前臺(tái)服務(wù)與管理-在線瀏覽
2025-03-20 14:34本頁面
【正文】 查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。 中國飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國際上通行的星級(jí)制度，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。 2023年 8月 16日北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店通過驗(yàn)收，正式成為我國首批“白金五星級(jí)飯店”。 國際金鑰匙組織 是一個(gè)國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 1929年 10月 6日， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 目前，國際金鑰匙組織共有 34個(gè)國家和地區(qū)參加，約有會(huì)員 4500人。 1995年 11月，我國首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開，標(biāo)志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國飯店金鑰匙組織的雛形。 2023年 1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第 47屆國際飯店金鑰匙組織年會(huì)。 國際金鑰匙組織標(biāo)志 中國金鑰匙組織標(biāo)志 第 3章 訂房管理與服務(wù) 訂房業(yè)務(wù)知識(shí) 預(yù)訂方式與種類 散客預(yù)訂程序 團(tuán)體客人預(yù)訂程序 預(yù)訂控制 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 預(yù)訂推銷 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解訂房業(yè)務(wù)知識(shí) ? 掌握預(yù)訂方式與種類 ? 熟悉散客和團(tuán)體客人預(yù)訂程序 ? 學(xué)會(huì)進(jìn)行預(yù)訂控制、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 ? 熟悉預(yù)訂推銷的技巧 訂房業(yè)務(wù)知識(shí) 飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（ Room reservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時(shí)，也是飯店非常重要的市場(chǎng)銷售手段。 ? 客房的種類 ? 房?jī)r(jià)的種類 預(yù)訂方式與種類 ? 臨時(shí)類預(yù)訂 (Advanced Reservation ) ? 確認(rèn)類預(yù)訂 (Confirmed Reservation ) ? 保證類預(yù)訂 (Guaranteed Reservation ) ? 等待類預(yù)訂 (Waiting Reservation ) ? 臨時(shí)類預(yù)訂 一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。當(dāng)天的臨時(shí)性預(yù)訂通常會(huì)轉(zhuǎn)由前臺(tái)接待處的員工受理。 ? 確認(rèn)類預(yù)訂 是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給 WaitingList（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。 ? 等待類預(yù)訂 客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（ Waiting List）。 散客預(yù)訂程序 （ 一）客房的基本狀態(tài) 1．住房狀態(tài)（ Occupied） 指客房已經(jīng)被占用，房?jī)?nèi)已有人入住，尚未離店，簡(jiǎn)稱“ OCC”房。 3．待出租狀態(tài)（ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使用，簡(jiǎn)稱“ VC”房。 5．保留狀態(tài)（ Blocked） 指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。 RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □ 新訂 Amendment □ 更正 Cancellation □ 取消 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type №. Of Room 房?jī)r(jià) Rate 公司名稱 Company Name 國籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date ? 明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié) 接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 ? 預(yù)訂變更與取消 ? 客人抵店前的工作 散客訂房程序 團(tuán)隊(duì)訂房程序 ?會(huì)議團(tuán) ?旅游團(tuán) 預(yù)訂控制 超額預(yù)訂（ Over Booking） ? 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。 ? 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再
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