飯店前臺服務與管理-職業(yè)素養(yǎng)-資料下載頁
2025-02-21 09:28本頁面
【正文】 同學們自動分成若干小組，每組學生結(jié)合自己的生活體驗，說出十句人們習慣的口頭表達語，然后用禮貌語言將同樣的意思表達出來，并比較兩種給聽者心理上的不同感受 第二節(jié) 飯店服務人員的舉止禮儀 ? 飯店服務人員的儀態(tài)舉止是服務過程中，其身體呈現(xiàn)的各種姿態(tài)及其風度，它包括舉止和表情等方面。飯店服務人員的身體姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子，包括站姿、做姿、走姿、蹲姿、手勢等。儀態(tài)舉止是一種無聲的肢體語言，它能反映服務人員當時的服務心理狀態(tài)和個人的內(nèi)在修養(yǎng)。 站立姿勢 具體要領 ： 頭正 梗頸 展肩 挺胸 收復 提臀 腿直 請 指 出 正 確 的 站 姿 座的姿勢 ? 入座輕穩(wěn)莫含糊， ? 腿腳姿勢須莊重。 ? 雙手擺放要自然， ? 安詳莊重坐如鐘 入座 順序： 賓客和尊者先入座，不可搶先 就座 方位： 通常是側(cè)身走近座椅，從左側(cè)就座 體位： 背對座椅，右腿后退一點，用小腿確定座 椅的位置，上身正直，目視前方入座。 風度： 就座時動作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人。 整裝： 著裙裝入座時要事先從后向前雙手攏裙，切記不可入座后整理一裙。 座姿 ? 頭部 身體端正，雙目平視，面帶微笑 ? 軀干 挺拔直立，腰部內(nèi)收，只坐椅子的 1/22/3左右，不坐滿椅子或只坐一邊。 ? 雙手 有扶手時，可以雙手搭放或一搭一放；無扶手時，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上；男子雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上。 ? 腿部 男子膝蓋可以分開，但不可超過肩寬；女子膝蓋不可以分開；腳部因腳位不同而有不同的座姿（詳見座姿類型） ? 朝向 當與賓客進行交談時，要注意不能只是轉(zhuǎn)頭，而應將整個上身朝向?qū)Ψ?，以視對其重視和尊敬? 離座 ? 示意 服務員要起立時，應用語言或動作向周圍的人先示意，方可站立，突然一躍而起，會使周圍的人受到驚擾。 ? 順序 離座順序因場合而異。如果身份不同，一般賓客先行離座；如果是地位相同時，可以同時離座。 ? 輕穩(wěn) 起身時要悄無聲息，不弄響座椅；站好后，方可離開，不能起身就跑。 ? 規(guī)則 要從左側(cè)離開 座姿類型 ? 垂直式坐姿（男女） ? 標準式坐姿（男女） ? 屈直式坐姿（女） ? 前伸式坐姿（女） ? 后點式坐姿（女） ? 分膝式坐姿（男） 手臂姿勢 ? 飯店服務人員在對客服務過程中要注意使用規(guī)范化的手勢，要牢記手勢宜少忌多。 ? 飯店服務人員的常用手勢主要有六種，分別是：請的手勢、揮手道別、指引方向、遞接物品、鼓掌、展示物品。其中，請的手勢、指引方向?qū)︼埖攴杖藛T最常用。 ★ 請的手勢 ★ 指引方向 ★ 揮手道別 ★ 遞接物品 ★ 展示物品 ★ 鼓掌 表情神態(tài) ? 眼神 ? 微笑 介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話禮儀 哇塞！真是絕好的 反面教材 國際禮儀 服務理念 溝通技巧與情緒管理 十二項你必須克服的職場弱點 形體語言與外表修飾自測 ? 你的外表有什么不妥的地方嗎？ ? 首飾太多？ ? 香水味太濃？ ? 發(fā)型合適嗎？ ? 你的姿態(tài)太松弛，太僵硬？ ? 你常垂著頭嗎？ ? 你端肩膀嗎？ ? 你的膝蓋并得太緊嗎？ ? 你的面部表情和你說的話一致嗎？ ? 你笑得太多，太少？ ? 你說話時不看對方眼睛還是瞪著別人？ ? 你與別人交流時手勢是否過分？ ? 你常擺弄頭發(fā)、眼鏡、領帶或首飾嗎？ ? 你是否不停地抖動腳，或扳指關(guān)節(jié)？ ? 你和熟人說話時有沒有身體接觸？ ? 你與人交流時是否離對方太近？ ? 你的聲音吸引人嗎？ ? 聲音太??？太大？太快？太慢？ ? 你的音高和語調(diào)是否缺乏變化？
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