【文章內(nèi)容簡介】 客人開房，并指示行李生引領(lǐng)客人進(jìn)房間。散客辦理住宿登記的程序如下：登記一位客人，從開始看見客人，微笑迎接，致以問候，詢問姓名，填寫登記卡以便復(fù)查，并錄入電腦，時(shí)間上要求為3分鐘，具體程序如下：要認(rèn)真讀懂預(yù)定單，清楚明了客人所需要的房間種類，間數(shù)，天數(shù)等。目視客人，微笑，問候要求服務(wù)人員平時(shí)在工作臺里多聽、多看、多注意來往客人，規(guī)定的效距離為3米，也就是在3米內(nèi)，要時(shí)刻注意客人的一舉一動，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，并對客人在眼神上要有接觸，要報(bào)以微笑，并主動問候客人。確認(rèn)客人要入住登記后，應(yīng)主動詢問客人的姓名或公司的名稱，從電腦中調(diào)出所需資料。為客人填寫登記表或登記卡時(shí)，不能漏填，字跡要求清楚，工整，易于辨認(rèn)。要將登記卡放到客人面前，請客人協(xié)助填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，填寫的內(nèi)容主要有：國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號碼，簽證種類、號碼及期限、職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位等。與客人確認(rèn)房費(fèi)時(shí)，不要讀給客人聽，要求指給客人看，并圈作記號。登記時(shí)同時(shí)將房號、每日房價(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名一并填入。旅行社的預(yù)訂房間，其房費(fèi)一律保密，不得隨意泄露給客人，如果客人自己問價(jià)錢，只需報(bào)門市價(jià)。房間在清理打掃狀態(tài)中，盡量不售予客人并帶客人進(jìn)房間。為了避免客人的投訴，可以送給客人一杯免費(fèi)軟飲料（只限咖啡和茶），等房時(shí)間約為30分鐘，并隨時(shí)和客房部聯(lián)系，以便及時(shí)通知客人，并告之行李員客人的房號，準(zhǔn)備送行李，根據(jù)客人要求通知收銀處及時(shí)開通國內(nèi)長途電話系統(tǒng)。前臺工作人員在接待客人時(shí)，可以碗言謝絕以下幾種客人不予接待：(1)多次損害飯店利益和名譽(yù)的客人。(2)衣冠不整的客人。（3）喝酒過多，或不醒人事，完全推動自控能力的客人。（4）沒有足夠的定金或其它經(jīng)濟(jì)擔(dān)保的客人。（5）患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。（6）帶寵物的客人（如客人在飯店規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理好寵物，可接待）。驗(yàn)查有效證件。為了搞好飯店安全工作，維護(hù)國家利益，前臺接待人員應(yīng)請每位住店的客人出示有效證件，認(rèn)真把好驗(yàn)證關(guān)。（1）內(nèi)賓證件是指《身份證》、《駕駛證》、《士兵證》、《文職干部證》、《勞改勞教人員釋放證》、《中國公民護(hù)照》等。（2）外賓證件是指《外國護(hù)照》、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《外國人旅行證》、《海員證》、《中國通行證》、《聯(lián)合國證件》。確認(rèn)付款方式（1）現(xiàn)金支付；（2）信用卡支付；（3）轉(zhuǎn)帳方式；（4）記帳憑證；（5）貴賓現(xiàn)金卡。1完成入住登記手續(xù)總臺接待員在完成了上述各項(xiàng)工作內(nèi)容后，請客人在填寫好的房卡上簽名，然后將房卡發(fā)放給客人，另外還可提醒客人將貴重物品寄存在飯店保險(xiǎn)箱內(nèi)。對于初次抵店的客人，還應(yīng)提醒客人參考、閱讀房間內(nèi)的“飯店服務(wù)指南”，當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時(shí)，如電話通訊、叫醒、免打擾等項(xiàng)目時(shí)，要立即通知相關(guān)部門。在客人要離開前臺時(shí)，接待員要安排行李員運(yùn)送客人行李和引領(lǐng)客人進(jìn)房、最后向客人道別，祝客人入住愉快。1儲存信息，制作有關(guān)表格：客人辦好入住登記手續(xù)離開后，接待人員要立即將住客登記表的有關(guān)內(nèi)容輸入電腦，相關(guān)事項(xiàng)做好備注：同時(shí)要將登記表交前臺收銀處一份，另一份前臺留存。并建立該客人的客史檔案。四、辦理不同客人入住登記手續(xù)的程序（一）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序當(dāng)客人朝前臺走來時(shí)，接待員應(yīng)笑臉相迎，熱情問好，有禮貌地問清客人是否有預(yù)訂。如果接待員正在忙碌或正在聽電話時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示已知客人到達(dá)，并盡快結(jié)束手頭作或盡快結(jié)束通話。如果客人有預(yù)訂，請客人說出自已的姓名、訂房人姓名或訂房人公司名稱，用查預(yù)訂號、帳號或查名方式從電腦中找出客人的預(yù)訂資料，并在上面標(biāo)記，與客人確定所預(yù)訂的房間種類、房價(jià)、離店日期，請客人出示有效證件，核查后，請客人填寫登記單，可根據(jù)客人要求的樓層，房間朝向或房間號碼，在電腦中挑選房號。