【文章內(nèi)容簡介】 5.道別致謝禮貌道別：用手輕輕按掉電話“謝謝您的來電，再見”注意事項：接電話不分內(nèi)外線統(tǒng)一：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”通話過程使用敬語（您好/謝謝/對不起/請原諒/請稍等……）通話完畢，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后 回電話給對方。如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌?，迅速接另一個電話。接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對方撥錯了電話，不可流露不滿的聲調(diào)。14布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務分冊》打電話左手拿電話，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓 名。 “您好，我是布丁酒店**店”打完電話后，說聲：“再見”， 輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。15布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務分冊》二、 散客預訂問候接受預訂信息查詢客房流量詢問客人是否會員接受預訂預訂復述道別致謝預訂單存檔步 驟標 準提 示語言親切、柔和、面帶微笑使用禮貌用語對方無回答聲時適時跟進：“您好，請問有什么可以幫您？”1.問候電話預訂：“您好，布丁酒店”上門客人注意 規(guī)范：上門預訂：“您好”客人離前臺 10 步時需點頭示意微笑，離前臺 5 步時需開口問候詢問客人姓名：得知客人姓氏后需用姓氏稱呼客“先生/小姐請問您貴姓？”人2.接受預訂信接受預訂信息：“*先生/小姐，預訂七要素：息請問您需要預定什么時間的房抵離日期、房價、房型、房數(shù)、預間住幾天，您需要什么樣房型訂姓名、聯(lián)系電話、保留時間的房間呢？”根據(jù)客人要求，迅速查詢 PMS 系統(tǒng)可售房量請客人稍等，查詢 PMS 系統(tǒng)客根據(jù)流量決定是否接受預訂如果沒有客人所需房型，向客人推3.查詢客房流房流量：薦其他房型或同城布丁酒店“請您稍等”量單筆預訂量超過 3 間（含 3 間）房準備預訂量,或一間入住 3 天（及 3 天以上），適時使用預訂單及時請示上級主管確認，需要收取首晚房費的定金；開收據(jù)，注明“定金” 字樣16布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務分冊》在暫時無法滿足預訂使用預訂等候單或同城推薦前臺每位酒店同事必須掌握繳納定金的兩種方式：在線支付（支付寶和網(wǎng)上銀行）、前臺支付4.詢問客人是非會員客人可明示銷售政策后直“請問您是我們的會員嗎？”接做預訂，不必在電話內(nèi)過份推銷否會員會員卡，給客人造成強迫感覺及時答復客人完整記錄賓客預訂需求確認房價執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限“您預訂的房間房價為**元”盡量讓客人留下移動電話確認聯(lián)系方式保留時間一般最遲為下午 18：005.接受預訂“請留下您的聯(lián)系電話，謝謝”18：00 之前可根據(jù)客人實際到店詢問客人預計到店時間，記錄時間做保留，更利于房態(tài)的準確保留時間性“您大約幾點鐘到店呢？”賓客需要延遲保留時間，可根據(jù)酒“您的保留時間是**點”店出租情況予以接受或擔保確保預訂的準確性復述信息：“**先生/小姐，您預訂*月*預訂姓名、到店日期、入住天數(shù)、6.預訂復述號至*月*號的**房，共*間住*預訂房型、房價、預訂間數(shù)、聯(lián)系天，房價**元，房間保留到**電話、保留時間點，聯(lián)系電話是****”禮貌道別用姓氏稱呼客人“您的預訂已成功，布丁酒店用手輕輕按掉電話7.道別致謝為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不放環(huán)保酒店推介“布丁酒店為綠色環(huán)一次性用品，請別忘了自帶洗保酒店，房間內(nèi)不放一次性用品，漱用品，謝謝您的來電！再見！”請別忘了自帶洗漱用品，謝謝！”完整填寫預訂單根據(jù)客人實際到店時間及保留時在 PMS 系統(tǒng)中及時錄入預訂間事實錄入電腦8.預訂單存檔預訂單上寫上預訂號在夜審完畢后，取出當天預訂單并預訂單放入相應日期的預訂夾中與 PMS 電腦系統(tǒng)核對。注意事項：主動推銷會員卡，或詢問客人是否為協(xié)議單位在滿房情況下，路客人愿意在做等候預定。做了等候預定無論是否有房到時間務必聯(lián)系客人。 或者推薦同城布丁酒店，必要時主動為客人電話詢問，幫助其預定?？