【正文】 轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方 動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。第五篇：前臺接待禮儀培訓(xùn)前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，以下是小編為您整理的前臺接待禮儀培訓(xùn)相關(guān)資料，歡迎閱讀！儀容禮儀：，保持開朗的心態(tài)。，面部保持清潔。，口氣清新，以適合近距離交談。，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油。、淡雅的香水。電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。，要勤說請問您好請稍等等之類的謙詞。、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：您好，xxx公司忌以喂開頭。，要向來電者說：對不起，讓您久等了，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：請稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過去。，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。來訪者接待的禮儀：。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：您好，請問您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：讓我看看他是否在?同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：請問您找他有什么事情嗎?如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說再見。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺內(nèi)部禮儀，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。，一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。服務(wù)規(guī)范示例：：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么?(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。：當(dāng)你跟著客人時，走在來訪者的后面2當(dāng)你指引客人時，走在來訪者的前面23步。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍?，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：，并告訴他公司設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說***問題嗎?我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。，以使其理解你知道了他們的感受。，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。