【導(dǎo)讀】..(1). ..(3). 4、總臺(tái)?食言?..(4). ..(5). ..(6). ..(7). .(8). ..(9). ...(10). .(13). .(14). .(15). .(16). .(17). .(18). .(19). .(20). .(21). 22、?0?與?.(23). ..(43). ...(44). ..(46). ......(48). .(55). ..(57). ..(59). ..(61). ..(63). ..(65). .(66). ..(71). .(74). ..(75). .(77). .(79). .(81). .(83). .(85). .(86). .(89). .(91). .(93). .(95). 53?指鹿為馬?與?..(99). .(101). .(103). .(104). .(106). .(108). .(110). .(111). .(113). .(115). .(117). .(121). .(125). .(126). .(129). .(131). .(132). .(134). ..(1

　　

【正文】 核對(duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩。?客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢(qián)。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客 人叮囑了一句：?順便說(shuō)一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。?誰(shuí)知客人一聽(tīng)，勃然大怒，收起錢(qián)來(lái)，大聲嚷嚷：?你們酒店這么麻煩，給錢(qián)不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了。?嘴里還冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢(qián)來(lái)，扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：?先生，您息怒，有什么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢(qián)還是要付的。?這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：?她不道歉，我就不付款。?此時(shí)，服務(wù)員已是滿(mǎn)腹委屈，實(shí)在難 (大量管理資料下載 ) 以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂 副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：?對(duì)不起。?客人這才付了錢(qián)，揚(yáng)長(zhǎng)而去。 [評(píng)析 ]： 第一， 案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢(xún)客人的鑰匙牌或住 房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 忍受個(gè)人的委屈換取了滿(mǎn)足?上帝?的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí) 大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。 第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢(qián)來(lái)。其次，大堂是飯店的門(mén)戶(hù)和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說(shuō)有笑地來(lái)到賓 館。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住 816 房。 登記完畢，總臺(tái)小姐禮貌地詢(xún)問(wèn)：?先生，請(qǐng)問(wèn)你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。? 于是總臺(tái)小姐填寫(xiě)了預(yù)付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明? 816 房客人帳由 820 房客人付。?然后對(duì) 820 房客人說(shuō)：?請(qǐng)簽名確認(rèn)。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交 3000 元，請(qǐng)到結(jié)帳處辦理。?客人簽名交錢(qián)。 兩天以后，中午 12： 00， 820 房的客人來(lái)結(jié)帳，與總臺(tái)發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：?我沒(méi)有看到預(yù)付單上寫(xiě)有‘ 816 房的客人帳由 820 房客人付’字樣，一定是 我簽名以后總臺(tái)小姐加上的，我們登記時(shí)說(shuō)過(guò)各付各的帳。?接著說(shuō)，?我只結(jié)自己的帳。? (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。 ) 聽(tīng)到爭(zhēng)吵，客房部經(jīng)理卓女士來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人說(shuō)：?您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會(huì)想辦法為你解決的。? [畫(huà)面 ] 客人講述，總臺(tái)小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對(duì)事情的大概有了一個(gè)了解。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)客人說(shuō)：?先生您別急，我們一定會(huì)盡快查清，盡量給您滿(mǎn)意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過(guò)來(lái)結(jié)帳。? 13： 00，客人用完午餐來(lái)到結(jié)帳處，不客氣地問(wèn)道 ：?事情怎么樣了，我還要趕 (大量管理資料下載 ) 飛機(jī)呢？?同時(shí)反問(wèn)道：?你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂(lè)，你來(lái)幫他付帳？那誰(shuí)來(lái)幫我付帳？?又說(shuō)：?我朋友很有錢(qián)，他肯定會(huì)付帳的，不會(huì)要我替他付的。? 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：?先生，我相信您的朋友肯定會(huì)付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12天，一般預(yù)付 10002020 元，您的預(yù)付標(biāo)明 3000 元，表明總臺(tái)小姐考慮了兩個(gè)房間的預(yù)付款；另外，總臺(tái)規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽 名，就說(shuō)明 820 房客人付 816 帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。? 聽(tīng)到這兒，客人不以為然地說(shuō)：?我怎么會(huì)知道你們酒店什么規(guī)定。? 卓經(jīng)理仍然耐心地說(shuō)：?您若不相信我，我可以當(dāng)場(chǎng)給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。? 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：?發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個(gè)兩全齊美的辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？? 客人馬上問(wèn)道：?怎么解決？? 卓經(jīng)理說(shuō)：?