【正文】 新生萬物 自我成長 我們?nèi)说纳罘绞接袃煞N：第一種是像草一樣活著，你盡管活著，每年還在成長，但是你畢竟是一棵草，你吸收雨露陽光，但是長不大，人們可以踩過你，但是人們不會因為你的痛苦而他產(chǎn)生痛苦，人們不會因為你被踩了而來憐憫你，因為人們本身就沒有看到你！所以我們每一個人都應(yīng)該像樹一樣的成長，即使我們現(xiàn)在什么都不是，但是只要你有樹的種子，即使被人踩到泥土中間，你依然能夠吸收泥土的養(yǎng)分，自己成長起來，也許兩年三年你長不大，但是十年八年二十年你一定能長成參天大樹，當(dāng)你長成參天大樹以后，遙遠(yuǎn)的地方人們就能看到你，走近你，你能給人一片綠色，一片陰涼，你能幫助別人，即使人們離開你以后，回頭一看，你依然是地平線上一道美麗的風(fēng)景線，樹活著是美麗的風(fēng)景，死了依然是棟梁之才，活著死了都有用，這就是我們每一個人做人的標(biāo)準(zhǔn)和成長的標(biāo)準(zhǔn)。 俞敏洪 接 待 禮 儀 我們的工作是 以 主人 的身份 招待 有關(guān)人員 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 接待處迎客技巧 服務(wù)的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 常見禮貌用語 課程 大 綱 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 待客應(yīng)對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人 對單位 的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于： 提高個人素質(zhì)； 更好地對服務(wù)對象表示尊重； 塑造并維護(hù) 單位 的整體形象； 創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 接待處迎客技巧 服務(wù)的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 常見禮貌用語 課程 大 綱 接待處的工作要點 ： ? 正確的姿態(tài) ? 整理來賓的名單： ? 電話應(yīng)對 ? 桌面 保持清潔整齊 ? 注意服務(wù)儀容 ? 接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是： 第一是你的接待態(tài)度； 第二是你的服裝打扮及禮貌； 第三是你的說話技巧。 接待禮儀 第 一 節(jié) 接待 的基本步驟 接待禮儀 必要的心理準(zhǔn)備； 確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置； 整齊清潔； 借齊需要的小冊子； 時鐘及日歷表； 花瓶； 安排好當(dāng)天的工作程度表； 你的服飾要整齊。 第一步：具體而完善的準(zhǔn)備 接待禮儀 以愉快的心情向來訪者打招呼。 （ 1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （ 2）中午十一點前可以說聲：“早安！” （ 3）午后可以說一聲：“你好！” 填寫訪客名冊 （ 1） 詢問對方是否事前已預(yù)約 。 （ 2） 禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。 第二步：主動招呼來訪者 接待禮儀 當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知 XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應(yīng)對呢？ 第 三 步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！ 接待禮儀 接待多個訪客時的注意事項： （ 1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！? （ 2）聯(lián)絡(luò)會晤人員： A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了 XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。” B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。 （ 3）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起， XXX有事外出了?！? B、當(dāng)訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。 （ 4）當(dāng)訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 接待禮儀 第 四 步：引領(lǐng)訪客 手勢 ：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外 轉(zhuǎn) 站位 ：引領(lǐng)者在客人左前方一米處引領(lǐng) 引領(lǐng)開始時說一聲： “對不起 ， 令 您 久候了 。 ” 場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同： 走廊上： 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說： “請 往這邊走。 ” 接待禮儀 電梯內(nèi)： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客 目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司 內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng) 訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入， 以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣， 讓賓客 先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后 你才步出。 乘電梯的禮儀 乘電梯的禮儀 你知道你應(yīng)該站在哪嗎？ 乘坐電梯（箱型）的站位： 電梯右側(cè)有按鈕時，如圖 1所示，則 2號位為大位， 4號位為二位， 3號位為三位， 5號位為四位， 1號位為五位。 注意：若電梯兩側(cè)都有按鈕，則只需 1號位與 5號位互換位置，因為商務(wù)禮儀中通常以右為尊。 上下樓梯 ： 女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面 男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面 男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前 下樓引領(lǐng)者走前 注意：若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走 前 樓梯上： 先說一聲： “在 X樓。 ”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。 上樓時 一般情況 讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行 。 第 五 步：入座，備茶 會客室的準(zhǔn)備工作： ?窗戶是否通風(fēng)； ?地上是否有煙灰 、 紙屑； ?會客桌是否已抹干凈； ?沙發(fā)是否整齊清潔； ?墻上掛鐘的時間是否正確 。 這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 開門后接待人員站在門的側(cè)面 ， 說： “ 請進(jìn) 。 ”請客人進(jìn)去 。 進(jìn)門后隨手關(guān)門 。 一般來說座位安排是這樣的： 接近入口處為下座 ， 對面是上座 。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座 。 如果有一邊是窗 ， 能看見窗外景色為上座 。 西洋式的房間 ， 有暖爐或裝飾物在前的是上座 。 請客人進(jìn)入接待室后 ， 便請他坐上座 。 并說聲：“ 請稍等一會 。 ” 當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。 奉 茶的步驟如下： 事前的準(zhǔn)備 首先 ， 先洗手 ， 然后 ， 檢視茶具的清潔 。 倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同； 茶水的溫度以八十度為宜； 注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的濃度要一樣； 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同 。 端茶的方法 注意在叩門后 ， 向客人微笑點頭后才進(jìn)入；在離開時 ， 于門口向客人點頭施禮才離去 。 雙手將茶逐一拿給客人 ， 或者用左手托著茶盤 ， 右手將茶拿給客人； 端茶給客人時 ， 要先給坐在上座的重要賓客 ， 然后順序給其他賓客； 一般要從客人的右后方將茶遞給客人 ， 說聲： “請喝茶 。 ” 接待禮儀 奉茶禮儀 ?茶倒八分滿