【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5.道別致謝禮貌道別：用手輕輕按掉電話“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”注意事項(xiàng)：接電話不分內(nèi)外線統(tǒng)一：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”通話過(guò)程使用敬語(yǔ)（您好/謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等……）通話完畢，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后 回電話給對(duì)方。如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑福?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露不滿(mǎn)的聲調(diào)。14布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》打電話左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓 名。 “您好，我是布丁酒店**店”打完電話后，說(shuō)聲：“再見(jiàn)”， 輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。15布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》二、 散客預(yù)訂問(wèn)候接受預(yù)訂信息查詢(xún)客房流量詢(xún)問(wèn)客人是否會(huì)員接受預(yù)訂預(yù)訂復(fù)述道別致謝預(yù)訂單存檔步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示語(yǔ)言親切、柔和、面帶微笑使用禮貌用語(yǔ)對(duì)方無(wú)回答聲時(shí)適時(shí)跟進(jìn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”1.問(wèn)候電話預(yù)訂：“您好，布丁酒店”上門(mén)客人注意 規(guī)范：上門(mén)預(yù)訂：“您好”客人離前臺(tái) 10 步時(shí)需點(diǎn)頭示意微笑，離前臺(tái) 5 步時(shí)需開(kāi)口問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客人姓名：得知客人姓氏后需用姓氏稱(chēng)呼客“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”人2.接受預(yù)訂信接受預(yù)訂信息：“*先生/小姐，預(yù)訂七要素：息請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)定什么時(shí)間的房抵離日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、預(yù)間住幾天，您需要什么樣房型訂姓名、聯(lián)系電話、保留時(shí)間的房間呢？”根據(jù)客人要求，迅速查詢(xún) PMS 系統(tǒng)可售房量請(qǐng)客人稍等，查詢(xún) PMS 系統(tǒng)客根據(jù)流量決定是否接受預(yù)訂如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推3.查詢(xún)客房流房流量：薦其他房型或同城布丁酒店“請(qǐng)您稍等”量單筆預(yù)訂量超過(guò) 3 間（含 3 間）房準(zhǔn)備預(yù)訂量,或一間入住 3 天（及 3 天以上），適時(shí)使用預(yù)訂單及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)，需要收取首晚房費(fèi)的定金；開(kāi)收據(jù)，注明“定金” 字樣16布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》在暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足預(yù)訂使用預(yù)訂等候單或同城推薦前臺(tái)每位酒店同事必須掌握繳納定金的兩種方式：在線支付（支付寶和網(wǎng)上銀行）、前臺(tái)支付4.詢(xún)問(wèn)客人是非會(huì)員客人可明示銷(xiāo)售政策后直“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？”接做預(yù)訂，不必在電話內(nèi)過(guò)份推銷(xiāo)否會(huì)員會(huì)員卡，給客人造成強(qiáng)迫感覺(jué)及時(shí)答復(fù)客人完整記錄賓客預(yù)訂需求確認(rèn)房?jī)r(jià)執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限“您預(yù)訂的房間房?jī)r(jià)為**元”盡量讓客人留下移動(dòng)電話確認(rèn)聯(lián)系方式保留時(shí)間一般最遲為下午 18：005.接受預(yù)訂“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，謝謝”18：00 之前可根據(jù)客人實(shí)際到店詢(xún)問(wèn)客人預(yù)計(jì)到店時(shí)間，記錄時(shí)間做保留，更利于房態(tài)的準(zhǔn)確保留時(shí)間性“您大約幾點(diǎn)鐘到店呢？”賓客需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒“您的保留時(shí)間是**點(diǎn)”店出租情況予以接受或擔(dān)保確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性復(fù)述信息：“**先生/小姐，您預(yù)訂*月*預(yù)訂姓名、到店日期、入住天數(shù)、6.預(yù)訂復(fù)述號(hào)至*月*號(hào)的**房，共*間住*預(yù)訂房型、房?jī)r(jià)、預(yù)訂間數(shù)、聯(lián)系天，房?jī)r(jià)**元，房間保留到**電話、保留時(shí)間點(diǎn)，聯(lián)系電話是****”禮貌道別用姓氏稱(chēng)呼客人“您的預(yù)訂已成功，布丁酒店用手輕輕按掉電話7.道別致謝為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不放環(huán)保酒店推介“布丁酒店為綠色環(huán)一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗保酒店，房間內(nèi)不放一次性用品，漱用品，謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，謝謝！”完整填寫(xiě)預(yù)訂單根據(jù)客人實(shí)際到店時(shí)間及保留時(shí)在 PMS 系統(tǒng)中及時(shí)錄入預(yù)訂間事實(shí)錄入電腦8.預(yù)訂單存檔預(yù)訂單上寫(xiě)上預(yù)訂號(hào)在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并預(yù)訂單放入相應(yīng)日期的預(yù)訂夾中與 PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)。注意事項(xiàng)：主動(dòng)推銷(xiāo)會(huì)員卡，或詢(xún)問(wèn)客人是否為協(xié)議單位在滿(mǎn)房情況下，路客人愿意在做等候預(yù)定。