【前臺(tái)接待培訓(xùn)】-汽車(chē)酒店經(jīng)典7天前臺(tái)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-25 14:48本頁(yè)面
【正文】 喝杯水稍微等待一下，夏天大堂溫度一定要低，冬天的室內(nèi)溫度一定要高。哪怕是客人覺(jué)得酒店還是有一定瑕疵，但是為了不想麻煩還是會(huì)選擇入住。 找到這次看房的目的 客人過(guò)來(lái)入住的目的不同，對(duì)酒店某些方面的側(cè)重點(diǎn)也就不同。例如：帶家人過(guò)來(lái)入住的看重的是價(jià)格以及舒適程度、要是帶老人過(guò)來(lái)則注重安全性能、如果是代客戶訂房更要凸顯尊貴性以及便捷。只有找到客人的目的我們才能把客人留下來(lái)！ 前臺(tái)的投訴解決培訓(xùn)重點(diǎn) ? 一、大事化小 ? 二、小事化無(wú) ? 三、不卑不亢 ? 四、以最小的代價(jià)獲得客人的認(rèn)可 一、大事化小 什么類型的投訴才算大事呢？ 大事需要怎么往小里說(shuō)？ 客人的反應(yīng)是否在你的答案中？ 先讓客人把怒氣減小、然后表示 出真誠(chéng)的歉意、再接著和客人商 量賠償標(biāo)準(zhǔn)（看起來(lái)很不錯(cuò)但是 目前客人不便接受的一些方案、 或者是以懲罰當(dāng)事人為代價(jià)。） 小事化無(wú) 對(duì)客人來(lái)說(shuō)很多的小事是可以不予追究的。但是由于事發(fā)時(shí)服務(wù)員毫無(wú)誠(chéng)意的道歉或者沒(méi)有及時(shí)的跟蹤并取得客人的諒解，一致造成客人的矛盾升級(jí)。 其實(shí)要想避免一些小的問(wèn)題的發(fā)生被投訴，我們只要采取積極的方案在第一時(shí)間跟客人取得溝通是可以很大程度上來(lái)降低客人的反感的。 不卑不亢 每個(gè)人的人格上都是平等的！我們是從事服務(wù)行業(yè)的，有必要讓客人開(kāi)心、滿意。但是并不代表我們就可以接受客人無(wú)理的要求。我們可以犧牲自己的一些時(shí)間或者一些利益但是不能夠以犧牲自己尊嚴(yán)為代價(jià)來(lái)獲得客人的諒解！而且這種退步往往還不能真正意義的上的解決客人的無(wú)理要求。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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