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酒店前臺服務(wù)禮儀知識-在線瀏覽

2024-11-04 12:44本頁面
  

【正文】 一道菜是湯,飯后上茶。上菜還要講究藝術(shù)。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。(3)撤換餐具時要先征得顧客同意。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。五、帳臺主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。合計好后,在顧客用畢主餐飲茶時,由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單顧客的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單顧客面前,敘說清楚。廚臺衛(wèi)生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上上班帽,穿上白上衣,系上圍裙,上班服一定清潔。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi),可戴兩只套袖。酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀一、站姿站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。與顧客交流時,應(yīng)與顧客保持60公分1米距離,目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量顧客。為顧客指引方向時,應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引,盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90176。鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動,隨時為顧客提供服務(wù)。2)無車輛時:距離顧客2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。多個行李員等候時,應(yīng)保持在同一直線上。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內(nèi)一邊,向進(jìn)出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好,請問您要到哪個樓層?),進(jìn)出電梯時,應(yīng)為顧客護(hù)梯,請顧客先行“您的樓層到了,您請。如帶顧客進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯,遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思,打攪了。5)客房門口等候時,應(yīng)站立于房門口貓眼正前方,以便顧客確認(rèn)員工身份,將行李車放于房門正前方,不得阻礙顧客通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bell service您好,行李員”,待顧客同意后方可進(jìn)入房間為顧客提供服務(wù)。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動,行走時步伐要穩(wěn)健。兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側(cè)。步幅適中(自己的腿長)。所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊(duì)行走,不得與顧客搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右)。及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)。酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語七聲十七字:七聲:來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚(yáng)有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。服務(wù)語言的原則:(1)主動(2)熱情(3)真誠,特別是在語言交往中必定要真誠。(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。禮貌服務(wù)用語:(1)歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。(3)祝賀語:祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂(4)征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?(5)答應(yīng)語:是的、好的、我明白了、我知道了。馬上就到、這是我應(yīng)該做得。(6)道歉語:實(shí)在對不起,請您原諒。感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失)。對此向您表示歉意。(8)答謝語:感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持。祝您一路平安。非常感謝歡迎再次光臨。我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。著裝整潔、無污損,并使自己的頭部、手等部位保持清潔。悉菜肴酒水。尊重顧客選擇。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,對于第一次來就餐的顧客,主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。在接到顧客訂餐時,認(rèn)真記錄來顧客數(shù)和用餐時間,并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位。在為顧客提供服務(wù)時,遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則。不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣,不對熟悉的顧客指點(diǎn)、拉扯等。結(jié)賬時,宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。酒店前臺接待禮儀糾正坐著迎接客人目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。沒有微笑微笑是人類最基本的動作,對服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。接待禮儀規(guī)范客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反饋。左手拿話筒大多?shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面,因此要求前臺接待人員坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。
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