我相信您說(shuō)的，您的朋友肯定會(huì) 支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話(huà)號(hào)碼、以便聯(lián)系。同時(shí)請(qǐng)您幫個(gè)忙，先幫他付這筆帳，我們及時(shí)與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項(xiàng)，同時(shí)以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。您以為如何？? 聽(tīng)到這里，客人順?biāo)?舟 地回答：?算了，算我倒霉，我付了。? [旁白 ] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動(dòng)?進(jìn)攻?之后，終于付清了房費(fèi)。明明知道自己的不對(duì)，卻提出各種無(wú)理要求，面對(duì)這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問(wèn)題，達(dá)到預(yù)期的效果。 2簽錯(cuò)的支票 某日夜晚，一位外籍住店客 人正在兌換外幣，在填寫(xiě)旅行支票時(shí)，不慎將名字簽錯(cuò)了地方，面對(duì)簽錯(cuò)的支票，飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說(shuō)：?這張支票簽名的地方不對(duì)，請(qǐng)換一張。?客人不同意，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿(mǎn)腹怒氣，來(lái)到大堂經(jīng)理處。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過(guò)來(lái)的客人，小楊迎上前去，問(wèn)道：?先生，能為你效勞嗎？?客人說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，顯得很著急，小楊聽(tīng)罷，心中暗忖，兌換員說(shuō)不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門(mén)外，小楊安慰客人道：?先生，別著急，事情總可以解決的，你先請(qǐng)喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。?說(shuō)著，把客人請(qǐng)到酒吧稍作休息。 小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲(chǔ)蓄所的電話(huà)，誠(chéng)懇地向他們請(qǐng)教。電話(huà)接 (大量管理資料下載 ) 通了：?你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時(shí)簽錯(cuò)了支票，我想請(qǐng)教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？?對(duì)方聽(tīng)后請(qǐng)小楊打電話(huà)到分行詢(xún)問(wèn)，小楊道：?謝謝 !?隨后又撥通分行辦公室的電話(huà)，回答是要問(wèn)國(guó)際兌換臺(tái)。小楊又一次拿起電話(huà)，接通分行國(guó)際兌換臺(tái)，請(qǐng)求幫助。銀行方面說(shuō)辦法簡(jiǎn)單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個(gè)名就可以了。找到辦法后，小楊很 快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時(shí)客人帶著滿(mǎn)意的神情稱(chēng)贊小楊：?謝謝你這么快解決了問(wèn)題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。?看著客人 翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：?這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請(qǐng)不必客氣。?客人滿(mǎn)意而去。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來(lái)就這么簡(jiǎn)單，幾個(gè)電話(huà)就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類(lèi)似的事在我們平常服務(wù)工作中都會(huì)遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡(jiǎn)單地說(shuō)：?不?，不如換一種方式試試，多動(dòng)動(dòng)嘴，多 跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。 這樣，即使有些事一時(shí)不能解決，客人也會(huì)諒解的。 2? 0?與? 00? 一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。一天他在客房?jī)?nèi)使用電話(huà)與國(guó)內(nèi)的客戶(hù)聯(lián)系工作。他翻開(kāi)床頭柜上的賓館服務(wù)指南，?電話(huà)使用說(shuō)明?提示：?國(guó)內(nèi)直撥?先撥? 80?再拔地區(qū)號(hào)和電話(huà)號(hào)碼。該客人照此辦理，果然對(duì)方接電話(huà)了，但傳來(lái)的卻是一位小姐一連串的英語(yǔ)。他即掛斷了電話(huà)，重?fù)?jù)號(hào)碼，又聽(tīng)到小姐的一串英語(yǔ)。?怎么搞的，難道我撥錯(cuò)了？?心想著又重新仔細(xì)地看一遍?電話(huà)使用說(shuō)明?，沒(méi)錯(cuò)，他又照此撥號(hào)，還是 傳來(lái)這位小姐的聲音，一連五次聽(tīng)到的都是莫明其妙的英語(yǔ)，于是不得不掛上話(huà)筒。 當(dāng)客人離開(kāi)賓館結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員對(duì)他說(shuō)：?先生，這是您五次加拿大國(guó)際電話(huà)費(fèi)的帳單。?客人大吃一驚：?什么加拿大電話(huà)？我沒(méi)打過(guò)。?服務(wù)員說(shuō)：?電腦是這樣顯示的，沒(méi)錯(cuò) !?客人說(shuō)：?怎么沒(méi)錯(cuò)？我沒(méi)有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話(huà)，肯定是你們的電腦出問(wèn)題了。?服務(wù)員說(shuō)：?電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的。?客人惱火了：?電腦也會(huì)出差錯(cuò)的，這錢(qián)我可是不付的?。服務(wù)員也急了：?明明是您打了五次國(guó)際電話(huà)，怎么可以賴(lài)帳？?客人怒氣沖沖地說(shuō)：?我賴(lài)帳？你們簡(jiǎn)直不講 道理，我要找你們總經(jīng)理評(píng)理 !?雙方爭(zhēng)執(zhí)越演越烈。當(dāng)爭(zhēng)吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識(shí)到問(wèn)題又出在? 0?上。?使用說(shuō)明?規(guī)定先撥? 80?，再撥地區(qū)號(hào)和電話(huà)碼，但沒(méi)有說(shuō)地區(qū)號(hào)前的? 0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè)? 0?。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過(guò)十余年，通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，深知東北同志具有樸實(shí)豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽(tīng)了客人訴說(shuō)，充分了解客人身份和事情經(jīng)過(guò)后，盛經(jīng)理很誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)：?