【正文】 機(jī)音量調(diào)小，照顧其他客人的休息。 如無(wú)其它房間，可給予客人些贈(zèng)券表示酒店的歉意，或者適當(dāng)給予房?jī)r(jià)的優(yōu)惠。分析原因 房間隔音不好。 隔壁客人不夠自覺。 電視機(jī)無(wú)限制音量設(shè)置。服務(wù)理念與改進(jìn) 對(duì)電視機(jī)作限制音量的設(shè)置，事先對(duì)可能產(chǎn)生的問(wèn)題采取預(yù)防和控制措施。 給予客人或者房?jī)r(jià)優(yōu)惠，都是事后的補(bǔ)救措施，日常管理就是自己給自己找差錯(cuò)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，將服務(wù)工作永遠(yuǎn)做在客人的要求前面是我們工作追求的目標(biāo)。編號(hào)案例客人點(diǎn)了一道八寶飯，向服務(wù)員要求增加兩把不銹鋼調(diào)羹。服務(wù)員說(shuō)這是公用調(diào)羹，只有一把。61處理方法主管立即為客人送上調(diào)羹，并向客人表示歉意。分析原因 服務(wù)員怕麻煩。 調(diào)羹備量不足。 服務(wù)員服務(wù)意識(shí)淡薄。服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)員工為客人服務(wù)，尤其是個(gè)性化需求的服務(wù)意識(shí)。個(gè)性化的服務(wù)就是體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上面，細(xì)節(jié)決定成敗。 配備足夠的調(diào)羹，滿足餐廳服務(wù)的需要。 處理問(wèn)題要靈活變通，即使不銹鋼調(diào)羹數(shù)量不夠向客人解釋，用瓷調(diào)羹代替。編號(hào)案例客人要求早晨5：30分叫醒，但總臺(tái)超過(guò)半小時(shí)后才叫醒客人，客人拿著兩張機(jī)票要求酒店賠償。62處理方法 就總臺(tái)的過(guò)錯(cuò)向客人表示真誠(chéng)的道歉。 迅速聯(lián)系航空公司幫助客人改簽下一個(gè)航班，盡可能幫客人挽回一些時(shí)間。 如無(wú)法改簽，通過(guò)聯(lián)系其它交通工具幫助客人盡快到達(dá)目的地。 給予客人房費(fèi)的適當(dāng)優(yōu)惠，或請(qǐng)示經(jīng)理后由經(jīng)理出面與客人協(xié)商，進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償或承擔(dān)部分交通費(fèi)用。分析原因 總臺(tái)接待忘記了叫醒。 總臺(tái)工作太忙而錯(cuò)過(guò)了叫醒時(shí)間。 總臺(tái)記錯(cuò)了叫醒時(shí)間或房號(hào)。服務(wù)理念與改進(jìn) 客人要求叫醒，多數(shù)是事先對(duì)行程有明確的安排。因此對(duì)于叫醒失誤此類投訴，首先要幫助客人聯(lián)系交通工具，爭(zhēng)取為客人挽回些時(shí)間和損失，不要將時(shí)間浪費(fèi)在糾纏于賠償問(wèn)題上。 夜班主管要加強(qiáng)對(duì)員工工作的督導(dǎo)，對(duì)叫醒等對(duì)客服務(wù)時(shí)刻保持檢查。 加強(qiáng)員工工作責(zé)任心的培訓(xùn)。 員工是否可以在叫醒客人的時(shí)刻表的同時(shí)，在手機(jī)或其他方式上叫醒員工，以防萬(wàn)一。編號(hào)案例客人在用餐期間，突然發(fā)生電力故障，整個(gè)餐廳一片漆黑。63處理方法 立即安排服務(wù)員到各自檔位安撫客人。 啟用應(yīng)急照明和燭臺(tái)等臨時(shí)光源，給客人創(chuàng)造另一種就餐氛圍。 迅速安排工程人員查找停電原因，盡早恢復(fù)電力供應(yīng)。分析原因 供電局線路問(wèn)題。 酒店設(shè)備故障。 人為因素造成。服務(wù)理念與改進(jìn) 突發(fā)事件在所難免，關(guān)鍵是我們的員工要沉著冷靜，訓(xùn)練有素。員工的情緒會(huì)感染客人，沉著的處理可以穩(wěn)定客人的情緒。 