刂祁A定保留的時間是提高預定有效率和出租率的最重要辦法之一。17布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務分冊》情景對話—電話預定：鈴響 3 聲之內(nèi)接電話。 服務員：您好！布丁酒店。 客 人：我要訂房。服務員：好的，請問您需要幾號的什么房間，住幾晚？ 客 人：今天的一間大床房，房價是多少？ 服務員：好的，請稍等（查看流量）。對不起讓您久等了，今天大床房的房價是 129 元，請問您住幾天呢，可以告訴我您的 全名嗎？客 人：張三，住一天。 服務員：張三先生，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：是的，樂卡會員。 服務員：請問您何時到達酒店呢？客 人：下午 17：00 左右吧。 服務員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務員：張先生，麻煩您留一下手機號碼好嗎？ 客 人：1300***8989。服務員：好的。張先生，您預訂了一間今天的大床房，住一天，房價 129 元，樂卡優(yōu)惠房價 114 元，下午 17：00 到達酒店，房間保留到 18 點，聯(lián)系電話是 1300***8989，房間已經(jīng) 幫您預定好了？客 人：好的。 服務員：張先生，布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不提供一次性用品，請別忘了自帶洗漱用品，謝謝 您的來電！再見！客 人：好的，再見。情景對話—上門預定服務員：您好。請問有什么可以幫您？ 客 人：我要預訂房間。服務員：好的，請問您需要幾號的什么房間，住幾晚？ 客 人：10 月 1 日的大床房，2 間住 2 天。 服務員：好的，請稍等，我查詢一下預訂情況?！瓕Σ黄穑屇玫攘?。10 月 1 日 2 間大床房可以為您預訂。請問您的全名？ 客 人：王云。服務員：請問您是我們的會員嗎？ 客 人：不是。服務員：請問您何時到達酒店呢？（適時為客人推薦會員卡，介紹房間情況） 客 人：下午 17：00 左右吧。服務員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務員：王小姐，麻煩您留一下手機號碼好嗎？ 客 人：1300***8989。服務員：好的。王小姐，您預訂了 10 月 1 日的 2 間大床房，住 2 天，房價為 129 元/間，下午17：00 到達酒店，房間保留到 18 點，聯(lián)系電話是 1300***8989，對嗎？18布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務分冊》客 人：是的。 服務員：王小姐，您的預訂已成功。布丁酒店為綠色環(huán)保酒店，房間內(nèi)不提供一次性用品，請別忘了自帶洗漱用品，到時 別忘了帶上洗漱用品。還有什么可以幫您的嗎？客 人：沒有了。 服務員：好的，我們期待您的光臨。再見！ 客 人：再見。19布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務分冊》三、 中介預訂接收中介傳真查詢客房流量錄入 PMS 系統(tǒng)回復確認中介傳真件存檔步 驟標 準提 示1. 接收中介傳如是 ebooking 接收，需打印預訂真單；了解當日預訂政策，查詢當日隨時關(guān)注客房出租情況，根據(jù)出租2. 查詢客房流情況確定中介預訂接受量中介預留房量預訂保留時間過晚需擔保特殊預訂要求擔保預訂預訂房量達 3 間需擔保3.錄入 PMS 系注意：將預訂信息錄入 PMS 系統(tǒng)中選擇準確的中介名稱/客源類型和統(tǒng)傭金政策在傳真上簽上自己的名字與預不確認的預訂不必錄入系統(tǒng)4.回復確認訂號不確認的預訂傳真件上注明原因回傳客人入住后需將傳真件取出與入5. 中介傳真件傳真件立即放入相應日期的預住資料放在一起存檔訂夾中在夜審完畢后，取出當天預訂單并與 PMS 電腦系統(tǒng)核對。注意事項：1）無故不得拒單，保留房一定要滿足中介2）排房請盡量安排較好的房間，提高賓客滿意度，拿到高的點評3）退房贈送酒店會員卡，發(fā)展會員量4）節(jié)假日請?zhí)崆白龊梅靠?0布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務分冊》四、 預訂確認查詢預訂記錄聯(lián)系客人確認預訂信息取消或更改的處理道別致謝步 驟標 準提 示1.查詢預訂記根據(jù) PMS 系統(tǒng)進行查詢節(jié)假日提前 3 天確認預訂錄2.聯(lián)系客人“您好！我是布丁酒店**店，可全名稱呼客人請問是**先生/小姐嗎？ ”“您在我們店預訂了**號（日3.確認預訂信期）**間**房間，請問您的行需與客人再確認一次預訂，可及時程有變嗎？”息發(fā)現(xiàn)并更改錯誤預訂?！?請問您大約幾點鐘到店呢？”