是針對講究身份、地位于的客人設(shè)計的，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常會接受您首先推薦的客房，如果客人嫌貴，可以降一個檔次推薦，但同樣要善于用描述性語言介紹高房價的高檔設(shè)備，高規(guī)格的服務(wù)給客人帶來的高級享受，誘使客人做出決策。 （2）沖擊式”報價，即先報價格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等。此報價法適合價格較低的房間，也是針對消費(fèi)水平較低的顧客。（3）“魚尾式”報價。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目以及房間的特點(diǎn)，最后報出價格，突出物有所植，減弱價格對客人的影響。適用中檔客房，針對的是消費(fèi)水平中上等的客人。（4） “夾心式”報價即將房價放在所提供服務(wù)的項目中進(jìn)行報價，也就是將價格分解以隱藏其昂貴性。例：某類客房價格是600元，報價時可將80元免費(fèi)，雙早分解出來，告訴客人，房價實際是520元。假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣和健身等其它項目，同樣出可分解出來。這種報價方式適合于中、高檔客房，針對的是消費(fèi)水平較高，有一定地位和聲望的客人。（5）利益引誘法，這種方法是針對已經(jīng)做了預(yù)訂或在預(yù)訂中沒有客人所需價格房間的時候，當(dāng)這類客人來到總到辦理住宿登記時，向他們進(jìn)行二次銷售，即告訴客人，只要在原價基礎(chǔ)上稍微提高一些價格，便可得到更多的好外或優(yōu)惠。（6）客人猶豫不決時，多提建議。接待人員要正確地分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地消除他們的疑慮，多提建設(shè)，這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗。注重推銷飯店的其它服務(wù)項目前臺服務(wù)人員不僅要向客人推銷房客，還應(yīng)不失時機(jī)地向客人介紹飯店其它服務(wù)產(chǎn)品，在向客人推薦這些服務(wù)時，應(yīng)注意時間與場合。總之要讓客人感到飯店的高水平、全方位的服務(wù)，并用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下良好的印象，以爭取更多的回頭客人，為飯店獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。前廳部特別信息書寫及電腦錄入規(guī)范該房由酒店相關(guān)權(quán)限人擔(dān)保免交押金：W/D PER xx該房未交押金N/D__N/D（NO DEPOSIT）表示該房未交押金。該房為長包房：L/S；該房為酒店相關(guān)權(quán)限人批準(zhǔn)所簽批之特別房價：S/R PER XXX該房為酒店相關(guān)權(quán)限人被批準(zhǔn)升級入?。篠R U/G TO JS PER XX該房換至同類房間CHG TO XXX該房由XXXX號房間換至該房間:CHG FM XXXX加床收費(fèi)：E/B RMB120免費(fèi)：E/B FOC PER XXXX自用房/免費(fèi)房：H/U/COMP PER XXXX房間配置：撤酒水：CLR MINI BAR不收洗衣：NO LA SVC關(guān)長途開市話：CLS DDD關(guān)國際長途、開國內(nèi)長途及市話:CLS IDD 關(guān)市話：CLS CITY CALL 1延遲退房：L/C XX FOC(免收費(fèi)) HDC(半日租) FDC(全日租)1續(xù)房:EXT/TO XX34 /