【正文】 容適用于以下人員： – 新進(jìn)店長(zhǎng) – 新進(jìn)值班經(jīng)理 – 新進(jìn)前臺(tái)服務(wù)員 – 成熟店前臺(tái)工作人員 培訓(xùn)目的 新迚人員 ? 通過(guò)培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長(zhǎng)及前臺(tái)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程 ? 新員工能夠通過(guò)前臺(tái)入職培訓(xùn)后的書(shū)面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于 82分 ? 培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對(duì)客服務(wù)操作要求 培訓(xùn)目的 成熟店員工 ? 對(duì)前臺(tái)老員工進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí) ? 加深員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶 ? 達(dá)到前臺(tái)老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于 90分 培訓(xùn)內(nèi)容 1. 散客預(yù)定 11. 參觀房間 2. 入住接待 12. 換房處理 3. 問(wèn)訊服務(wù) 13. 開(kāi)門服務(wù) 4. 商務(wù)服務(wù) 14. 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 51. 記帳 /掛帳處理 15. 客人留言 52. 現(xiàn)金帳目處理 16. 物品賠償處理 6. 物品租借 17. 賓客投訴處理 7. 貴重物品寄存 18. 訪客登記 8. 叫醒服務(wù) 19. 延時(shí)退房處理 9. 離店結(jié)帳 20. 交接班 10. 行李寄存 培訓(xùn)形式 ? 使用講義直接培訓(xùn) ? 在該講義頁(yè)面中標(biāo)有 “ ” 標(biāo)志時(shí)，應(yīng)使用電腦播放器播放相關(guān)錄象內(nèi)容 ? 講義頁(yè)面中有下劃線的文字，均已鏈接，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板 ? 培訓(xùn)中，應(yīng)插入相關(guān)案例結(jié)合講解，并要求員工提問(wèn)、討論、分析，如：電話預(yù)定錄音等 ? 重點(diǎn)流程講解完畢后，可進(jìn)行實(shí)操演練 ? 培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的書(shū)面和實(shí)操考試，并將成績(jī)歸檔 培訓(xùn)器材要求 以下工具任選其一： ? 配備 DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)，并裝有 DVD播放軟件；投影儀一臺(tái)（播放錄象及培訓(xùn)講義） ? DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；未配備 DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)（播放培訓(xùn)講義） ? DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；培訓(xùn)講義書(shū)面文稿；各類前臺(tái)表本 培訓(xùn)時(shí)間安排 新迚人員 1. 散客預(yù)定 （ 120分鐘） 11. 參觀房間 （ 25分鐘） 2. 入住接待 （ 60分鐘） 12. 換房處理 （ 25分鐘） 3. 問(wèn)訊服務(wù) （ 20分鐘） 13. 開(kāi)門服務(wù) （ 35分鐘） 4. 商務(wù)服務(wù) （ 20分鐘） 14. 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 （ 20分鐘） 51. 記帳 /掛帳處理 （ 35分鐘） 15. 客人留言 （ 40分鐘） 52. 現(xiàn)金帳目處理 （ 20分鐘） 16. 物品賠償處理 （ 30分鐘） 6. 物品租借 （ 25分鐘） 17. 賓客投訴處理 （ 40分鐘） 7. 貴重物品寄存 （ 35分鐘） 18. 訪客登記 （ 20分鐘） 8. 叫醒服務(wù) （ 35分鐘） 19. 延時(shí)退房處理 （ 45分鐘） 9. 離店結(jié)帳 （ 60分鐘） 20. 交接班 （ 90分鐘） 10. 行李寄存 （ 30分鐘） 注： 1. 以上時(shí)間按 14個(gè)小時(shí)課時(shí)計(jì)算 2. 每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括 PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間 3. 以上為建議性時(shí)間安排 培訓(xùn)時(shí)間安排 成熟店員工 1. 散客預(yù)定 （ 60分鐘） 11. 參觀房間 （ 30分鐘） 2. 入住接待 （ 30分鐘） 12. 換房處理 （ 15分鐘） 3. 問(wèn)訊服務(wù) （ 25分鐘） 13. 開(kāi)門服務(wù) （ 40分鐘） 4. 商務(wù)服務(wù) （ 25分鐘） 14. 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 （ 15分鐘） 51. 記帳 /掛帳處理 （ 15分鐘） 15. 客人留言 （ 35分鐘） 52. 現(xiàn)金帳目處理 （ 10分鐘） 16. 物品賠償處理 （ 20分鐘） 6. 物品租借 （ 30分鐘） 17. 賓客投訴處理 （ 40分鐘） 7. 貴重物品寄存 （ 40分鐘） 18. 訪客登記 （ 15分鐘） 8. 叫醒服務(wù) （ 35分鐘） 19. 延時(shí)退房處理 （ 25分鐘） 9. 離店結(jié)帳 （ 25分鐘） 20. 交接班 （ 60分鐘） 10. 行李寄存 （ 20分鐘） 注： 1. 以上為日常培訓(xùn)時(shí)間安排 2. 每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括 PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間 3. 以上為建議性時(shí)間安排 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù) － Task 1 散客預(yù)訂 培訓(xùn)目的 ? 基本掌握散客預(yù)定操作流程 ? 熟記預(yù)定信息中涉及的所有要點(diǎn) ? 按要求填寫(xiě) 《 散客預(yù)定單 》 ? 按要求錄入電腦 PMS系統(tǒng) ? 能夠?qū)?《 散客預(yù)定單 》 歸檔存放 散客預(yù)訂 培訓(xùn)形式 ? 首先播放“散客預(yù)定”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 ? 