【正文】 作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門時(shí)間和房號(hào)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?l 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在18:00后,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 在18:00后對(duì)余額不足、且無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店3. 辦理續(xù)住l 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)l 查詢流量l 加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù)l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據(jù)加收預(yù)付復(fù)核禮貌道別l 18：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏。B． 欠款掛帳必須總經(jīng)理（副經(jīng)理）店長(zhǎng)審批。.，可使用分開(kāi)A/B帳的方式為客人辦理.支票 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。. 預(yù)授金額超過(guò)XXX 2000元，必須先結(jié)清。 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。 2. 記錄留言內(nèi)容 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人7. 訪客留言 主動(dòng)向前問(wèn)候客人 做到首問(wèn)式服務(wù) 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 為客人指引道路 語(yǔ)言親切自然“M先生/小姐, 謝謝歡迎您的來(lái)電,再見(jiàn)”“M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)賓客投訴處理1. 問(wèn)候與招呼2. 聆聽(tīng)與記錄道歉 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩息情緒。 提供解決方法，征求客人意見(jiàn) 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意. 作為接受投訴地員工，必須負(fù)責(zé)整個(gè)投訴地處理過(guò)程與結(jié)果。 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 所有投訴必須記錄和上報(bào)6. 工作改進(jìn) 掌握物品損壞的確切證據(jù) 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 租借物品必須在《借物單》說(shuō)明3. 賠償處理 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)4. 感謝與道別 填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 將綠聯(lián)遞交給客人 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字 做好票務(wù)代理公司的檔案。 核對(duì)訪客者提供的信息 請(qǐng)來(lái)訪者填寫《酒店訪客登記單》 向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層 主動(dòng)熱情” 也可以出示房卡。 請(qǐng)客人簽字。 向客人介紹借物安全使用 為了避免糾紛，一定要確保物品完好。 檢查借物完好情況 在〈物品《借物登記本》〉上記錄并簽字 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，按規(guī)定收取費(fèi)用，須開(kāi)具〈雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單〉，記帳客人簽字 輸入PMS系統(tǒng)。 客人簽字和電話 正確懸掛《行李寄存牌》 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián),并保存 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌。 留下委托人身份復(fù)印件和簽名8. 其他說(shuō)明交接班班前準(zhǔn)備工作 清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄,247。 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情框 根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名封包和夜審1. 現(xiàn)金封包l 交接班時(shí)和夜審前需通過(guò)封包將帳目平衡l 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額l 打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》l 核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符l 填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包l 將封包放入保險(xiǎn)箱l 整理本班內(nèi)表單 夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳 打印交款報(bào)告的明細(xì)以便核對(duì) 認(rèn)真閱讀《收銀員交款報(bào)告》 保持前臺(tái)備用金金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變 如果《收銀員交款報(bào)告》各項(xiàng)金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款收據(jù)》、《結(jié)帳單》、現(xiàn)金帳與《收銀員交款報(bào)告明細(xì)核對(duì) 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員簽名 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆。 姓名Name（正楷In Block）：________________________________174。 其它Others：_______________________________________________商務(wù)服務(wù)預(yù)收款金額Deposit RMB：仟佰拾元角分大寫人民幣 仟 佰 拾 元 角 分備注Notice:173。Please keep this receipt, and return back to Front Desk for taking tickets.173。數(shù)量自定項(xiàng)目自選麻將桌和牌Mahjong/Cards50元/天/次按次或天項(xiàng)目自選DVD5元/小時(shí)2小時(shí)起租項(xiàng)目自選泊捷時(shí)尚酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說(shuō)明前廳服務(wù)　　　　　預(yù)定時(shí)間（電話） 分鐘　　預(yù)定時(shí)間（傳真） 分鐘　　客人查詢信息時(shí)間 分鐘　　入住登記時(shí)間（回頭客、VIP客人） 分鐘　　入住登記時(shí)間（預(yù)定客） 分鐘　　入住登記時(shí)間（新客人） 分鐘　　入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘以10人登記時(shí)間為準(zhǔn)　離店結(jié)帳時(shí)間（散客） 分鐘　　離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘以10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn)　行李送進(jìn)客房 分鐘入住登記結(jié)束后開(kāi)始計(jì)算　電話轉(zhuǎn)到無(wú)人房間后提回分鐘　　散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘　　團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘　　客房服務(wù)　　　　　散客查房 分鐘　　團(tuán)隊(duì)查房 分鐘以5間房為準(zhǔn)　客房服務(wù)時(shí)間 分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間　客房維修處理時(shí)間 分鐘可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（OC房） 分鐘住客房平均每人　標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VD房） 分鐘走客房平均每人　單人間保潔時(shí)間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　單人間保潔時(shí)間（OC房） 分鐘住客房平均每人　單人間保潔時(shí)間（VD房） 分鐘走客房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VC房） 分鐘干凈空房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（OC房） 分鐘住客房平均每人　豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VD房） 分鐘走客房平均每人　長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（LTC房） 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人泊捷時(shí)尚酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說(shuō)明餐飲服務(wù)　　　　　客人到位接待時(shí)間 分鐘從客人入座到送茶時(shí)間　客人點(diǎn)菜開(kāi)始時(shí)間 分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間　客人點(diǎn)菜時(shí)間（4人） 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間　客人點(diǎn)菜時(shí)間（10人） 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間　客人第一道熱菜到位時(shí)間 分鐘從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算　送菜間隔最長(zhǎng)時(shí)間 分鐘　　結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付） 分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡　結(jié)帳時(shí)間（記帳） 分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳商務(wù)服務(wù)　　　　　代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間 分鐘以復(fù)印2頁(yè)為準(zhǔn)　代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間 分鐘　　提供商品服務(wù)時(shí)間 分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見(jiàn)，你的意見(jiàn)是我進(jìn)步的動(dòng)力。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺(jué)得黑暗太黑的時(shí)候。學(xué)習(xí)參考。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。Hotel has no responsibility for any damages of agent, airways or other third parties.賓客簽署 日期Guest’s Signature：___________________________ Date：____________________一式兩聯(lián)：白聯(lián)：前臺(tái)/ 綠聯(lián)：客人 叫 醒 記