前臺服務(wù)與管理(文件)
【正文】 3年 3月 6日星期一 6時 50分 31秒 18:50:316 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 50分 31秒 18:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :50:3118:50Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 6日星期一 6時 50分 31秒 18:50:316 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :50:3118:50:31March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :50:3118:50Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 因此 ， 飯店對客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視 。 – 會議室出租服務(wù)（預(yù)訂、銷售、文秘、茶水服務(wù)） – 電傳、傳真、電子郵件、上網(wǎng)服務(wù) – 復(fù)印服務(wù) – 打字服務(wù) – 秘書服務(wù) – 設(shè)備出租服務(wù) – 翻譯（口譯，筆譯，同聲翻譯等） ? 商務(wù)中心的工作環(huán)境要求 ? 商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求 ? 商務(wù)中心崗位職責 ? 商務(wù)中心工作程序及要求 總機 ? 總機的主要服務(wù)項目 ? 總機的工作環(huán)境要求 ? 總機人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要求 ? 總機房員工崗位職責 ? 總機工作程序及要求 第 7章 前臺部組織機構(gòu) 設(shè)置與員工管理 前臺部組織機構(gòu)設(shè)置概況 前臺部員工人數(shù)的核定及排班 前臺部員工的招收、培訓(xùn)與考評 學(xué)習(xí)目標 ? 了解前臺部組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則 ? 了解前臺部排班的基本方法 ? 掌握前臺部員工的招收與培訓(xùn)的基本原則和方法 第 8章 前臺銷售管理 前臺銷售基礎(chǔ)知識 前臺柜臺推銷 學(xué)習(xí)目標 ? 了解前臺銷售的基礎(chǔ)知識及前臺報表的常識 ? 掌握前臺推銷報價的技巧、推銷技巧 前臺銷售基礎(chǔ)知識 ? 飯店前臺銷售特點 ? 飯店顧客對前臺服務(wù)的要求 ? 前臺主要報表 前臺柜臺推銷 ? 前臺推銷技巧 ? 向價格敏感型客人推銷的方法 ? 在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧 ? 客人在柜臺要求打折的情景處理 第 9章 前臺服務(wù)質(zhì)量控制 與賓客投訴處理 前臺溝通與前臺質(zhì)量控制 客人投訴的處理 學(xué)習(xí)目標 ? 了解前臺溝通與協(xié)調(diào)的目的與方式、主要內(nèi)容 ? 了解前臺服務(wù)質(zhì)量控制的基本要求 ? 掌握賓客投訴處理的基本程序及常用方法 前臺溝通與前臺質(zhì)量控制 ? 溝通的基本原理 ? 溝通原理在飯店管理中的具體應(yīng)用 ? 前臺部與飯店其他各部門的溝通、協(xié)調(diào) ? 前臺的全面質(zhì)量控制 客人投訴的處理 ? 投訴的定義 ? 投訴的種類 ? 投訴的原因 飯店方面原因 服務(wù)語言表達不當引起投訴；服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴 。所以酒店可在建設(shè)酒店網(wǎng)站的同時力爭與多家知名網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)（攜程、 E龍等）盡快建立合作關(guān)系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質(zhì)的商務(wù)客戶。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 2．立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。 超額預(yù)訂（ Over Booking） ? 飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟效益，有必要實施有效的超額預(yù)訂。 4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（ OnChange） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“ O/C”房。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。 ? 保證類預(yù)訂 是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。 ? 飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。“金鑰匙”是國際酒店服務(wù)業(yè)職業(yè)最高水準，代表著對顧客細心周到、無微不至的接待服務(wù)。 前臺部地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點 前臺部的地位 ? 前臺部是飯店形象的窗口 ? 前臺部是飯店的銷售窗口 ? 前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 ? 前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) ? 銷售客房 ? 控制客房狀況 ? 提供各項前臺服務(wù) ? 協(xié)調(diào)對客服務(wù) ? 信息收集、處理與傳遞 ? 進行客賬管理 ? 建立客史檔案 前臺部的任務(wù) 前臺部的業(yè)務(wù)特點 ? 綜合性 ? 復(fù)雜性 ? 高效性 ? 政策性 ? 靈活性 前臺部的組織機構(gòu)和崗位職責 ? 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管
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