【正文】 S系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 如家連鎖 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并 與 PMS 電腦系統(tǒng) 核對(duì)。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 ? 未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得 擅自拍照 。 ” 5. 整理房間 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 如家連鎖 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問(wèn)客人 是否有 預(yù)訂 “ 先生 /小姐， 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” ? 復(fù)述 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 詢問(wèn)和推薦如家家賓卡 “ 請(qǐng)問(wèn) ,您是如家會(huì)員嗎 ?” ? 對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 ? 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 如家連鎖 5. 制作房卡鑰匙 ? 用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 填寫(xiě)《如家快捷酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 ? 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 ? 注意早餐券編號(hào) 順序 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件 餐券和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語(yǔ)言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見(jiàn)！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱 呼客人 如家連鎖 10. 整理 入住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完 整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單 預(yù)授權(quán) 憑證 ? 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 如家連鎖 職位任務(wù) Task 5 換房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 詢問(wèn)換房原因 ? 傾聽(tīng) 客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 對(duì)于 投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜 ? 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門(mén) 2. 填寫(xiě) 《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 ? 完整填寫(xiě)《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 ? 如房?jī)r(jià)變動(dòng) 請(qǐng)客人簽字 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來(lái)的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。修改登記單上房號(hào) ? 《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《 房間 /房?jī)r(jià) 變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問(wèn)候客人 ? 核對(duì)客人姓名與房號(hào) ? 完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時(shí)核對(duì) PMS中的入住信息 ? 客人的房號(hào)和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對(duì)客人姓名 ? 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時(shí) 檢查 電話 系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺(tái)服務(wù)員 準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 ? 禮貌問(wèn)候和提醒： “先生 /小姐，您好！ 我是前臺(tái)。謝謝！ ” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫醒無(wú)人接聽(tīng)。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 如家連鎖 4. 記錄人工叫醒情況 ? 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 ? 實(shí)施人簽名 如家連鎖 職位任務(wù) Task 7 開(kāi)門(mén)服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 問(wèn)候客人 ? 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào) 2. 核對(duì)身份 ? 請(qǐng)客人出示證件 ? 核對(duì)證件是否與登記相符 ? 不為非登記客人開(kāi)門(mén) ? 外部電話開(kāi)門(mén)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托 ,在電話中通過(guò) 詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 如家連鎖 3. 開(kāi)門(mén)服務(wù) ? 前臺(tái)填寫(xiě)《 住店客人 開(kāi)門(mén)通知單》 , 并遞交客人 ? 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 ? 客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén) ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須 以 開(kāi)門(mén)單的形式通知客房 。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話 與前臺(tái)核對(duì)。 ? 方便 客人 ，嚴(yán)格核對(duì)客人信息 。 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 8 延時(shí)退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對(duì)信息 : 《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 ? 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 家賓普卡延時(shí)退房至13:00 家賓金卡延時(shí)退房至14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問(wèn)客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見(jiàn) !” 如家連鎖 職位任務(wù) Task 9 記帳 /掛帳服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 確認(rèn)客人身份 ? 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 ? 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的 帳面 余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或 到前臺(tái) 加付預(yù)收款定金。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門(mén)的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部 門(mén)提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 如家連鎖 如家連鎖 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 問(wèn)候客人 ? 詢問(wèn)客人 房號(hào) 2. 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可 通過(guò)房卡系統(tǒng) 核對(duì)房號(hào)，并與 PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 3. 通知客房 ? 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查 時(shí)間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過(guò) 3 分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 如家連鎖 4. 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額