【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我們的學(xué)習(xí)目標(biāo) 接待處迎客技巧 服務(wù)的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 常見(jiàn)禮貌用語(yǔ) 課程 大 綱 服務(wù)儀態(tài) 儀態(tài)禮儀包括 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬禮 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用 眼神 微笑 基本要求是 “ 站如松 ” ，要領(lǐng)是頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸，收腹，立腰，雙肩放松，兩臂自然下垂，雙手在背后交叉或在體前交叉，雙腿直立。 站 姿 女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前；男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。 站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失 正確的姿態(tài) ——站姿 正確的站姿會(huì)讓人精神煥發(fā)，線條優(yōu)美。是生活和工作中一道亮麗的風(fēng)景線！這就要求我們要挺直，舒展。站的筆直，立的端正，挺胸抬頭，目視前方。 坐姿的要領(lǐng)：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。 正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 坐姿的禁忌：（ 1）入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下；動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。（ 2）不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。（ 3）坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。（ 4）避免邊說(shuō)話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。（ 5）切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。（ 6）嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上 坐 姿 正確的姿態(tài) ——坐姿 注意事項(xiàng)：從座位的左側(cè)入座，毫無(wú)聲息的入座，以背部接近座椅，坐好后占椅面的3/4左右，裙裝則需向前稍攏一下，切忌東拉西扯，也不要當(dāng)眾整理服飾哦。離開(kāi)座位要先有表示，注意先后順序，緩慢起身，站好再走，從左側(cè)離開(kāi)。 行 姿 規(guī)范的行姿： 頭正、肩平、軀挺、步位直，步幅大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，步速自然舒緩。不要邁八字步低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面。 正確的姿態(tài) ——走姿 正確的走姿要表情從容，步調(diào)平穩(wěn)，直線前行 注意事項(xiàng)：起步時(shí)身體微微前傾，中心落在前腳掌上，重心隨著移動(dòng)的腳步向前過(guò)渡，記得要在腳掌落地腳跟離地的時(shí)候伸直美腿！要有節(jié)奏感。切忌內(nèi)外八字，克服身體前傾，腰和美臀慢半拍喲。不要歪肩駝背，搖頭晃腦，無(wú)精打采，吹口哨，吃零食，吸煙，手插兜，整理衣服左顧右盼等一系列不良走姿 基本要領(lǐng)是： 下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢(shì)；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。 男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無(wú)論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。 蹲 姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 正確的姿態(tài) ——蹲姿 正確的蹲姿對(duì)于日常生活和工作中都是有很大講究和幫助，尤其是夏天里工作中的美眉，一不小心就會(huì)走光，現(xiàn)在來(lái)看看正確的蹲姿，既美觀又可以保護(hù)自己 —— 半跪式因?yàn)橄ドw直接接觸地面通常高要求的接待場(chǎng)所才有所要求，但是大家要知道哦 注意事項(xiàng)：彎腰撿東西時(shí)雙腿叉開(kāi)，臀部后撅，或者叉開(kāi)雙腿直接下蹲，都非常不雅觀 半跪式因?yàn)橄ドw直接接觸地面通常高要求的接待場(chǎng)所才有所要求 注意事項(xiàng)：彎腰撿東西時(shí)雙腿叉開(kāi)，臀部后撅，或者叉開(kāi)雙腿直接下蹲，都非常不雅觀 鞠 躬 禮 鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。 在我國(guó)，鞠躬前應(yīng)雙眼注視對(duì)方，態(tài)度莊重，神情嚴(yán)肅，以表誠(chéng)意。鞠躬時(shí)必須立正，不說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話。嘴里不吃東西，手中不拿東西，手也不插衣袋。正確行鞠躬禮，還要認(rèn)真把握： ，不要太過(guò)分開(kāi)。 ，腰背自然彎下。 ，不要在行禮時(shí)左顧右盼。 ，男士手放身體兩側(cè)，手掌微微貼住褲管外側(cè)；女士則應(yīng)雙手握于體前。 正確的姿態(tài) ——禮貌的鞠躬 鞠躬的學(xué)問(wèn) ——這些你都懂嗎？ 點(diǎn)頭之禮 ——15度的鞠躬方式 中禮，普通的鞠躬 ——30度的鞠躬方式 敬禮，恭敬的鞠躬 ——45度的鞠躬方式 大禮 ——90度的鞠躬方式（一般不用） 禮貌的鞠躬，可以改變對(duì)方對(duì)你的印象和態(tài)度哦 注意事項(xiàng)：必須要伸直腰身，并攏腳跟，腳尖微張，目視對(duì)方，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，低下頭微垂，從側(cè)面看要呈圓彎形。速度適中，起身緩慢有序，令人身心舒服 介紹、指示方向時(shí)，除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用： 身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并擾，手掌心掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 切忌用一個(gè)手指 指向目標(biāo)。 手勢(shì)禮儀 正確的姿態(tài) ——手勢(shì) 正確的手勢(shì)代表著我們舉手投足間優(yōu)雅的氣質(zhì)，和待人接物時(shí)的爽朗大方，所以不要小看手勢(shì)的重要性呀 —— 問(wèn)好，您好， 30度的中禮 握手，要握法得當(dāng)，力度到位，時(shí)間適中，次序合適。 這邊請(qǐng)，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐的手勢(shì)順序依次要低一些 接物遞物時(shí)雙手為宜，倘若無(wú)法雙手要用右手，左手為無(wú)禮。如有文字的物品需字面朝上遞給對(duì)方。要是遞刀，剪子等帶尖物品切勿將刀尖刀刃對(duì)著對(duì)方。等等等等 遞 物 ● 遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。 ● 雙手拿物品在胸前遞出，并使物體的正面對(duì)著接物的一 方。 ● 遞筆、剪刀之類的尖利的物品時(shí)需將尖頭朝向自己，擺在手中，而不要指向?qū)Ψ? ● 不可單手遞物。 接 物 ● 兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)， ● 同時(shí)點(diǎn)頭致意或道聲謝謝。 手勢(shì) 禮儀 之遞接物品 遞接物品的手勢(shì) ? 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 握手時(shí)誰(shuí)該先伸手 ? 握手的次序 ?男女之間握手 ?賓客之間握手 ?長(zhǎng)幼之間握手 ?上下級(jí)之間握手 手勢(shì) 禮儀 之握手禮 握手禮儀 握手的方法 一定要用右手握手。 要緊握雙方的手，時(shí)間一般以 1~3秒為宜。當(dāng)然，過(guò)緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。 被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。 握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。 在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。 握手的順序： 主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。