【正文】 滿足客人的要求。 向客人介紹另外一種菜，并詳細介紹。 服務員嫌客人麻煩，沒有為客人服務的理念。服務理念與改進 培訓員工的為客服務意識，永遠不能向客人說“不”字。 客人提出加春餅，表示客人還有用餐和消費的需求，正是為酒店增加收入的良好機會。編號案例客人入住時服務員要收400元預付金，客人表示只住一天，不愿意付這么多，服務員說：“這是上面規(guī)定的”，后來又說：“那么你付300元好了”。 如客人堅持不愿意多付，主管經理可根據實際情況給予客人適當的減免，但不能低于1天的房費。分析原因 酒店收取預付金的規(guī)定要求。服務理念與改進 對于酒店和公司的有關規(guī)定貫徹執(zhí)行是對的，但要注意處理的靈活性。 提高員工處理問題時的語言技巧水平，多站在客人的角度去說明酒店的規(guī)定。編號案例客人到餐廳用餐，發(fā)現不提供用餐。46處理方法 在餐廳門口、客房和大堂顯眼位置放置告示牌，告知客人餐廳的情況并向客人表示歉意。 沒有條件的情況下，可建議客房送餐服務或贈送優(yōu)惠券請客人明天來餐廳用餐。 沒有事先告知客人。 管理人員對工作缺乏預見性。服務理念與改進 如果有餐廳，滿足住店客人的用餐需求是酒店應該提供的服務。 客人才是我們真正的“上帝”，管理人員要摒棄官僚主義的作風，始終把客人的需求放在第一位。忽然一陣急促敲門聲，客人正準備去開門，一名維修工和服務員已經推門進來了。47處理方法 向客人表示道歉，立即退出房間；除非客人要求我們現在進房間更換電池。分析原因 維修工接到報修后沒有及時進行修理。 總臺放錯了房間。服務理念與改進 敲門進房有嚴格的操作標準要求。 服務員進房間必須征得客人的同意后才能進房，表示對客人的尊重。編號案例客人入住時忘記帶會員卡，服務員說沒有會員卡不能打折?？腿擞X得無法理解。 認真查看電腦記錄，如客人是在自己門店購買會員卡的，還可以到財務部查找原始憑證。 如實在查不到，請主管經理出面解決。分析原因 服務員堅持會員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。 在沒有授權的情況下，加強溝通。發(fā)售會員卡的目的也是為了留住更多的穩(wěn)定客戶。 本著信任客人的原則為客人服務，而不是站在客人的對立面。但是客人的第一道菜二十分鐘后才上來，而且中間沒有服務員添茶、換盆子。分析原因 服務員準備休息了。 廚師已經不在崗位上了。服務理念與改進 我們有能力接待嗎？有能力為什么不做？只要餐廳開門營業(yè)，進來的都是客人，不應該有區(qū)別對待的態(tài)度。 管理人員要真正起到督導的作用，由于管理的松懈才導致服務員臨近收市有脫崗現象。 在工作中建立“只有收市的工作，沒有收市的時間”這一管理理念，管理人員更加要在管理中落實和執(zhí)行。50處理方法10個人的包房可以坐5個人嗎？滿足客人的需求是我們的服務宗旨，隨機應變，滿足客人的預訂需求，餐飲的生意就做活了。 服務員在回答客人時，還缺乏語言技巧。有這樣的客人主動上門，我們要做的是盡力服務好，讓客人下次還想來。編號案例客人退房時，值臺查房發(fā)現缺少一塊毛巾。不愿付賠償費。 如客人拿出或找到了毛巾，應向客人表示感謝。分析原因 確實客人拿走了。 客人的訪客拿走了。服務理念與改進 永遠記住少一塊毛巾比失去一位客戶損失要小得多。 加強服務員打掃房間和領班、主管的查房責任心。要求酒店幫助查找。 通知值臺幫助尋找，或直接陪同客人到房間幫助尋找。 如果仍然沒有找到，請客人留下姓名和聯系方式，以便日后有線索和客人聯系。分析原因 遺忘在房間內。 客人在酒店外丟失了。 員工在打掃房間時，發(fā)現未上交。盡管不是我們的責任，但想客人所想，盡可能幫助客人解決問題。 經常對員工進行道德教育，培養(yǎng)他們“拾金不昧”的精神。要求酒店予以解決。 迅速制止服務員在走廊內大聲說話。分析原因 服務員在討論工作。服務理念與改進 加強員工的操作培訓——客房“三輕”服務，是對客房服務員最起碼的工作要求。 合理安排員工工作量，減少員工間相互串位、聊天的現象。54處理方法 婉轉地向客人說明我們的服務，如有需要我們的商品部有購買。 如客人堅持要酒店免費送，可以送個一次性的剃須刀，并希望客人下次能提前做好準備。 