分步講解散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) ? 播放并適時(shí)講解“散客預(yù)定”分解流程錄象及“散客預(yù)定要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 ? 對(duì)預(yù)定錄音進(jìn)行糾錯(cuò)、討論及分析，并要求員工進(jìn)行相互模擬演練 ? PMS電腦練習(xí) 散客預(yù)訂 散客預(yù)定彔象 ? 播放 “ 散客預(yù)定 ” 完整流程 散客預(yù)訂 接受預(yù)訂信息 ? 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂： “ 您好 ！ 如家前臺(tái) ” 上門預(yù)訂： “ 您好 ! 先生 /小姐 ” ? 詢問(wèn)客人的姓氏 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期 、 入住天數(shù) 、 房型和間數(shù) 散客預(yù)訂 查詢客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用 《 預(yù)訂等候單 》 散客預(yù)訂 接受、確認(rèn)預(yù)訂 ? 及時(shí)答復(fù)客人 ,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 ? 詢問(wèn)客人全名 ? 確認(rèn)房?jī)r(jià) ? 確認(rèn)聯(lián)系方式 ? 記彔保留時(shí)間一般為下午 18:00 散客預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) ? 保留時(shí)間 ? 聯(lián)系電話 散客預(yù)訂 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐 ， 感謝您的預(yù)訂 ， 再見(jiàn) 。 ” 散客預(yù)訂 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫(xiě) 《 散客預(yù)訂單 》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 散客預(yù)訂 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放各類預(yù)訂單 散客預(yù)訂 散客預(yù)定分解彔象 ? 播放 “ 散客預(yù)定 ” 分解流程 散客預(yù)訂 到店前確認(rèn) ? 電話聯(lián)系 ? 提供問(wèn)訊和指引 散客預(yù)訂 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記彔 ? 更改預(yù)訂記彔 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改或取消后的 《 散客預(yù)訂單 》 ? 根據(jù)更改后的日期保存 散客預(yù)訂 散客預(yù)定要點(diǎn) 問(wèn)候客人 —詢問(wèn)客人姓氏 —預(yù)定信息 —判斷流量 —確認(rèn)預(yù)定信息 —詢問(wèn)客人對(duì)房間的要求 —與客人確認(rèn)聯(lián)系電話 —提醒客人保留時(shí)間 —復(fù)述并完成預(yù)定 —感謝客人并道別 —輸入預(yù)定信息 —到店前確認(rèn) ? 播放 “ 散客預(yù)定要點(diǎn) ” 散客預(yù)訂 如家酒店電話預(yù)定彔音 要求： ?依照散客預(yù)定 標(biāo)準(zhǔn)流程 仔細(xì)聆聽(tīng)彔音案例 ?記彔問(wèn)題 ?提出彔音中存在的錯(cuò)誤 ?整改分析 電話預(yù)定模擬演練 散客預(yù)訂 入住接待 職位的仸務(wù) － Task 2 入住接待 培訓(xùn)目的 ? 掌握入住接待操作流程 ? 熟記接待中涉及的所有要點(diǎn) ? 按要求填寫(xiě) 《 臨時(shí)住宿登記單 》 ? 按要求填寫(xiě) 《 如家酒店房卡套 》 ? 按要求填寫(xiě) 《 預(yù)收款收據(jù) 》 ? 能夠?qū)腿说母黝惾胱≠Y料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放 ? 使用 PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作 入住接待 培訓(xùn)形式 ? 首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 ? 分步講解入住接待標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) ? 播放并適時(shí)講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 ? 要求員工進(jìn)行接待模擬演練 ? PMS電腦練習(xí) 入住接待 入住接待彔象 ? 播放 “ 入住接待 ” 完整流程 入住接待 問(wèn)候與招呼 ? 面帶微笑，目光注視客人 ? 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “ 先生 /小姐，您好 ” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)， 可以用微笑和點(diǎn)頭示意。再見(jiàn) ” 記帳 /掛帳服務(wù) 職位的仸務(wù) － Task 51 記帳 /掛帳服務(wù) 培訓(xùn)目的 ? 完全掌握記帳 /掛帳服務(wù)要點(diǎn)及操作流程 ? 使用并按要求填寫(xiě) 《 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 ? 能夠較熟練的進(jìn)行 PMS入帳處理 ? 掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔 記帳 /掛帳服務(wù) 培訓(xùn)形式 ? 講解記帳 /掛帳服務(wù)操作流程及注意要點(diǎn) ? 讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫(xiě) ? PMS操作練習(xí) ? 播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程錄象 記帳 /掛帳服務(wù) 確認(rèn)客人身仹 ? 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 ? 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 記帳 /掛帳服務(wù) 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 記帳 /掛帳服務(wù) 記帳服務(wù) ? 開(kāi)具 《 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 ? 日期 、 房號(hào) 、 姓名 、 項(xiàng)目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生