【正文】 催帳工作。8. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正，按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住客人信息 輸入電腦，執(zhí)行中外客人信息傳送。6. 為賓客提供日常的入住登記手續(xù)、離店結(jié)賬手續(xù)及公安系統(tǒng)的客人離店處理。4. 做好預(yù)訂確認(rèn)工作，確保房態(tài)流量的正確率，減少NO SHOW。2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。工作中，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、 準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店 良好的品牌和公眾形象。30. 我們是綠色、時尚、環(huán)保型酒店。28. 隨時保持前臺整潔，計劃衛(wèi)生由夜班酒店同事執(zhí)行。26. 總臺備用金凌晨 01：00 后只留 500 元零錢在抽屜內(nèi)，早班 7：30 準(zhǔn)備交接班時取出。24. 易燃、易炮、易碎品、刀具等不可寄存。22. 及時催帳，對無人接電話房間及時跟進(jìn)。20. 入住辦理完畢為客人指引電梯與樓層，不可報出房號。18. 入住登記時需一客一證。16. 客人需要住宿時應(yīng)先問“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”。14. 客滿時一定要做好同城互薦或做等候預(yù)訂。12. 預(yù)訂時一定要留客人的姓名、聯(lián)系電話、抵店日期、離店日期、到店時間、房型、房數(shù)、 房價、保留時間（一般為 18：00）。10. 酒店小商品不能外借。8. 前臺蘋果電腦上安裝了 skype 電話，客人可免費(fèi)使用。6. 任何時候前臺不能離人。4. 得知客人姓氏后要用姓氏稱呼客人。2. 接電話時應(yīng)說“您好，布丁酒店”。要向客人說明等待原因理由，大約需 要等待的時間。明確了解需要對方再次來酒店還是去對方的單位。(十一) 有人要找的負(fù)責(zé)人不在時怎么辦？1) 明確告訴對方負(fù)責(zé)人不在。3) 客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步， 站立一向 其微笑問好?！?十) 走道遇到客人怎么做？1) 路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走， 拐彎處應(yīng) 慢行。 (九) 跟客人一起坐電梯應(yīng)如何處理？1) 梯門開時，應(yīng)主動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使電梯門關(guān)閉。2) 遞筆時筆尖朝自己。(七) 如何終止電話？1) 應(yīng)使用結(jié)束語：“請問還有什么可以幫您？”、“再見”“，謝謝您的來電，再見”“打擾 您了，再見”2) 直接按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 “您好，我是布丁酒店**店”2) 打完電話后，說聲：“再見”， 輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。8) 接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對方撥錯了電話，不可流露不滿的聲 調(diào)。6) 如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒， 或是過后回電話給對方。2) 嘴唇與話筒距離 2 厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 征詢語：請問還有什么可以幫您？您喜歡\需要\能夠\請您,好嗎？基本禮貌用語 11 字：您好、請、您、謝謝、對不起、再見。 道謝語：謝謝、非常感謝。 告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨。 (四) 什么是三輕？走路輕、說話輕、操作輕 (五) 基本禮貌用語有哪些？稱呼語：小姐、女士、夫人、太太、先生、同學(xué)等. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住、歡迎光臨。3) 不要與客人爭辯。4) 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時匯報。2) 要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位客人，要給予禮貌道別與祝愿。5. 手冊在領(lǐng)用人（店長）調(diào)離崗位或離職時，需交接給你的對應(yīng)交接人。3. 如發(fā)生非正常破損及遺失，由領(lǐng)用人（店長）負(fù)責(zé)賠償，賠償金額為 50 元/本。前臺服務(wù)分冊保管制度1. 本手冊由各領(lǐng)用人負(fù)責(zé)保管，酒店內(nèi)部使用也需做好登記手續(xù)，手冊和借閱登記一起存 放在保險箱文件柜或者抽屜內(nèi)，以便質(zhì)檢時能隨時查明手冊使用情況，請務(wù)必愛惜手冊。2. 本手冊可作為培訓(xùn)教材使用，可借閱給各酒店負(fù)責(zé)相應(yīng)培訓(xùn)的培訓(xùn)師使用。4. 手冊不得帶出酒店，不得轉(zhuǎn)借非酒店管理部人員使用或外借，不得復(fù)印和掃描，如有上 述行為，一旦發(fā)現(xiàn)，記過一次，并扣除當(dāng)月獎金。