平時(shí)對(duì)停電等突發(fā)事件要做好充分的準(zhǔn)備工作，并對(duì)服務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案處理的培訓(xùn)。 做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)工作。 做好設(shè)備開關(guān)的安全保護(hù)措施，避免人為損害。 了解供電局的線路維護(hù)情況，提前采取措施。 員工還須有應(yīng)有的警惕性，防止友人混水摸魚，發(fā)生客人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。編號(hào)案例客人點(diǎn)菜時(shí)要求肉末粉絲不要放辣，結(jié)果上來(lái)的菜還是辣的。64處理方法 立即向客人道歉。 幫客人重新制作肉末粉絲。 贈(zèng)送西瓜汁等清涼飲料給客人潤(rùn)口。分析原因 服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)不專心，沒有記住客人的特殊要求。 點(diǎn)菜完畢沒有復(fù)述客人的點(diǎn)菜單。 服務(wù)員不重視客人的需求。 廚房未仔細(xì)看點(diǎn)菜單，烹飪差錯(cuò)。服務(wù)理念與改進(jìn) 客人的需求就是我們服務(wù)的方向，對(duì)客人的特殊需求應(yīng)加倍關(guān)注。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)員點(diǎn)菜的規(guī)范操作。 加強(qiáng)廚房出品督導(dǎo)的責(zé)任心。 要求服務(wù)員在菜單上注明，光憑口頭通知，在廚房繁忙時(shí)很容易出錯(cuò)。編號(hào)案例客人下午訂餐，并指定了餐位，可是晚上進(jìn)入餐廳時(shí)卻發(fā)現(xiàn)訂好的餐位已經(jīng)有其他客人入座了。65處理方法 立即向客人表示歉意，承認(rèn)我們工作中的差錯(cuò)。 了解客人用餐的目的，安排客人更好的座位或進(jìn)包房。 贈(zèng)送菜肴或飲料以表示誠(chéng)意。 安排專門的服務(wù)員為客人服務(wù)。分析原因 訂餐未作認(rèn)真記錄。 訂桌牌未放置。 領(lǐng)位員工作不仔細(xì)，將其他客人領(lǐng)入訂桌。 無(wú)人招呼客人，客人自己找座位，坐到訂桌上。服務(wù)理念與改進(jìn) 預(yù)訂客人多為我們的老客人，要引起足夠的重視，認(rèn)真做好書面記錄和安排。留住老客人的成本比開發(fā)新客人的成本要低很多。 餐前例會(huì)主管要告知全體服務(wù)員預(yù)訂的情況。 做好餐飲部要求的“5分鐘服務(wù)”。 客人預(yù)訂時(shí)，告之保留時(shí)間，延時(shí)客人再打電話來(lái)，這樣比較穩(wěn)妥。編號(hào)案例一位老客人到酒店后表示，自己遺失了錢包，身邊沒有現(xiàn)金和信用卡，希望酒店能讓他先入住，第二天再來(lái)付房費(fèi)。66處理方法 了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯(lián)系其朋友。 查看客人歷史資料和信用情況，請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再做決定。 如同意客人先入住，可請(qǐng)客人寫一份書面說(shuō)明。分析原因客人暫時(shí)沒錢支付預(yù)付金。服務(wù)理念與改進(jìn) 既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。 理解客人的困難，從歷史資料了解客人的信用程度。 可適當(dāng)要求客人留下有價(jià)值的東西。 在客人肯定有使用記錄，簽一份承諾狀即可，留下客人有價(jià)值的東西似乎不妥。編號(hào)案例客人3天前預(yù)訂了今天的2個(gè)房間，今天早晨還電話與門店進(jìn)行了確認(rèn)。后由于飛機(jī)晚點(diǎn)，在保留時(shí)間前總臺(tái)無(wú)法與客人取得聯(lián)系，當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，總臺(tái)表示預(yù)訂已經(jīng)取消了，客人極為不滿。67處理方法 此時(shí)是否還有房間？