核查客人證件是否與登記單相符，并請客人簽字，如在散客預(yù)訂單上有客人的留言，及時(shí)交給客人。禮貌詢問客人的付款方式，并根據(jù)飯店要求讓客人交納足夠的押金，押金需由收銀員收取。將已簽有客人姓名的房卡及餐券雙手交給客人。入住手續(xù)辦理完畢后，向客人介紹行李員，并將已寫有客人房號的房卡交給行李員，讓其陪客人進(jìn)房，并?？腿嗽谧〉昶陂g過得愉快，目送客人離去。電話通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作。接待完畢后，立即將客人的信息資料輸入電腦，檢查信息的正確性，以便隨時(shí)查詢。（二）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的程序未預(yù)訂客人，國外稱為WALKIN，國內(nèi)稱為自來客。客人無預(yù)訂，在確定飯店有空房可供出租時(shí)，接待員應(yīng)積極地向客人介紹飯店此時(shí)可借供房類，為使客人滿意的住下，接待員應(yīng)積極地向客人介紹飯店此時(shí)可供房類，為客人滿意的住下，接待員應(yīng)從高到低多報(bào)幾種房價(jià)，并針對客人心理，詳細(xì)介紹幾種客房的特點(diǎn)，便于客人挑選。如果客人所需客房尚無法出租時(shí)，可請客人在飯店的公共區(qū)域休息等候，或在大堂吧為客人提供一杯免費(fèi)茶水，并告之客人等候的時(shí)間。當(dāng)確定客人無預(yù)訂且飯店此時(shí)無房提供，則向客人解釋清楚，如客人愿意，可作為等待后補(bǔ)的情況處理。如客人不愿意等，則可幫客人聯(lián)系同等級、集團(tuán)內(nèi)部的飯店，同時(shí)征求客人意見，如飯店有房空出是否愿回飯店居住，與客人聯(lián)系好并派車前去接客人回飯店。當(dāng)雙方談妥房價(jià)及房間種類等項(xiàng)事宜后，接待人員即為其安排房間并按預(yù)訂客人接待登記順序請客人辦理入住登記手續(xù)。（三）VIP客人入住登記手續(xù)的程序VIP客人接待主管負(fù)責(zé)安排VIP的房號，并以書面形式發(fā)送客房部，由其負(fù)責(zé)房內(nèi)禮品的布置，由餐飲部負(fù)責(zé)安排好VIP客人餐飲，同時(shí)通知大堂副理已安排好VIP客人的房號，大堂副理要負(fù)責(zé)檢查并確認(rèn)。如客人非首次住店，則需根據(jù)客史檔案預(yù)先填好登記單上部分內(nèi)容，準(zhǔn)備好房卡及信封，并將準(zhǔn)備好的登記單和房卡信封一并交大堂副理。根據(jù)VIP等級由大堂副理或前廳部經(jīng)理或部門經(jīng)理在飯店門口迎接VIP客人到達(dá)。VIP房如注明要開能電話，需在VIP客人抵店前20分鐘，通知總機(jī)根據(jù)情況開通電話等級，并通知客房部做好接待準(zhǔn)備。在VIP抵達(dá)飯店內(nèi)，由大堂副理陪同客人進(jìn)房，并辦理登記手續(xù)。VIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待員應(yīng)弄清哪一部分消費(fèi)由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據(jù)實(shí)際情況讓負(fù)責(zé)接待VIP客人的公司交納足夠數(shù)量的押金。待大堂副理將登記單交給前臺接待后，接待應(yīng)將VIP客人信息資料迅速輸入電腦，建立客帳。（四）團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)辦理程序在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，接待員應(yīng)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》，預(yù)排次日到店的團(tuán)隊(duì)用房房號，并與客房部核對團(tuán)隊(duì)用房房況設(shè)施等。做好團(tuán)隊(duì)房卡鑰匙、及餐券，以備客人抵店使用（團(tuán)隊(duì)房價(jià)均為保密的）。當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，首先向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，全陪或地陪問好，并迅速確定團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號（由全陪或領(lǐng)隊(duì)或地陪出示團(tuán)隊(duì)訂房單）。與團(tuán)隊(duì)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房數(shù)，價(jià)格有無變更，如有變更，應(yīng)及時(shí)與銷售部聯(lián)系。增房與減房。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，要求臨時(shí)增加房間，在有空房的情況下，接待員應(yīng)盡量滿足。要求增加陪同用房時(shí)，接待員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。如要求減少團(tuán)隊(duì)用房時(shí)，由銷售部有關(guān)人員確定是否收取房費(fèi)。同時(shí)應(yīng)及時(shí)把所減房號從電腦中消除，將該房轉(zhuǎn)換為可出租房狀況。所有減房，要嚴(yán)格按合同辦理。如團(tuán)隊(duì)提早到達(dá)，則應(yīng)與接待的客房樓層聯(lián)系落實(shí)房間是否開出，如不能，應(yīng)向陪同或領(lǐng)隊(duì)說明情況，取得諒解。