【正文】 前臺接待培訓(xùn)資料第一章預(yù)訂的方式與種類一. 預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式多種多樣,各有不同特點(diǎn),客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂,受預(yù)訂的緊急程度及客人設(shè)備條件的制約.當(dāng)前,客人的預(yù)訂方式主要有以下幾種:(一) 電話預(yù)訂電話訂房較為普遍,它的特點(diǎn)是速度快,方便,而且便于客人與酒店之間的溝通,以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實際情況,及時調(diào)整其預(yù)訂要求,電話的清晰度以及受話人的聽力水平等的影響,電話訂房容易出錯,因此,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后,向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn).在接受電話預(yù)訂時,要求預(yù)訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復(fù)客人,則請客人留下電話號碼和姓名,待查清預(yù)訂情況后,再通知客人是否可以接受預(yù)訂.(二) 傳真訂房傳真訂房是一種較為先進(jìn)的訂房方式,其特點(diǎn)是方便,快捷,準(zhǔn)確,正規(guī),它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動地保存下來,不容易出現(xiàn)訂房糾紛.(三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過Internet進(jìn)行預(yù)訂,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進(jìn)而又廉價的方式進(jìn)行預(yù)訂.(四)信函訂房信函預(yù)訂是一種古老而正式的訂房方式,多為旅行社所采用.(五)口頭訂房即客人(或其代理人)直接來到酒店,也能使預(yù)訂員有機(jī)會運(yùn)用銷售技巧,必要時,還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.對于客人的當(dāng)面口頭訂房,訂房員應(yīng)注意下列事項:1. ,不能拼錯,必要時可請客人自已拼寫.2. 在旺季,對于不能講定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人,可以明確告訴客人,預(yù)訂保留到18:00.3. 如果客人不能確定逗留的確切天數(shù),也要設(shè)法說出最多和最少天數(shù).(六)合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達(dá)到長期出租客房的目的.二. 預(yù)訂的種類酒店通常有三種類型的預(yù)訂:(一) 臨時預(yù)訂,酒店一般沒有足夠的時間(或沒有必要)給客人寄去確認(rèn)函,同時也無法要求客人預(yù)付訂金,所以,只能口頭確認(rèn).當(dāng)天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理,這是因為接待處比其他部門更了解酒店當(dāng)天客房的出租情況.臨時性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的(取消訂房時限)(通常是晚上6點(diǎn))還未到達(dá)酒店,該預(yù)訂即被取消.(二) 確認(rèn)類預(yù)訂,可以給予較高的信用,因為這些客人的地址已被驗證,向他們收取欠款的風(fēng)險比較小.對于確認(rèn)類預(yù)訂,酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間,過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人.(三) 保證類預(yù)訂指客人保證前來住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂.保證類預(yù)訂的類型:1. 預(yù)付款擔(dān)保,并且預(yù)付了一天以上的房租,但屆時未取消預(yù)訂又不來入住,那么,酒店只應(yīng)收取一天的房租,把余款退還給客人,同時,酒店沒有足夠的時間收取訂金,則可要求客人便用信用卡做擔(dān)保,預(yù)訂客房.第二節(jié)國際酒店收費(fèi)方式在國際酒店業(yè),通常按照對客人的房費(fèi)報價中是否包含餐費(fèi)和包哪幾餐的費(fèi)用面劃分不同的收費(fèi)方式.(一) 歐洲式只包括房費(fèi),而不包任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式,為世界上大多數(shù)酒店所采用.(二) 美國式不但包括房費(fèi),而且還包括一日三餐的費(fèi)用,因此,又被稱為(全費(fèi)用計價方式),多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用.(三) 修正美式包括房費(fèi)和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐(二者任選一).(四) 歐洲大陸式,烤面包,咖啡或茶.(五) 百幕大式,通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類.第三節(jié)預(yù)訂的受理一. 接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)訂時,首先要查閱預(yù)訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預(yù)訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時期及時間,房間類型,價格,結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn),種類等項內(nèi)容.二. 確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)見訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照,決定是否能夠接受客人的預(yù)訂,如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn).確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種,即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn)),酒店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式,向客人寄發(fā)”確認(rèn)函”,這是因為:首先,書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求,可以減少差錯和失誤.其次,確認(rèn)函除了復(fù)述客人的訂房要求以外,還寫明了房價,為客人保留客房的時間,預(yù)付定金的方法,取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等,實際上在酒店與客人之間達(dá)成了某種書面協(xié)議.第三,確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實客人的個人情況,如姓名,地址等,從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險.每四,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國際會議等訂房的確認(rèn)函,要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā),以示尊敬和重視.三. 拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂,不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),還可征得客人的同意,將客人的姓名,電話號碼等登記在”候補(bǔ)客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.婉拒預(yù)訂時,要向客人簽發(fā)致歉:致歉信對于在下列日期內(nèi),由于客滿而不能接受您的訂房要求,我店深表歉意,感謝您對本店的關(guān)照,希望以后能有機(jī)會為您服務(wù). 某某酒店四. 核對預(yù)訂有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房,在入住前的這段時間內(nèi),并八好接待準(zhǔn)備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(即,再確認(rèn)),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù),時間和要求等是否有變化?核對工作通常要進(jìn)行三次,第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進(jìn)行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人。第二次核對是在客人抵店前一周進(jìn)行。,如果發(fā)現(xiàn)客人有取消或更改訂房,則要及時修改預(yù)訂記錄,補(bǔ)充預(yù)訂已來不及,則要迅速將更改情況通知前臺接待處,以便及時出租給其它未