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。 如確實(shí)沒有，向客人說(shuō)明無(wú)法聯(lián)系到客人的原因。 為客人安排附近的其它連鎖店或同級(jí)別酒店，酒店承擔(dān)車費(fèi)，并承諾明天請(qǐng)客人回來(lái)住。 第二天將客人接回酒店。分析原因 時(shí)間太晚，超過(guò)預(yù)訂保留時(shí)間。 無(wú)法聯(lián)系到客人。服務(wù)理念與改進(jìn) 客人第二次來(lái)電確認(rèn)時(shí)盡可能了解客人到達(dá)的方式和時(shí)間，在電話無(wú)法聯(lián)系時(shí)應(yīng)預(yù)計(jì)到客人可能在飛機(jī)上，飛機(jī)有晚點(diǎn)的可能性。 對(duì)于客人提前預(yù)訂并來(lái)電確認(rèn)的預(yù)訂，其預(yù)訂具有較高的真實(shí)性和可信度，應(yīng)引起重視。如果沒有按時(shí)到達(dá)多數(shù)會(huì)有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯(lián)系并做好后備方案的準(zhǔn)備。 當(dāng)客人到達(dá)酒店，如有OK房，須確認(rèn)原有預(yù)訂然后安排客人入住，無(wú)須回答客人記錄已取消。編號(hào)案例客人預(yù)付金不足了，當(dāng)客人晚上回來(lái)到總臺(tái)取鑰匙時(shí)，前臺(tái)要求客人補(bǔ)預(yù)付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補(bǔ)交?？偱_(tái)堅(jiān)持要交，鑰匙也沒有給客人?？腿艘虼硕对V。68處理方法 向客人致歉，立即將鑰匙交給客人。 婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明收取預(yù)付金的便利之處，爭(zhēng)取獲得客人的理解。 如客人同意，可在總臺(tái)或陪同客人進(jìn)房收取。 如客人堅(jiān)持就信任客人，讓客人回房休息，通過(guò)監(jiān)控和保安對(duì)客人房間多加注意。分析原因 處理方式過(guò)于簡(jiǎn)單直接。 懷疑客人要逃帳。 輕視客人。服務(wù)理念與改進(jìn) 培養(yǎng)主管、員工處理問(wèn)題的靈活方式和技巧。 遇無(wú)權(quán)處理的事情可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不要自作主張。更不可為難客人。 既要堅(jiān)持旅館的工作原則，更要對(duì)客人的態(tài)度誠(chéng)懇。編號(hào)案例客人晚上在房間內(nèi)無(wú)法上網(wǎng)，打電話到總臺(tái)，總臺(tái)告訴客人因?yàn)殡娔X員已經(jīng)下班了，沒辦法修復(fù)?？腿艘虼藳]有上網(wǎng)?？墒堑诙炜腿送朔繒r(shí)還是有一筆上網(wǎng)費(fèi)用，客人因此投訴。69處理方法 核對(duì)上網(wǎng)費(fèi)用明細(xì)，向客人了解昨晚上網(wǎng)的情況。 向客人致歉，退還誤收的費(fèi)用，取得客人的諒解。分析原因 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，上網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)故障。 夜班接待昨晚未處理好客人要求上網(wǎng)的事宜，已引起客人不滿。 夜班接待沒做好交接班工作；接待業(yè)務(wù)操作不熟練。服務(wù)理念與改進(jìn) 夜班接待應(yīng)盡力幫助客人解決上網(wǎng)的需求，可采取換房或聯(lián)系電腦員緊急處理等方法。 加強(qiáng)總臺(tái)交接班制度的管理，做到有事必報(bào)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。 加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練操作上網(wǎng)服務(wù)有關(guān)設(shè)備，了解基本的故障處理方法。 