90 / 902布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》目 錄（2012 年 8 月版）第一章 酒店基礎(chǔ)知識 一、 基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會……………………………………………………………………………3二、 總臺需知…………………………………………………………………………………5第二章 崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 一、 前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容………………………………………………………………6二、 值班經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容…………………………………………………………9第三章 前臺業(yè)務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 接聽電話……………………………………………………………………………13二、 散客預(yù)訂……………………………………………………………………………14三、 中介預(yù)訂……………………………………………………………………………18四、 預(yù)訂確認(rèn)……………………………………………………………………………19五、 參觀客房……………………………………………………………………………20六、 入住接待……………………………………………………………………………21七、 團(tuán)隊接待……………………………………………………………………………26八、 離店結(jié)帳……………………………………………………………………………27九、 催帳（續(xù)?。?9十、 房卡補(bǔ)辦程序………………………………………………………………………31十一、 換房服務(wù)………………………………………………………………………33十二、 問訊服務(wù)……………………………………………………………………………35十三、 行李寄存……………………………………………………………………………37十四、 貴重物品……………………………………………………………………………39十五、 訪客登記………………………………………………………………………41十六、 叫醒服務(wù)……………………………………………………………………………43十七、 客人投訴處理程序…………………………………………………………………45十八、 黑名單客人酒店處理方法…………………………………………………………47十九、 遺留物品處理程序…………………………………………………………………48二十、 交接班………………………………………………………………………………50第四章 值班經(jīng)理職位描述 一、 值班經(jīng)理崗位要求………………………………………………………………………52二、 值班經(jīng)理工作技能要求…………………………………………………………………52三、 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃……………………………………………………………………………54四、 值班經(jīng)理的管理原則……………………………………………………………………54第五章 前臺管理制度和應(yīng)急預(yù)案 一、 管理制度…………………………………………………………………………………55二、 業(yè)務(wù)處理原則……………………………………………………………………………60三、 應(yīng)急預(yù)案…………………………………………………………………………………63附件：前臺醫(yī)藥箱配備清單…………………………………………………………………66第六章 前臺帳務(wù) 一、 布丁酒店連鎖價格體系政策……………………………………………………………67二、 前臺管理規(guī)范……………………………………………………………………………68編后語……………………………………………………………………………………………………713布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》第一章 酒店基礎(chǔ)知識一． 基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(一) 什么是五聲服務(wù)？1) 客來有歡迎聲2) 客問有答聲3) 服務(wù)不周有致歉聲4) 客人表揚(yáng)有致謝聲5) 客人離開有告別聲(二) 什么是需要杜絕的“四語”？1) 否定語：如“不知道”、“不清楚”2) 命令語：如“身份證拿出來”、“零錢拿過來”3) 方言土語：4) 不耐煩語：如“從未聽說過”、“您自己去查查就知道了”、“我就這態(tài)度” (三) 什么是“四要”“四不要”？四要：1) 要向每一位客人和酒店同事致意，讓他們看到和聽到您的微笑，任何時候以客為先。3) 要認(rèn)真回管客人問題，沒法及滿足客人正當(dāng)需求，必要時尋求幫助。四不要：1) 不要說“不知道”“不清楚”2) 不要把客人的問題推給別人解決。4) 不要在酒店大聲喧嘩。問候語：早上好（上午 11 點(diǎn)以前使用）、您好（其它時段通用）、晚上好（晚上 7 點(diǎn)以后） 祝賀語：節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 常用禮貌用詞 5 個： 請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早(六) 如何正確接、打電話？ 