很對(duì)不起，剛才服務(wù)員對(duì)您的指責(zé)是不應(yīng)該 的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生 (大量管理資料下載 ) 活過(guò)十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打了電話(huà)不肯付錢(qián)，也不是付不起這些電話(huà)費(fèi)，而是您根本沒(méi)有國(guó)際電話(huà)的念頭，撥到加拿大完全是您無(wú)意的。我們賓館的電話(huà)使用說(shuō)明有問(wèn)題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話(huà)使用說(shuō)明今后一定修改?。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動(dòng)了東北客人，客人說(shuō)：?你說(shuō)得對(duì)，說(shuō)出了我心里話(huà)。?盛經(jīng)理又說(shuō)：?盡管您沒(méi)有撥?chē)?guó)際電話(huà)的動(dòng)機(jī)，但由于您的動(dòng)作而五次接通了加拿大電話(huà)，產(chǎn)生了費(fèi)用問(wèn)題。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請(qǐng)您承擔(dān)另一部分 費(fèi)用呢？?客人馬上說(shuō)：?您說(shuō)得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。?這樣便妥善解決了這個(gè)矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng)，以后每次來(lái)上海總住那里。 全國(guó)各大賓館、飯店的?電話(huà)使用說(shuō)明?中對(duì)? 0?與? 00?應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類(lèi)似的誤會(huì)。 2一筆沒(méi)有打過(guò)的電話(huà)費(fèi)用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號(hào)打電話(huà)。 ?喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒(méi)有發(fā)生過(guò)的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，我到前臺(tái)去問(wèn)過(guò)，她說(shuō)電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話(huà)。? 客人的語(yǔ)氣中，透出一股淡淡的 傲氣。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話(huà)，匆匆趕到收款臺(tái)，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 (畫(huà)面無(wú)聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。 這時(shí)，客人也來(lái)到了收款臺(tái)前。 ?對(duì)不起，我們讓您不愉快了。?小王忙伸出手與客人握手，同時(shí)抱歉地說(shuō)，然后，互換名片。 ?噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。? 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實(shí)的情況與客人敘述了一遍。 ?您看，我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的，一般不會(huì)錯(cuò)。? 客人并不爭(zhēng)辯，冷靜而矜持地說(shuō)：?我這次出差來(lái)上海，所有的費(fèi)用 全部由公司承擔(dān)。? 小王笑著說(shuō)：?我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會(huì)賴(lài)帳，但您不想付冤枉帳，是不是？? 客人含笑點(diǎn)頭：?你知道就好。?態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會(huì)是故意找錯(cuò)。 小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談，提醒客人：?您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過(guò)多次電話(huà)。?頓了頓，?請(qǐng)您仔細(xì)回想一下，這一周里會(huì)不會(huì)有客戶(hù)在您房間里打過(guò)電話(huà)，而您正好不在房間呢？? 小王耐心地和客人核實(shí)每一筆帳，?如果我們?cè)谑湛顣r(shí)語(yǔ)言有失禮貌，請(qǐng)您多包 (大量管理資料下載 ) 涵。? 顯然，客人被小王的真誠(chéng)和友好打動(dòng)了，他站了起來(lái)，握住小王的手，?不說(shuō) 了，不說(shuō)了，盡管我還是記不清到底有沒(méi)有打過(guò)這個(gè)電話(huà)，但我相信貴店，相信您們不會(huì)錯(cuò)。? 過(guò)了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來(lái)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)，歉意地對(duì)小王說(shuō)：?真對(duì)不起，那個(gè)電話(huà)是我的一個(gè)客戶(hù)打的，他忘了給我打招呼。? 兩人握手，誠(chéng)懇而友好。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話(huà)是誰(shuí)打的，但只要我們以最大的真誠(chéng)，最仔細(xì)的態(tài)度，也會(huì)將此事順利解決。 2廁所文明不容忽視 我國(guó)北方某城市一家二星級(jí)飯店，建筑外觀(guān)還算不錯(cuò)，設(shè)備也算得上齊全。 住在 306 客房的客人，清早起來(lái)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的 地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來(lái)收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個(gè)大堂服務(wù)員，對(duì)廁所不衛(wèi)生提出了意見(jiàn)。服務(wù)員卻回答說(shuō)：?衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場(chǎng)所怎么照顧得過(guò)來(lái) !?客人聽(tīng)了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰(shuí)知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話(huà)：?衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !?客人聽(tīng)了更覺(jué)得不是滋味，大聲申訴說(shuō)：?你們這家飯店也算是星級(jí)飯店了，連客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說(shuō)公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理 ，我要向你的上級(jí)投訴，并且勸說(shuō)熟人出差時(shí)不要住在你們這里 !? [評(píng)析 ]: ?衛(wèi)生間總是有臭味的?這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)似乎不無(wú)道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪?zhuān)人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話(huà)來(lái)回答客人的投訴，完全是很不誠(chéng)懇、很不虛心的態(tài)度?？磥?lái)這家飯店掛著星級(jí)招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工 (包括管理