四星級酒店前臺服務(wù)禮儀-在線瀏覽
2025-03-22 00:15本頁面
【正文】 15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說： “ 再見 ” ， “ 一路平安 ” ，“ 一路順風(fēng) ” ， “ 謝謝您的光臨， “ 歡迎您再來 ” ， “ 祝您旅途愉快 !”等道別語。 ? 飯店方面對 H太太的投訴作了反駁 :根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時 H太太已進了車內(nèi)，兩手也放在了里面 .門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會發(fā)生事故之后才把門推上的 .H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時不小心把手伸到了關(guān)門的地方 .這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無意行為而發(fā)生了 .這要歸咎于飯店是不公平的 .確切地說，這一事故與其說是由于門衛(wèi)的過錯造成，還不如說是因 H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果 . 法院裁決： ? 客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任 .具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因為關(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職 。 ? 另外日本東京都某飯店也發(fā)生過一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯，道歉補救的態(tài)度和方法，還地報出了自己的姓名，使客人諒解了門童的過失，自己離開飯店去找認(rèn)識的醫(yī)生治療，幾天后還寄來一封感謝信，對那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平 .可見對待過錯，采取正確的態(tài)度，方法，還可以 因禍得福 呢 . 二、接待服務(wù)禮儀 ? 培訓(xùn)對象：前臺接待員 ? 培訓(xùn)目的： 掌握客人預(yù)訂，入住登記及問訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù) 微笑服務(wù) 一、接待服務(wù)禮儀 ? 客人離總臺 3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。 接一顧二招呼三 一、接待服務(wù)禮儀 ? 驗看，核對客人的證件與登記單時要注意禮貌， “ 請 ” 字當(dāng)頭。 ? 當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。 一、接待服務(wù)禮儀 。 一、接待服務(wù)禮儀 ? 如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。 案例：俄羅斯 一、接待服務(wù)禮儀 ? 重要客人進房后，要及時用電話詢問客人： “ 這個房間您覺得滿意嗎 ?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù) ” 以體現(xiàn)對客人的尊重。 一、接待服務(wù)禮儀 ? 及時做好賓客 資料 的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。經(jīng)協(xié)商，楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價入住，待次日收到公司訂房傳真及可有能證明公司身份的證件再到更改房價。公司合同價較前臺門市會理價低，因此，經(jīng)常有客人在沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人，要求按該公司合同價入住。如果前臺接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為客人辦理合同價，飯店利益就會受到損失。 ? 前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎不受損失。 ? 前臺接待員對沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價入住，待確認(rèn)身份后再更改房價。 三、總臺問詢服務(wù)禮儀 1. 客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。 3. 服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡單地回答 “ 不行 ” ， “ 不知道 ” 。 4. 帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。 6. 接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。 四、前臺推銷禮儀 知識 努力爭取客源 了解客人通常的問題 建立信息庫 必問問題 推銷客房 推銷客房時可采用以下說法 ? 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點，旅游吸引力以及名勝古跡，風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 5. 必問問題 1. 酒店所屬星級。 3. 車輛路線，車輛出租公司，價格等。 5. 地區(qū)地圖。 7. 名勝古跡。 ? 推銷客房時，要建立在可以實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況?？偡?wù)臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。 推銷客房時可采用以下說法： ? 無煙樓層。 ? 新裝修的明星，特色房間。 ? 獨有，溫馨浪漫，寧靜怡人。 ? 房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。 ? 您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。如果你是前臺接待將怎樣進行接待？ 酒店前廳服務(wù)忌語 1. 你等一會兒。 4. 是不是您記錯了。
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