接電話1) 電話鈴響三聲內(nèi)接電話，左手拿起聽筒。4布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》3) 問候，表明自己身份：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”4) 通話過程使用敬語（您好/謝謝/對不起/請原諒/請稍等……）5) 通話完畢，輕輕按下彈簧鍵，不可“砰”的一聲猛然掛斷。7) 如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接另一個 電話。打電話1) 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和 自己的姓名。3) 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。(八) 如何遞物給客人？1) 雙手遞物。3) 遞帳單時，字的正面朝向客人。2) 微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢請客人進(jìn)入電梯；3) 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；4) 若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見。2) 迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5步）時，放慢腳步或停止行走 站立一邊，向其微笑問好。4) 有急事需超過前面的人，請不要奔跑，說一聲 “對不起”。請對方留下電話、地址、來訪目的。2) 客人來時負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見。5布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》二． 總臺需知：1. 所有電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起。3. 任何時候“請”字為先，“謝”不離口。5. 不要在客人背后議論客人，或發(fā)牢騷。7. 酒店客房不能打外線不能轉(zhuǎn)接到客房內(nèi)。9. 上級與客人同時問話應(yīng)先回答客人。11. 預(yù)訂時一定要先看流量，是否有房再確認(rèn)給客人。13. 預(yù)訂要填寫預(yù)訂單。15. 中介預(yù)訂記得及時簽字確認(rèn)、錄入電腦并回傳。17. 入住登記只有 VC 房才能入住。19. 入住登記時公安系統(tǒng)一定要掃描錄入；客人退房公安系統(tǒng)同時也須退出。21. 我們的官方網(wǎng)站是 我們的全國預(yù)訂電話是 4008802802。23. 退房非貴重物品可以寄存，當(dāng)天取，不可過夜。25. 發(fā)票不可多開。27. 夜班值班務(wù)必坐在監(jiān)控看得到的地方。29. 我們現(xiàn)在有**家連鎖店，都分布在**城市？。6布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》第二章 崗位職責(zé)和工作內(nèi)容一、 前臺崗位職責(zé)和工作內(nèi)容直屬上級：值班經(jīng)理 崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。工作內(nèi)容：1. 工作時，時刻保持規(guī)范的個人形象和得體的行為舉止。3. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客、電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議、會員的預(yù)訂服務(wù)。5. 做好同城門店互薦工作。7. 向客人推薦布丁族會員卡,提高客人的忠誠度；負(fù)責(zé)客人積分查詢工作。9. 在客人入住期間，為客人提供行李寄存、貴重物品寄存、換房服務(wù)、問詢服務(wù)、 訪客登記服務(wù)、開門服務(wù)。11. 負(fù)責(zé)提供上門訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。12. 熱情主動地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施和吃、住、行、游、購、娛等各 類信息。14. 如在酒店區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交給值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好客人遺留物品 的登記、保管和核對歸還工作。16. 做好交接班工作。18. 規(guī)范管理備用金和營業(yè)款，確保無誤。20. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。22. 熟知酒店各項應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急措施。24. 按照 “常規(guī)范、常檢查、常處理、常改進(jìn)、常整合、常教育”的“六?！币?guī)范要 求，完成好前臺工作。7布丁酒店連鎖酒店管理部《前臺服務(wù)分冊》每日工作流程7：45—8：00早班交接班1) 檢查儀容儀表2) 指紋打卡，簽到3) 電腦中進(jìn)入自己工號4) 仔細(xì)閱讀交班本,完成交接班工作，并簽字確認(rèn)5) 了解當(dāng)日客房預(yù)訂和離店情況6) 非當(dāng)班人員和未穿工作服時嚴(yán)禁進(jìn)入總臺7) 禁止酒店人員個人物品帶入總臺