【正文】 戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。酒店前臺電話禮儀物品準(zhǔn)備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。第三篇：酒店前臺接待的禮儀三、酒店前臺接待禮儀（一）儀容儀表說明216。216。要求216。216。（2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。 面部（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。216。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。216。(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(7)襪子應(yīng)每天更換。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。禮貌用語的要求 216。 用語要謙遜、文雅 216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語216。 迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 216。216。216。 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等； 216。 夸大、失實(shí)的話不講； 216。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；216。 崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。女士須兩腿合攏。 輕而緩地走到座位前面入座。216。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。216。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”216。216。216。216。5．微笑的表情216。216。216。216。 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。216。216。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀 A．接聽電話：216。216。如：“您好！云頂佳緣商務(wù)酒店前臺，”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。216?！埃∕）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”216?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度要友好。 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 ，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候