【正文】 你不是警察案例分析 2—— 選擇 性 發(fā)問前臺(tái)： 您早上開機(jī)的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有聲音了，是不是？顧客： 是的。前臺(tái)： 直到昨天晚上關(guān)機(jī)，您都沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有任何異常，是嗎？顧客： 是的。前臺(tái)： 昨天晚上，您確定手機(jī)沒有被摔過？顧客： 沒有。前臺(tái)： 您的手機(jī)才買了一個(gè)月，還在保修期內(nèi)，對(duì)吧？顧客： 是的?！? 前臺(tái)連續(xù)對(duì)顧客提出選擇性問題，確認(rèn)事實(shí)，通過選擇性發(fā)問，前臺(tái)要么會(huì)得出結(jié)論，要么會(huì)找到 新的突破口 。l 前臺(tái)應(yīng)該通過選擇性發(fā)問確認(rèn)一些對(duì)最終決策產(chǎn)生較大影響的事實(shí)。l 對(duì)于一些顧客表述含糊不清的細(xì)節(jié)，前臺(tái)需要通過選擇性發(fā)問進(jìn)行確認(rèn)。案例分析 3—— 面 對(duì)顧 客抱怨，委婉 發(fā)問前臺(tái)： 您好，金立客服，請(qǐng)問有什么可以幫您？顧客： 你們的手機(jī)質(zhì)量太差了，信號(hào)差的要死，這樣下去誰能夠受得了。前臺(tái)： 您的意思是我們的手機(jī)信號(hào)太差，對(duì)嗎？顧客： 是呀。前臺(tái)： 那您跟我說說差到什么程度？顧客： 打電話聽不見聲音算不算差？前臺(tái)： 哦，您能說的清楚點(diǎn)嗎？是不是您所處的環(huán)境原因，還是確實(shí)是手機(jī)的問題？顧客： 我說的還不夠清楚嗎？如果不是你們手機(jī)的問題我干嘛給你們打電話??？前臺(tái)： 哦，那一直都是這樣嗎？還是手機(jī)最近出問題了？顧客： 要是一直這樣我就不會(huì)現(xiàn)在才給你打電話了。你就說怎么辦吧，你們這些客服人員一點(diǎn)兒都不負(fù)責(zé)任，只想著推卸責(zé)任，從不站在顧客的角度考慮問題，你趕快幫我解決問題吧！ （顧客更生氣了，開始大聲嚷嚷。）案例分析 3—— 面 對(duì)顧 客抱怨，委婉 發(fā)問 顧客回答問題時(shí)明顯帶著 “ 火藥味 ” ，前臺(tái)卻置之不理，執(zhí)意繼續(xù)問下去，最終使顧客又生氣了。這位前臺(tái)在向顧客發(fā)問時(shí)，已經(jīng)察覺到了顧客的不友好，要是能做出解釋， 換一個(gè)提問的方式 ，效果也許會(huì)好很多。如把 “ 那您跟我說說差到什么程度 ” 換成 “ 因?yàn)槲覀兊氖謾C(jī)信號(hào)向來是得到大家好評(píng)的，所以出現(xiàn)您這種情況并不多見，為了了解具體情況，麻煩您跟我介紹一下手機(jī)信號(hào)具體差到了什么程度？ ”l 發(fā)問是了解顧客抱怨的唯一途徑，但要注意 發(fā)問的時(shí)機(jī) ，要在顧客的情緒得到安撫變得比較平穩(wěn)的時(shí)候發(fā)問。l 發(fā)問的 方式和語氣 很重要，客服人員最好用 “ 為了 …… 請(qǐng)問 ……” 的句式。前臺(tái)： 您好，金立客服，請(qǐng)問有什么可以幫您？顧客： 你好，我的手機(jī)出了點(diǎn)問題。前臺(tái)： 哦，能具體描述一下嗎？顧客： 打不出去電話了。前臺(tái)： 您確定不是信號(hào)的問題嗎？顧客： 信號(hào)不好會(huì)直接打不出去電話嗎？前臺(tái)： 您說呢？ 對(duì)于顧客提出的特別幼稚的問題，前臺(tái)可以不予回答，直接反問。這樣做的好處是可以讓他重新思考，但要慎用，因?yàn)榉磫柸菀滓痤櫩颓榫w上的反感。? 我們?cè)谄綍r(shí)的交流中經(jīng)常會(huì)用到反問法，它能讓對(duì)方認(rèn)真思考自己提出的問題，也能讓溝通變得更有趣。? 前臺(tái)在為顧客服務(wù)時(shí)要 慎用反問法 ，尤其是對(duì)不太熟悉的顧客，反問往往能讓他們感覺受到了藐視，因此只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用反問法。案例分析 4—— 反 問 法 應(yīng) 答思考一　　 顧客手機(jī)送修，暫無配件且等待無期，其追問要什么時(shí)間能修好。你該怎么辦？思考二　　 顧客打電話和你抱怨并描述其手機(jī)各種缺陷以及故障，滔滔不絕。而此時(shí)你前臺(tái)正在接待一名顧客被該電話打斷進(jìn)程正在你旁邊等待你接聽的這通電話，你該怎么辦？思考三　　 顧客在等待手機(jī)的維修過程中很是無聊，試圖與你攀談與工作無關(guān)的話題。你該怎么辦？思考四　　 顧客手機(jī)進(jìn)液送修，經(jīng)拆機(jī)檢測后只有報(bào)價(jià)主板維修，用戶不修，于是機(jī)器裝好后給顧客出現(xiàn)了新故障，無法恢復(fù)原樣，用戶偏要你還原。你該怎么辦？思考五　　 顧客手機(jī)無故障，就因?yàn)椴幌矚g了想要退機(jī)，要你開具檢測單他去找銷售退機(jī)。你該怎么辦？思考六　　 顧客送修手機(jī)非保屏裂，其表明身份是記者，要投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的屏裂，并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？