【正文】 港灣 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開口 前問候： “先生 /小姐，您好” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 ? 未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得 擅自拍照 。 ? 取消的 《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 12 of 91 港灣 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 8. 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并 與 PMS 電腦系統(tǒng) 核對(duì)?！? ? 用姓氏稱 呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 ? 執(zhí)行 酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 9 of 91 港灣 職位任務(wù) : 電話接聽和轉(zhuǎn)接 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者 電話暫時(shí)無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間 無人 應(yīng)答 ，您 需要留 言嗎？ ” ? 詢問客人 是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 ? 酒店不能將住店客人的 信息 隨意告訴給任何人。 ? 適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： “ 您好！ 港灣 前臺(tái)！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時(shí)記錄有關(guān)信息 ? 及時(shí)回答客人的詢問 ? 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。每月對(duì)前臺(tái) 消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。 1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、 大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 18. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。 16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視， 確保質(zhì)量， 負(fù)責(zé)酒店燈光 管理（招牌、大堂、走道 ） 。 14. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取 工作。 按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量 。 11. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動(dòng)態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外 事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。 5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化 ，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜 。 3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 [工作內(nèi)容 ]： 日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作： 1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 經(jīng)理崗位職責(zé)： [直屬上級(jí) ]： 店長(zhǎng) [直屬下級(jí) ]： 前臺(tái) 主管 、客房主管、 夜班經(jīng)理 、工程人員 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。 28. 負(fù)責(zé) 客用 鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 24. 做好交接班工作。 22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。 不得把住店客人資料輕易泄露。 19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。 17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購(gòu)物等各類信息。 13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作 。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手 續(xù)，發(fā)放回收房卡 。 H 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 3 of 91 港灣 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]： 經(jīng)理 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性， 港灣 酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “ 港灣 快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 1 of 91 港灣 港灣連鎖賓館 服 務(wù) 手 冊(cè) （前臺(tái)） Policy amp。 Procedure （ Front Office） 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 2 of 91 港灣 港灣 愿景 ： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 港灣 使命 ： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 港灣 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 “ 港灣 ” 品牌。 港灣 酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬 港灣 酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 4. 保存好住店客人的資料。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 8. 向客人 出售 會(huì)員卡 ，并 按 制度 辦理 會(huì)員的入住手續(xù) 。 10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和 促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。 12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè) 務(wù)。 14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。 16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。 21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。 23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。 25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 4 of 91 港灣 27. 按規(guī)定開展催帳工作。 29. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 31. 負(fù)責(zé)接受酒店 設(shè)施 設(shè)備 的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。 33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 2. 店長(zhǎng) 不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。 4. 檢查 員 工 日常工作中是否殷 勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 8. 主動(dòng)征詢和收集客人 意見和建議 。 10. 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。 12. 檢查 會(huì)員 客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單 等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 5 of 91 港灣 腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。 15. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。 行政管理工作： 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查 ，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。 3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。 5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 6 of 91 港灣 任務(wù)清單 前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 職位任務(wù) 電話接聽和轉(zhuǎn)接 ???????????????????????? P8 散客預(yù)訂 ???????????????????????? P10 參觀房間 ???????????????????????? P13 入住接待 ???????????????????????? P14 換房處理 ???????????????????????? P20 叫醒服務(wù) ???????????????????????? P22 開門服務(wù) ???????????????????????? P23 延時(shí)退房的處理 ???????????????????????? P25 記帳 /掛帳服務(wù) ???????????????????????? P27 離店結(jié)帳 ???????????????????????? P29 1客人留言 ???????????????????????? P32 1問訊服務(wù) ?????????????????????? ?? P34 1賓客投訴處理 ???????????????????????? P35 1物品賠償處理 ???????????????????????? P37 1商務(wù)服務(wù) ???????????????????????? P38 1訪客登記 ???????????????????????? P40 1貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） ???????????????? P41 1租借物品 ?????????????????? ?????? P43 1行李寄存 ???????????????????????? P45 港灣 酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái) ） Page 7