飯店前臺(tái)服務(wù)與管理-職業(yè)素養(yǎng)-展示頁
2025-03-02 09:28本頁面
【正文】 話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵?！贝丝?，小楊也驚訝了：自己只不過是主動(dòng)為客人做了一些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小楊露出了甜美的笑容。因此，他很高興地連聲向小楊道謝。下車后，小楊不僅主動(dòng)幫客人辦理入住手續(xù)，還為客人叫好出租車等待客人下來。途中，一位外國客人主動(dòng)跟小楊閑聊。 飯店前臺(tái)服務(wù)與管理 職業(yè)能力 ?職業(yè)素養(yǎng) ?飯店服務(wù)禮儀 ?飯店服務(wù)理念 ?人際溝通技巧 ?職業(yè)道德 ?職業(yè)技能 ?基本理論和技能 ?特色服務(wù) /細(xì)微服務(wù) ?案例分析 ?實(shí)操與實(shí)習(xí)（第二、三學(xué)期） ?考證（前臺(tái)服務(wù)員） ?職業(yè)綜合素質(zhì)和能力 ?專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)（第三學(xué)年） 專業(yè)教學(xué)模塊 前廳部概述 （一）前廳部主要功能 （二）前廳部服務(wù)的特點(diǎn) （三）前廳服務(wù)的質(zhì)量要求 然的微笑 （四）前廳部的組織機(jī)構(gòu)（ － 6） 白天鵝賓館前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置 前廳部 辦 公 室 接 待 組 預(yù) 定 組 商 務(wù) 中 心 大 堂 副 理 酒 店 代 表 委 托 代 辦 商 務(wù) 樓 層 行 李 組 （ 五）前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求 一 .基本素質(zhì) 二 .能力 模塊一：飯店服務(wù)禮儀 ? 第一章 禮儀概述 概念： 飯店服務(wù)禮儀是在飯店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。 特點(diǎn)： 規(guī)范性 系統(tǒng)性 實(shí)用性 可操作性 要求： 樹立以客人為中心的觀念 把禮貌服務(wù)貫穿始終 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 案例（ 1） ? 某飯店的機(jī)場(chǎng)代表小楊從機(jī)場(chǎng)接客人回飯店。從閑聊中，小楊知道客人回飯店放下行李，馬上要去另一飯店會(huì)見一位客戶。當(dāng)客人見到待命的出租車，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵]有料到小楊會(huì)幫自己提前叫好車。兩天后，客人要離開飯店了，他特意去跟小楊道別：“小姐，我今天要離開你們飯店了，非常感謝你，希望下次來的時(shí)候能再次見到你。 討論：如何理解 案例（ 2） ? 在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。 ? 問：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？ ? 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條： ? 飯店服務(wù)禮儀的作用 提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭力 對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì) 塑造飯店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益 案例 ? 一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是
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