做好設(shè)備的日常檢查和維護(hù)工作。 可以請(qǐng)客人到上網(wǎng)室上網(wǎng)，無(wú)法上網(wǎng)應(yīng)關(guān)閉上網(wǎng)線，以免收費(fèi)系統(tǒng)無(wú)端收費(fèi)。 培養(yǎng)員工一專多用。編號(hào)案例一對(duì)老年夫婦入住酒店，全部費(fèi)用由他們的朋友支付。這對(duì)夫婦退房時(shí)直接把鑰匙交給總臺(tái)就走了。他們的朋友晚上來(lái)結(jié)帳時(shí)酒店表示要加收一天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿意多付一天房費(fèi)。70處理方法 首先請(qǐng)客人稍坐，向總臺(tái)和樓面了解客人實(shí)際離店時(shí)間，情況屬實(shí)后請(qǐng)示經(jīng)理可免收一天房費(fèi)。 向客人致歉并說(shuō)明退房的有關(guān)手續(xù)，希望客人下次入住時(shí)能事先與朋友說(shuō)明，避免產(chǎn)生誤會(huì)。分析原因 總臺(tái)接待收取鑰匙時(shí)未問(wèn)清客人是寄存還是退房。 樓面服務(wù)員未及時(shí)將房間無(wú)行李情況匯報(bào)總臺(tái)。 客人不了解酒店規(guī)定，未向朋友說(shuō)明。 入住時(shí)，要關(guān)注掛帳、別人支付房費(fèi)的客人，善意提醒。服務(wù)理念與改進(jìn) 完善總臺(tái)鑰匙接收程序和領(lǐng)班對(duì)房制度。 主管加強(qiáng)對(duì)房態(tài)的了解和控制。 維護(hù)酒店利益的出發(fā)點(diǎn)沒錯(cuò)，但同時(shí)也要讓客人高興，處理方法不能過(guò)于簡(jiǎn)單。 這是問(wèn)題背后的問(wèn)題，如果總臺(tái)接待員多問(wèn)一句，樓面服務(wù)員工作再細(xì)心一些，那么這起投訴就化于無(wú)形之中。編號(hào)案例衛(wèi)生間內(nèi)的抽水馬桶竟然不能抽水。71處理方法 立即安排維修工去檢查修理，盡力修復(fù)。 如一時(shí)無(wú)法修復(fù)，幫助客人換房，向客人表示歉意。 如無(wú)房可換，盡力修復(fù)，給予客人適當(dāng)補(bǔ)償。分析原因 清潔員、領(lǐng)班、主管未檢查房間設(shè)施。 維修工未及時(shí)修理報(bào)修項(xiàng)目。 客人使用不當(dāng)。服務(wù)理念與改進(jìn)質(zhì)量的管理需要環(huán)環(huán)相扣，逐級(jí)檢查，我們對(duì)質(zhì)量要精益求精。你的一點(diǎn)失誤會(huì)給客人使用我們的產(chǎn)品帶來(lái)不滿甚至投訴。編號(hào)案例餐牌上寫明了餐廳開放時(shí)間是07:00～21:00，但在20:00點(diǎn)的時(shí)候，有位客人進(jìn)來(lái)用餐，卻被服務(wù)員擋在了門外，原因是“已經(jīng)下班了”。72處理方法立即向客人表示歉意，請(qǐng)客人在餐廳就座用餐。時(shí)刻關(guān)注客人的用餐情況，提供周到的服務(wù)。分析原因 服務(wù)員回絕了客人。 廚師回絕了客人。 在主管經(jīng)理的授權(quán)下回絕了客人。服務(wù)理念與改進(jìn) 主管經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)員工職業(yè)道德的教育。 服務(wù)員為客人服務(wù)，代表了客人的意見和建議，廚師為服務(wù)員服務(wù)，兩者共同努力，才能提高服務(wù)質(zhì)量。 主管經(jīng)理應(yīng)注意檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律。 兌現(xiàn)所有對(duì)客服務(wù)的承諾，應(yīng)是最基本的要求和職業(yè)操守的體現(xiàn)，對(duì)于客人超出我們服務(wù)承諾的要求，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客人角度為客人解決問(wèn)題。編號(hào)案例客人打電話給接待員要一條浴巾，接待員的回答是浴巾是要用用過(guò)的浴巾才能換干凈的浴巾。