服務(wù)性禮儀培訓資料(編輯修改稿)
2025-02-02 22:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹儀 態(tài)儀態(tài)的具體要求： 站姿：基本要求是 “ 站如松 ” 。正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 坐姿基本要求 “ 坐如鐘 ” ?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 步姿基本要求 “ 行如風 ”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 手勢與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。 表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立 “ 笑迎天下客 ” 的良好風氣。微笑的要求： 微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。 嘴角上揚，雙唇間微微露齒。 常用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，物業(yè)管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時 ——對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時 ——對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見。打出電話時先生，您好，我是 **管理公司，麻煩您找 **先生。當要找的人不在時 ——您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見用戶電話投訴時先生，您好！ **管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 **時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時 ——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當投訴不能立即處理時 ——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在 ***時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。（六）、收費管理時先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？您本月應(yīng)交管費 ***元、上月電費 ***元、維修費***元收您 ***元
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