前臺接待服務(wù)培訓(xùn)-資料下載頁
2024-11-15 02:31本頁面
【正文】 與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系，或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。2）讓客戶先收線在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請客戶先收線。3）做好來電記錄電話機(jī)旁備有紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。來訪者接待1）遇到訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預(yù)約？”2)如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓？請問是哪家公司？”，確認(rèn)對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)，方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。3)如果沒有預(yù)約，知道找誰后，請來訪者稍等立即幫其聯(lián)系。如果找的人正在忙，請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人；如果等待時間長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照來訪者向其說明，然后再幫忙提醒來訪者要找的相關(guān)人員。4)如果來訪者要找的同事不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。送客客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用的杯子整理好，保持會客區(qū)的整潔。對內(nèi)接待1）早上上班主動向同事，特別是向領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時主動向同事、領(lǐng)導(dǎo)告別。2）前臺需要隨時保持有人，如果臨時有事離開，需主動交代其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)去辦公區(qū)域，要前臺引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域。二、內(nèi)部會議接待服務(wù)流程接到會議通知后，行政前臺負(fù)責(zé)與會議主辦部門確認(rèn)是否需要領(lǐng)導(dǎo)座牌、筆記本電腦、投影設(shè)備、錄音設(shè)備、茶水、飲料以及其他所需物料等；通知參會人員會議時間及地點(diǎn)，并告知參會需準(zhǔn)備資料；通知相關(guān)部門配合進(jìn)行會議準(zhǔn)備，并檢查會議室清潔；會議前半小時，將會議所需的物資物料全部擺放到位，包括：便箋紙（或筆記本）、簽字筆、煙缸、茶水及會議所需的其他物資，并將筆記本電腦與投影儀連接并調(diào)試完畢，會議資料拷入電腦中并進(jìn)行試放；會議前15分鐘，回到前臺站立迎接參會人員，向每一位參會人員問好，并帶領(lǐng)其到會議室大門口，引導(dǎo)其按位入座；參會人員到齊后，為參會人員摻滿茶后退出會議室，關(guān)閉會議室大門；會議過程中，每間隔15分鐘至?xí)h室摻水一次。每次進(jìn)入前需敲門進(jìn)入；會議結(jié)束后，送離參會人員離開并道別；整理會議物品，清潔會議室桌面及地面，關(guān)閉電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、投影設(shè)備電源、飲水機(jī)電源等用電設(shè)施。第五篇：前臺接待培訓(xùn)計劃前臺接待培訓(xùn)計劃接待部員工培訓(xùn)工作計劃分為以下幾項：一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓(xùn)及要求：著裝的具體規(guī)定：深藍(lán)色或黑色西裝上衣化妝：女員工不應(yīng)濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。辦公時間應(yīng)堅守工作崗位，如須暫時離開，應(yīng)與同事交代一下。禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、高聲喧嘩、追逐打鬧，禁止在工作時間內(nèi)在辦公區(qū)域進(jìn)食。禁止在辦公時間開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，與跟工作無關(guān)的人員在網(wǎng)絡(luò)上聊天。坐姿及物品擺放的規(guī)定：保持上身直立坐姿，不準(zhǔn)趴桌子，歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，前臺除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時清理，不要留在桌面上。時刻保持桌面整潔。上、下班時間及午休時間，值班到崗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及節(jié)假日值班（早9：00—晚16：00）。午休時間為（12：15—13：00）。要求員工嚴(yán)格按照規(guī)定時間上班，不允許遲到、早退、空崗。接電話的語言培訓(xùn)（接起電話后：“你好，國際商務(wù)”接電話過程中語氣溫和、熱情，解答耐心、專業(yè)、細(xì)致，注意使用禮貌用語。）直客接待的動作及語言培訓(xùn)（起立、微笑、問好、讓座、倒水、解答、送客）二、專業(yè)知識培訓(xùn)短時間內(nèi)對國內(nèi)熱銷線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費(fèi)用包含）及時了解國內(nèi)最新報價信息及成團(tuán)信息。對于國際線路的所需材料及行程安排，注意事項的培訓(xùn)。對于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓(xùn)（出行時間、具體行程、集合時間及地點(diǎn)、費(fèi)用包含、報價）三、培訓(xùn)時間安排每天早上利用5分鐘時間安排當(dāng)天工作、并檢查著裝及物品擺放（510分鐘）每天中午利用休息的時間對于各條行程進(jìn)行培訓(xùn)（1020分鐘）每天晚上對于全天接待信息的統(tǒng)計及回訪方法的培訓(xùn)（20分鐘）不定期的對線路及報價進(jìn)行培訓(xùn)。四、考核制度每周一中午，對于上周培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。采用問答式（筆試）考核，考試時間10分鐘，滿分100分，60分及格。不及格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會。對于2次不及格者，暫停工作，自學(xué)行程，經(jīng)辦公室考核通過后，方可繼續(xù)工作。每天不定期的對于員工進(jìn)行口試抽查，多次提問回答不正確者，停止手中工作自學(xué)行程。經(jīng)大家考核通過后，方可繼續(xù)工作。以上是我粗淺的培訓(xùn)計劃，請領(lǐng)導(dǎo)審閱后，指出不足之處，我好及時改正。
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