飯店前臺(tái)服務(wù)與管理-職業(yè)素養(yǎng)-資料下載頁(yè)
2025-02-21 09:28本頁(yè)面
【正文】 同學(xué)們自動(dòng)分成若干小組，每組學(xué)生結(jié)合自己的生活體驗(yàn)，說(shuō)出十句人們習(xí)慣的口頭表達(dá)語(yǔ)，然后用禮貌語(yǔ)言將同樣的意思表達(dá)出來(lái)，并比較兩種給聽(tīng)者心理上的不同感受 第二節(jié) 飯店服務(wù)人員的舉止禮儀 ? 飯店服務(wù)人員的儀態(tài)舉止是服務(wù)過(guò)程中，其身體呈現(xiàn)的各種姿態(tài)及其風(fēng)度，它包括舉止和表情等方面。飯店服務(wù)人員的身體姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的樣子，包括站姿、做姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)等。儀態(tài)舉止是一種無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，它能反映服務(wù)人員當(dāng)時(shí)的服務(wù)心理狀態(tài)和個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)。 站立姿勢(shì) 具體要領(lǐng) ： 頭正 梗頸 展肩 挺胸 收復(fù) 提臀 腿直 請(qǐng) 指 出 正 確 的 站 姿 座的姿勢(shì) ? 入座輕穩(wěn)莫含糊， ? 腿腳姿勢(shì)須莊重。 ? 雙手?jǐn)[放要自然， ? 安詳莊重坐如鐘 入座 順序： 賓客和尊者先入座，不可搶先 就座 方位： 通常是側(cè)身走近座椅，從左側(cè)就座 體位： 背對(duì)座椅，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確定座 椅的位置，上身正直，目視前方入座。 風(fēng)度： 就座時(shí)動(dòng)作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人。 整裝： 著裙裝入座時(shí)要事先從后向前雙手?jǐn)n裙，切記不可入座后整理一裙。 座姿 ? 頭部 身體端正，雙目平視，面帶微笑 ? 軀干 挺拔直立，腰部?jī)?nèi)收，只坐椅子的 1/22/3左右，不坐滿(mǎn)椅子或只坐一邊。 ? 雙手 有扶手時(shí)，可以雙手搭放或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上；男子雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上。 ? 腿部 男子膝蓋可以分開(kāi)，但不可超過(guò)肩寬；女子膝蓋不可以分開(kāi)；腳部因腳位不同而有不同的座姿（詳見(jiàn)座姿類(lèi)型） ? 朝向 當(dāng)與賓客進(jìn)行交談時(shí)，要注意不能只是轉(zhuǎn)頭，而應(yīng)將整個(gè)上身朝向?qū)Ψ?，以視?duì)其重視和尊敬。 離座 ? 示意 服務(wù)員要起立時(shí)，應(yīng)用語(yǔ)言或動(dòng)作向周?chē)娜讼仁疽?，方可站立，突然一躍而起，會(huì)使周?chē)娜耸艿襟@擾。 ? 順序 離座順序因場(chǎng)合而異。如果身份不同，一般賓客先行離座；如果是地位相同時(shí)，可以同時(shí)離座。 ? 輕穩(wěn) 起身時(shí)要悄無(wú)聲息，不弄響座椅；站好后，方可離開(kāi)，不能起身就跑。 ? 規(guī)則 要從左側(cè)離開(kāi) 座姿類(lèi)型 ? 垂直式坐姿（男女） ? 標(biāo)準(zhǔn)式坐姿（男女） ? 屈直式坐姿（女） ? 前伸式坐姿（女） ? 后點(diǎn)式坐姿（女） ? 分膝式坐姿（男） 手臂姿勢(shì) ? 飯店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中要注意使用規(guī)范化的手勢(shì)，要牢記手勢(shì)宜少忌多。 ? 飯店服務(wù)人員的常用手勢(shì)主要有六種，分別是：請(qǐng)的手勢(shì)、揮手道別、指引方向、遞接物品、鼓掌、展示物品。其中，請(qǐng)的手勢(shì)、指引方向?qū)︼埖攴?wù)人員最常用。 ★ 請(qǐng)的手勢(shì) ★ 指引方向 ★ 揮手道別 ★ 遞接物品 ★ 展示物品 ★ 鼓掌 表情神態(tài) ? 眼神 ? 微笑 介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話禮儀 哇塞！真是絕好的 反面教材 國(guó)際禮儀 服務(wù)理念 溝通技巧與情緒管理 十二項(xiàng)你必須克服的職場(chǎng)弱點(diǎn) 形體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè) ? 你的外表有什么不妥的地方嗎？ ? 首飾太多？ ? 香水味太濃？ ? 發(fā)型合適嗎？ ? 你的姿態(tài)太松弛，太僵硬？ ? 你常垂著頭嗎？ ? 你端肩膀嗎？ ? 你的膝蓋并得太緊嗎？ ? 你的面部表情和你說(shuō)的話一致嗎？ ? 你笑得太多，太少？ ? 你說(shuō)話時(shí)不看對(duì)方眼睛還是瞪著別人？ ? 你與別人交流時(shí)手勢(shì)是否過(guò)分？ ? 你常擺弄頭發(fā)、眼鏡、領(lǐng)帶或首飾嗎？ ? 你是否不停地抖動(dòng)腳，或扳指關(guān)節(jié)？ ? 你和熟人說(shuō)話時(shí)有沒(méi)有身體接觸？ ? 你與人交流時(shí)是否離對(duì)方太近？ ? 你的聲音吸引人嗎？ ? 聲音太小？太大？太快？太慢？ ? 你的音高和語(yǔ)調(diào)是否缺乏變化？
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