思考一下想飛上天和太陽肩并肩 世界等著我去改變想做的夢從不怕別人看見 在這里我都能實(shí)現(xiàn)大聲歡笑讓你我肩并肩 何處不能歡樂無限拋開煩惱勇敢的大步向前 我就站在舞臺(tái)中間我相信我就是我我相信明天 我相信青春沒有地平線在日落的海邊在熱鬧的大街 都是我心中最美的樂園我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天有你在我身邊讓生活更新鮮 每一刻都精采萬分 i do believe想飛上天和太陽肩并肩 世界等著我去改變拋開煩惱勇敢的大步向前 我就站在舞臺(tái)中間我相信我就是我我相信明天 我相信青春沒有地平線在日落的海邊在熱鬧的大街 都是我心中最美的樂園我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天有你在我身邊讓生活更新鮮 每一刻都精采萬分 i do believe我相信我相信我相信 i belive我相信我就是我我相信明天 我相信青春沒有地平線在日落的海邊在熱鬧的大街 都是我心中最美的樂園我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天有你在我身邊讓生活更新鮮 每一刻都精采萬分 i do believe 最后送給大家一首歌最后送給大家一首歌? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 09:08:4909:08:4909:081/26/2023 9:08:49 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2109:08:4909:08Jan2126Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 09:08:4909:08:4909:08Tuesday, January 26, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2109:08:4909:08:49January 26, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 26 一月 20239:08:49 上午 09:08:49一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/26 9:08:4909:08:4926 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 9:08:49 上午 9:08 上午 09:08:49一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 09:08:4909:08:4909:081/26/2023 9:08:49 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2109:08:4909:08Jan2126Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 09:08:4909:08:4909:08Tuesday, January 26, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2109:08:4909:08:49January 26, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 26 一月 20239:08:49 上午 09:08:49一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/26 9:08:4909:08:4926 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 9:08:49 上午 9:08 上午 09:08:49一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 09:08:4909:08:4909:081/26/2023 9:08:49 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2109:08:4909:08Jan2126Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 09:08:4909:08:4909:08Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2109:08:4909:08:49January 26, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 26 一月 20239:08:49 上午 09:08:49一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 219:08 上午 一月 2109:08January 26, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/26 9:08:4909:08:4926 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 9:08:49 上午 9:08 上午 09:08:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