酒店前臺服務(wù)意識培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-09 15:32本頁面
【正文】 舒適感 方便感 親切感 安全感 物有（超）所值感 酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分： 一、是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 二、是食品、商品的質(zhì)量 三、是服務(wù)的質(zhì)量 ?服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度 服務(wù)知識 服務(wù)技能 ?服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是： 熱情、主動、耐心、周到、細(xì)心。 注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。 ?禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。 ?（具體要求見 《 員工手冊 》 ） ?在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。 ?在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 豐富的服務(wù)知識： （ 1）語言知識。 （ 3）旅游知識。 （ 5）心理學(xué)知識。 （ 2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。 （ 3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能 （ 4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。 （ 6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話。 （ 8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。 嫻熟的服務(wù)技能 ? 嫻熟的服務(wù)技術(shù)（崗位技能），要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。 快捷的服務(wù)效率 ?服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。 ? 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素： （ 1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。 （ 3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出
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