前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)-展示頁(yè)
2024-11-15 02:31本頁(yè)面
【正文】 等”“請(qǐng)諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。八、前臺(tái)人員行為規(guī)范： ，注意站姿、坐姿；，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩； ，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與家長(zhǎng)交談；家長(zhǎng)在時(shí)打私人電話。，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)），也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺(tái)”忌以“喂”開頭。，要勤說“請(qǐng)問”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀二、前臺(tái)文員職責(zé)：，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；，并保持整潔干凈；，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理； ，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。顧客離開時(shí)熱情說“歡迎下次光臨”第二篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)前臺(tái)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀的含義： “禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們?cè)诮煌校趦x表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。如叫醒時(shí)間，如加早餐等等。顧客多時(shí)，動(dòng)作要快，如有客人在排隊(duì)需與客人說“不好意思，請(qǐng)稍等。在辦理入住的過程必須流暢及快捷。：嚴(yán)格信守自己與顧客的承諾，答應(yīng)顧客的任何要求需落實(shí)到位。：講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要和婉。在服務(wù)的工程中，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，全神關(guān)注關(guān)注，認(rèn)證傾聽客人需求。與顧客交談時(shí)禁止的行為：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一邊看東西一邊與客人交談，在客人面前聊私人電話。“先生/女士，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不清，請(qǐng)您諒解，讓你久等了??” 不用以下忌語(yǔ)：“我不知道，喂，嘿，等會(huì)兒，我就這態(tài)度，沒有辦法，真啰嗦??” ：態(tài)度和藹，接到周到，有問必答，不頂撞客人，解決不了的問題應(yīng)詳細(xì)說明，應(yīng)用雙手接收或傳遞顧客的物品。：語(yǔ)言親切自然，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)流適中，簡(jiǎn)練明確。：熱情主動(dòng)的周到服務(wù)，在服務(wù)工程中始終處于主動(dòng)的地位，用關(guān)懷的詢問聲主動(dòng)與顧客進(jìn)行交流。：語(yǔ)言親切自然、友好，使用尊稱敬語(yǔ)，以實(shí)際行動(dòng)真誠(chéng)的幫助顧客排憂解難。第一篇：前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)前臺(tái)接待服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)說明：微笑迎客、親切友好、主動(dòng)熱情、儀表端莊、用語(yǔ)規(guī)范、親切自然、態(tài)度恭敬、舉止得體、善于傾聽、善于表達(dá)、信守承諾、高效快捷、準(zhǔn)確可靠、禮貌送別。：顧客來到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動(dòng)愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請(qǐng)問有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱呼客人姓氏。在服務(wù)過程中不能有反感、不耐煩的表示。：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報(bào)肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。使用尊稱敬語(yǔ)。：接待顧客時(shí)，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時(shí)候，必須保持鎮(zhèn)定。：善于傾聽，耐心答詢。圍繞顧客真想想說的，提出適當(dāng)?shù)膯栴}并耐心解答顧客問題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽，耐心解釋并說明情況，靈活處理事件。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語(yǔ)言，在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，要注意克制自己，不喲使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。如本班落實(shí)不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進(jìn)，若有任何變化，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客并表示真誠(chéng)的歉意，：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。電話鈴響三次內(nèi)必須接聽，如超過三聲接聽需與客人致歉?！苯哟群虻目腿藭r(shí)“不好意思，讓你久等了” ：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復(fù)述給顧客聽。對(duì)于客人提出的
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