做了等候預(yù)定無(wú)論是否有房到時(shí)間務(wù)必聯(lián)系客人。 或者推薦同城布丁酒店，必要時(shí)主動(dòng)為客人電話詢(xún)問(wèn)，幫助其預(yù)定?？刂祁A(yù)定保留的時(shí)間是提高預(yù)定有效率和出租率的最重要辦法之一。17布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》情景對(duì)話—電話預(yù)定：鈴響 3 聲之內(nèi)接電話。 服務(wù)員：您好！布丁酒店。 客 人：我要訂房。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要幾號(hào)的什么房間，住幾晚？ 客 人：今天的一間大床房，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等（查看流量）。對(duì)不起讓您久等了，今天大床房的房?jī)r(jià)是 129 元，請(qǐng)問(wèn)您住幾天呢，可以告訴我您的 全名嗎？客 人：張三，住一天。 服務(wù)員：張三先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的，樂(lè)卡會(huì)員。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？客 人：下午 17：00 左右吧。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：張先生，麻煩您留一下手機(jī)號(hào)碼好嗎？ 客 人：1300***8989。服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià) 129 元，樂(lè)卡優(yōu)惠房?jī)r(jià) 114 元，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是 1300***8989，房間已經(jīng) 幫您預(yù)定好了？客 人：好的。 服務(wù)員：張先生，布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不提供一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，謝謝 您的來(lái)電！再見(jiàn)！客 人：好的，再見(jiàn)。情景對(duì)話—上門(mén)預(yù)定服務(wù)員：您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要預(yù)訂房間。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您需要幾號(hào)的什么房間，住幾晚？ 客 人：10 月 1 日的大床房，2 間住 2 天。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等，我查詢(xún)一下預(yù)訂情況?！瓕?duì)不起，讓您久等了。10 月 1 日 2 間大床房可以為您預(yù)訂。請(qǐng)問(wèn)您的全名？ 客 人：王云。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：不是。服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？（適時(shí)為客人推薦會(huì)員卡，介紹房間情況） 客 人：下午 17：00 左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：王小姐，麻煩您留一下手機(jī)號(hào)碼好嗎？ 客 人：1300***8989。服務(wù)員：好的。王小姐，您預(yù)訂了 10 月 1 日的 2 間大床房，住 2 天，房?jī)r(jià)為 129 元/間，下午17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是 1300***8989，對(duì)嗎？18布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》客 人：是的。 服務(wù)員：王小姐，您的預(yù)訂已成功。布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不提供一次性用品，請(qǐng)別忘了自帶洗漱用品，到時(shí) 別忘了帶上洗漱用品。還有什么可以幫您的嗎？客 人：沒(méi)有了。 服務(wù)員：好的，我們期待您的光臨。再見(jiàn)！ 客 人：再見(jiàn)。19布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》三、 中介預(yù)訂接收中介傳真查詢(xún)客房流量錄入 PMS 系統(tǒng)回復(fù)確認(rèn)中介傳真件存檔步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1. 接收中介傳如是 ebooking 接收，需打印預(yù)訂真單；了解當(dāng)日預(yù)訂政策，查詢(xún)當(dāng)日隨時(shí)關(guān)注客房出租情況，根據(jù)出租2. 查詢(xún)客房流情況確定中介預(yù)訂接受量中介預(yù)留房量預(yù)訂保留時(shí)間過(guò)晚需擔(dān)保特殊預(yù)訂要求擔(dān)保預(yù)訂預(yù)訂房量達(dá) 3 間需擔(dān)保3.錄入 PMS 系注意：將預(yù)訂信息錄入 PMS 系統(tǒng)中選擇準(zhǔn)確的中介名稱(chēng)/客源類(lèi)型和統(tǒng)傭金政策在傳真上簽上自己的名字與預(yù)不確認(rèn)的預(yù)訂不必錄入系統(tǒng)4.回復(fù)確認(rèn)訂號(hào)不確認(rèn)的預(yù)訂傳真件上注明原因回傳客人入住后需將傳真件取出與入5. 中介傳真件傳真件立即放入相應(yīng)日期的預(yù)住資料放在一起存檔訂夾中在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與 PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)。注意事項(xiàng)：1）無(wú)故不得拒單，保留房一定要滿(mǎn)足中介2）排房請(qǐng)盡量安排較好的房間，提高賓客滿(mǎn)意度，拿到高的點(diǎn)評(píng)3）退房贈(zèng)送酒店會(huì)員卡，發(fā)展會(huì)員量4）節(jié)假日請(qǐng)?zhí)崆白龊梅靠?0布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺(tái)服務(wù)分冊(cè)》四、 預(yù)訂確認(rèn)查詢(xún)預(yù)訂記錄聯(lián)系客人確認(rèn)預(yù)訂信息取消或更改的處理道別致謝步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1.查詢(xún)預(yù)訂記根據(jù) PMS 系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)節(jié)假日提前 3 天確認(rèn)預(yù)訂錄2.聯(lián)系客人“您好！我是布丁酒店**店，可全名稱(chēng)呼客人請(qǐng)問(wèn)是**先生/小姐嗎？ ”“您在我們店預(yù)訂了**號(hào)（日3.確認(rèn)預(yù)訂信期）**間**房間，請(qǐng)問(wèn)您的行需與客人再確認(rèn)一次預(yù)訂，可及時(shí)程有變嗎？”息發(fā)現(xiàn)并更改錯(cuò)誤預(yù)訂?！?請(qǐng)問(wèn)您大約幾點(diǎn)鐘到店呢？”