四星級(jí)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-03-08 00:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 片，證明該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真及可有能證明公司身份的證件再到更改房?jī)r(jià)。 楊小姐 評(píng)析： ? 在酒店銷售中為吸引更多的固定客戶，增加市場(chǎng)份額銷售部一般都以較會(huì)理的價(jià)格與有一定客流量的客戶簽訂合同價(jià)。公司合同價(jià)較前臺(tái)門市會(huì)理價(jià)低，因此，經(jīng)常有客人在沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人，要求按該公司合同價(jià)入住。如果接待員不同意客人按公司價(jià)入住，又沒有向客人解釋清楚或取得客人的理解，客人就有可能進(jìn)行投訴。如果前臺(tái)接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為客人辦理合同價(jià)，飯店利益就會(huì)受到損失。 ？ 禮儀公關(guān)： ? 前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。 ? 前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎(jiǎng)不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，在房?jī)r(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé)。 ? 前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待確認(rèn)身份后再更改房?jī)r(jià)。在向客人說明時(shí)，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡(jiǎn)單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭(zhēng)取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。 三、總臺(tái)問詢服務(wù)禮儀 1. 客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問好。 2. 認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭，有問必答，用詞恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。 3. 服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答 “ 不行 ” ， “ 不知道 ” 。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “ 也許 ” ， “ 大概 ” ， “ 可能 ” 等模糊語言應(yīng)付客人。 4. 帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。 5. 客人較多時(shí)，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問先答，急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。 6. 接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。 7. 在聽電話時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。 8. 服務(wù)中要多使用 “ 您 ” ， “ 請(qǐng) ” ， “ 謝謝 ” ， “ 對(duì)不起 ” ， “ 再見 ” 等文明用語。 四、前臺(tái)推銷禮儀 知識(shí) 努力爭(zhēng)取客源 了解客人通常的問題 建立信息庫 必問問題 推銷客房 推銷客房時(shí)可采用以下說法 ? 推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)，旅游吸引力以及名勝古跡，風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。 ? 溫泉知識(shí) ? 花水灣人文景觀 ? 努力爭(zhēng)取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 1. 這里最近的醫(yī)院在什么地方 ? 2. 巴士站在什么地方嗎 ? 3. 這里最近的便利店在什么地方 ? 4. 我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? 5. 我要去 KTV，怎么走 ? 6. 本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間 ? 7. 哪里有比較好的地方特色餐廳 ? 8. 洗手間在哪里 ? 9. 附近有旅游景點(diǎn)嗎 ? ? 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 5. 必問問題 1. 酒店所屬星級(jí)。 2. 酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。 3. 車輛路線，車輛出租公司，價(jià)格等。 4. 航空公司的電話號(hào)碼。 5. 地區(qū)地圖。 6. 本地特產(chǎn)。 7. 名勝古跡。 8. 其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。 ? 推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。 推銷客房時(shí)可采用以下說法： ? 無煙樓層。 ? 高層安靜，行政管理辦公客房。 ? 新裝修的明星，特色房間。 ? 豪華，寬敞迎賓接待客房。 ? 獨(dú)有，溫馨浪漫，寧靜怡人。 ? 此房間非常適合于您的要求。 ? 房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。 ? 你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 ? 您的
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