73處理方法 主管立即親自將干凈的浴巾送到客房，并向客人致歉。 詢問(wèn)客人是否還有其它需求。分析原因 接待員不了解客房操作程序。 總臺(tái)沒有放置第三套用品。 總臺(tái)沒有主動(dòng)服務(wù)、提供第三套用品的意識(shí)。 沒有樹立“主動(dòng)為客人解決問(wèn)題”的觀念。服務(wù)理念與改進(jìn) 主管經(jīng)理檢查總臺(tái)第三套用品的配備和數(shù)量。 培訓(xùn)接待員看見有三個(gè)人入住應(yīng)主動(dòng)提供第三套用品。 主管經(jīng)理糾偏經(jīng)營(yíng)理念，不應(yīng)該從客人頭上節(jié)約成本。編號(hào)案例進(jìn)房間半個(gè)小時(shí)后,總臺(tái)打電話給客人,說(shuō)身份證還在總臺(tái),讓客人有空下去拿一下。十分鐘后,客人去拿身份證,對(duì)接待說(shuō)了聲謝謝,但總臺(tái)似乎并沒有表示歉意。74處理方法主管應(yīng)代表酒店向客人致歉，承認(rèn)由于我們工作的失誤給客人造成了麻煩。分析原因 總臺(tái)較忙造成差錯(cuò)。 接待員沒有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)理念與改進(jìn) 是人總會(huì)犯錯(cuò)，關(guān)鍵看我們?nèi)绾稳浹a(bǔ)，并且努力今后不再犯同樣的錯(cuò)誤。 服務(wù)更強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性。多做一步，及時(shí)將身份證送到客人房間。編號(hào)案例用餐期間一位管理人員在客人桌子旁邊饒有興趣的逗著展臺(tái)盆里的甲魚,另外還看見了迎賓員在大門那里毫無(wú)遮擋的打了個(gè)哈欠。75處理方法作為主管要認(rèn)真反省自己的錯(cuò)誤，沒有好的領(lǐng)導(dǎo)，就不會(huì)有好的下屬。分析原因 領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)下班了或不在現(xiàn)場(chǎng)。 經(jīng)理缺乏對(duì)下屬的監(jiān)督管理。服務(wù)理念與改進(jìn) 穿上工作服，踏上工作崗位，員工就代表了酒店，而不是個(gè)人。 客人是決定員工收入，決定員工前途的根本，而不是領(lǐng)導(dǎo)。 作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們的言行舉止都要職業(yè)化。 松散的管理注定不會(huì)有良好的服務(wù)質(zhì)量。 管理人員應(yīng)起到表率作用，以身作則。編號(hào)案例餐中客人多要了個(gè)小碗,等了半天也沒送來(lái),后來(lái)又要,服務(wù)員才送過(guò)來(lái),并跟客人解釋說(shuō)餐廳人手不夠,沒來(lái)得及。(當(dāng)時(shí)的狀況是連客人在內(nèi)才兩桌人,服務(wù)員有三個(gè),這種解釋未免有點(diǎn)牽強(qiáng))。76處理方法迅速地把小碗拿給客人，向客人表示歉意，不要做多余的解釋。分析原因 不重視客人的需求。 工作時(shí)心不在焉。 現(xiàn)場(chǎng)管理不到位。服務(wù)理念與改進(jìn) 好的員工在不停地表現(xiàn)，而不是不停地解釋，越解釋越容易激化矛盾。 服務(wù)業(yè)非常講求誠(chéng)信，要勇于承擔(dān)責(zé)任。 注意服務(wù)用語(yǔ)的技巧性和規(guī)范性，不要把酒店內(nèi)部的問(wèn)題暴露給客人。編號(hào)案例外地客人遇到一位黑心司機(jī)繞了道，使客人不僅在金錢及時(shí)間上都遭受到了損失?？腿税言庥龈嬖V了服務(wù)員，希望服務(wù)員能伸出援助之手，幫助客人，但服務(wù)員只是對(duì)于客人的遭遇表示了同情，并沒有為客人討個(gè)公道的意思。77處理方法借助車票、監(jiān)控錄像、客人回憶等手段，盡可能幫助客人聯(lián)系到該出租車公司，爭(zhēng)取能為客人挽回些損失。分析原因 服務(wù)員嫌麻煩。 對(duì)發(fā)生在酒店外的事情服務(wù)員感覺事不關(guān)己。 缺乏為客人解決問(wèn)題的服務(wù)理念。服務(wù)理