飯店質(zhì)量管理ppt課件-資料下載頁
2025-10-10 06:17本頁面
【正文】 質(zhì)量 目前存在四種不同的觀點 。 一是認為 飯店服務質(zhì)量只局限于飯店軟體服務的質(zhì)量，由服務項目、服務效率、服務態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 二是認為 飯店服務質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 三是認為 飯店服務質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量 、 功能質(zhì)量 、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定 。 四是認為 飯店服務質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值 ， 是客人得到某種物質(zhì)和精神的感受 。 飯店服務質(zhì)量的特點 （ 1）服務質(zhì)量評價標準多元化。 （ 2）飯店服務質(zhì)量是多方面的、多層次勞動服務相綜合的結(jié)果。 （ 3）飯店服務質(zhì)量是服務水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果 飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素 有形產(chǎn)品質(zhì)量 設施質(zhì)量 實物產(chǎn)品質(zhì)量 服務用品質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量 勞務活動質(zhì)量 飯店質(zhì)量管理 飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素 二、飯店服務質(zhì)量體系 （一）服務質(zhì)量體系的定義 服務質(zhì)量體系是為了實施飯店服務質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合。 （二）服務質(zhì)量體系的要點 服務質(zhì)量體系主要有管理者的職責 、 資源 、 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個關(guān)鍵方面 ， 而顧客則是服務質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的核心 ， 是服務質(zhì)量管理體系的最終目的所在 。 （ 二 ） 服務質(zhì)量體系的要點 1 、 管理者的職責 飯店在設計和建立服務質(zhì)量體系時，應編制并頒布本飯店的質(zhì)量方針，并通過服務質(zhì)量體系的實施，保證飯店質(zhì)量方針的實現(xiàn)。 2 、資源 資源是飯店服務質(zhì)量體系賴以存在的基礎(chǔ)和有效運行的前提和手段 ， 為服務質(zhì)量體系提供了物質(zhì) 、 技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件 ， 一般包括人力資源 、 物質(zhì)資源和信息資源三部分 。 （ 1）人是飯店最重要的資源，飯店的服務都要由員工來提供。 （ 2）服務人員提供服務必須借助各種設施、設備等物質(zhì)資源。 （ 3）服務質(zhì)量體系的建立和有效運行有賴于服務質(zhì)量信息系統(tǒng)的支持。 3 、 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 飯店的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu) 、 過程和程序文件三個部分 。 （ 1）組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系。 （ 2）飯店服務產(chǎn)品是服務過程的結(jié)果。 （ 3）程序是指為進行某項活動所規(guī)定的途徑。 4 、與顧客的接觸 三、 飯店服務質(zhì)量控制組織 飯店服務質(zhì)量控制組織是實施質(zhì)量監(jiān)控的機構(gòu)，在飯店的服務管理中起著舉足輕重的作用。 飯店設立專門的質(zhì)量管理部門，并以質(zhì)管部（服務質(zhì)量管理部）或質(zhì)檢部（服務質(zhì)量檢查部）的形式表現(xiàn)。 在人事培訓部內(nèi)設立相應的質(zhì)量控制機構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。 在總經(jīng)理辦公室內(nèi)設立相應的質(zhì)量控制機構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。 4 、飯店根據(jù)質(zhì)量管理的需要而組織臨時的質(zhì)量監(jiān)督和控制隊伍。
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