【正文】 酒店前臺(tái)禮儀知識(shí)21)服務(wù)禮儀a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。e崗位有人。g接待客人熱情主動(dòng)，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。2)酒店周邊信息熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂場(chǎng)所、餐館等等。4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印6)會(huì)員卡的各類信息7)客房信息包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等10)前臺(tái)所用系統(tǒng)包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)12)護(hù)照、信用卡、外幣熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。13)POS機(jī)的39。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸?？腿俗≡诰频昀铮?jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。酒店前臺(tái)禮儀知識(shí)3一、酒店前臺(tái)電話禮儀在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄出錯(cuò)或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油。酒店前臺(tái)接待人員是酒店的?；蚍Q酒店的。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。要始終保持微笑。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。要始終保持微笑。女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。酒店前臺(tái)電話禮儀物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。第五篇：酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀情景良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。下面是酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀情景，歡迎參考閱讀！服務(wù)禮儀情景劇模擬：情景說明：中午12點(diǎn)，XX酒店吃飯的人很多，整個(gè)餐廳顯得很擁擠。服務(wù)員：禮貌、熱情、服務(wù)周到、講究公關(guān)禮儀。旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。服務(wù)員：中午好！小姐，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務(wù)。服務(wù)員：好的，小姐，請(qǐng)跟我來。旅客甲把自己的包放在身邊的凳子上）中午12點(diǎn)，旅客乙急急忙忙的走進(jìn)了餐廳，還沒等服務(wù)員問好就走進(jìn)了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。你干什么呀！旅客乙：[滿臉羞愧，移開了身子]旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說。旅客乙：[悶聲的]對(duì)不起。[下意識(shí)的往包內(nèi)翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機(jī)呢？！[繼續(xù)快速翻揀]我手機(jī)丟了！所有人：[目光聚集在旅客甲身上]旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機(jī)！旅客乙：[臉色難看]你說什么？旅客甲：你偷了我的手機(jī)?。÷每鸵遥耗銘{什么這么說！旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務(wù)員去。就你還有手機(jī)？服務(wù)員：[微笑]兩位請(qǐng)冷靜一下，消消氣好嗎？ 能跟我到這邊座說好嗎？（服務(wù)員把兩位帶到酒店經(jīng)理辦公室，請(qǐng)兩位做下，給兩位倒上了茶水。這位小姐先說吧。不是他偷得還能是誰(shuí)！旅客乙：[插話]我才沒對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳呢。旅客甲：可是我的手機(jī)不見了，肯定是他偷了。[轉(zhuǎn)身面向服務(wù)員]說： 你有沒有看到事情的全過程。經(jīng)理：你到視頻監(jiān)控室去把視頻掉出來看看？服務(wù)員：（去了回來）經(jīng)理，當(dāng)時(shí)這位先生的身體把包給遮住了，看不到。經(jīng)理：您先消消氣，事情總能解決的，我們?cè)傧胂朕k法，要是真的找不到，我們酒店會(huì)賠償?shù)?。要是有人找你怎么辦呢？旅客甲：[愣住了，臉色變紅]好了好了，爸爸，我還有事，先掛了。好了好了，事情解決了就好。乘客乙：哼，剛才還懷疑我呢！怎么能隨便懷疑人呢？經(jīng)理：哈哈，這是誤會(huì)嗎！誰(shuí)丟了手機(jī)都著急是吧。旅客甲：[不好意思狀]對(duì)不起，誤會(huì)你了。（完）從以上的情景劇中你能看出哪些內(nèi)容呢，作為提供服務(wù)的中餐廳，我們當(dāng)然沒有理由對(duì)埋怨顧客什么，我們永遠(yuǎn)只能從自身找問題找解決方法，否則餐廳絕不可能會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)，當(dāng)顧客有需求時(shí)或者與服務(wù)員或者其他顧客發(fā)生矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該去良好的調(diào)解，直到顧客滿意為止。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，即使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。那么對(duì)待客人的原則具體有哪些呢？？1）客人是我們行列最主要的確定2）他不是靠我們，而是我們靠他們3）客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4）客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人，不是恩賜于客人。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信