總臺和房間內沒有明顯的說明或告知。 在總臺和房間內擺放顯眼的告示牌，告訴客人我們的服務方式。編號案例客人在衛(wèi)生間滑倒，無法行走，要求酒店處理并給個說法。 店經理安排一日三餐送餐服務并每天上門慰問，等客人情緒穩(wěn)定后再分析摔傷原因和處理善后事宜。分析原因 客人自身原因。服務理念與改進 發(fā)生滑倒等客人傷害事件后首先要采取積極主動的態(tài)度，用關懷客人的實際表現向客人表示酒店的誠意。 經常檢查和保持地漏和下水道的暢通。 請客人留下聯系方式，日后對客人回訪表示酒店的關心。56處理方法 對客人表示同情和理解。 勸客人向公安機關報案，酒店將給予協助（如提供監(jiān)控錄象）。 客人停車位置不妥當。服務理念與改進 盡管對于客人車輛的失竊我們不承擔責任，但站在客人的角度思考，客人入住時保安要善意地提醒客人注意車輛的保管，將車輛停放在安全的地方，表示對客人的關心。 保安晚間加強酒店各場所的巡邏工作。57處理方法 幫助客人回憶出租車所屬的公司，聯系該公司，爭取能找回錢包。 了解客人在當地是否有朋友，解決客人住宿的問題。分析原因客人粗心大意。 保安注意提醒客人下車時不要遺忘東西。58處理方法 立即將完好的電蚊香送到客人房間，或者在房內增加電蚊香的數量。 如實在不行可換房或給予房價優(yōu)惠。分析原因 服務員沒有在房內放置電蚊香。 酒店外環(huán)境衛(wèi)生情況較差。 管理人員的檢查工作不到位。 領班、主管查房時注意檢查電蚊香和紗窗等設備的完好程度。此舉不僅能改善酒店的衛(wèi)生狀況，還能提高酒店的公眾形象。59處理方法 立即啟動電梯故障緊急預案。 迅速聯系電梯保養(yǎng)公司來店處理故障，解救客人。分析原因 電梯設備故障。服務理念與改進 電梯等設備發(fā)生故障，想盡一切辦法解救客人是首要工作。 加強對電梯保養(yǎng)公司的監(jiān)督，定期對電梯進行保養(yǎng)維護，杜絕類似事件再次發(fā)生。60處理方法 立即上樓了解情況，建議并幫助客人換安靜的房間。 如無其它房間，可給予客人些贈券表示酒店的歉意，或者適當給予房價的優(yōu)惠。 隔壁客人不夠自覺。服務理念與改進 對電視機作限制音量的設置，事先對可能產生的問題采取預防和控制措施。編號案例客人點了一道八寶飯，向服務員要求增加兩把不銹鋼調羹。61處理方法主管立即為客人送上調羹，并向客人表示歉意。 調羹備量不足。服務理念與改進 加強員工為客人服務，尤其是個性化需求的服務意識。 配備足夠的調羹，滿足餐廳服務的需要。編號案例客人要求早晨5：30分叫醒，但總臺超過半小時后才叫醒客人，客人拿著兩張機票要求酒店賠償。 迅速聯系航空公司幫助客人改簽下一個航班，盡可能幫客人挽回一些時間。 給予客人房費的適當優(yōu)惠，或請示經理后由經理出面與客人協商，進行適當補償或承擔部分交通費用。 總臺工作太忙而錯過了叫醒時間。服務理念與改進 客人要求叫醒，多數是事先對行程有明確的安排。 夜班主管要加強對員工工作的督導，對叫醒等對客服務時刻保持檢查。 員工是否可以在叫醒客人的時刻表的同時，在手機或其他方式上叫醒員工，以防萬一。63處理方法 立即安排服務員到各自檔位安撫客人。 迅速安排工程人員查找停電原因，盡早恢復電力供應。 酒店設備故障。服務理念與改進 突發(fā)事件在所難免，關鍵是我們的員工要沉著冷靜，訓練有素。 平時對停電等突發(fā)事件要做好充分的準備工作，并對服務員進行應急預案處理的培訓。 做好設備開關的安全保護措施，避免人為損害。 員工還須有應有的警惕性，防止友人混水摸魚，發(fā)生客人人身安全和財產安全問題。64處理方法 立即向客人道歉。 贈送西瓜汁等清涼飲料給客人潤口。 點菜完畢沒有復述客人的點菜單。 廚房未仔細看點菜單，烹飪差錯。 強調服務員點菜的規(guī)范操作。 要求服務員在菜單上注明，光憑口頭通知，在廚房繁忙時很容易出錯。65處理方法 立即向客人表示歉意，承認我們工作中的差錯。 贈送菜肴或飲料以表示誠意。分析原因 訂餐未作認真記錄。 領位員工作不仔細，將其他客人領入訂桌。服務理念與改進 預訂客人多為我們的老客人，要引起足夠的重視，認真做好書面記錄和安排。 餐前例會主管要告知全體服務員預訂的情況。 客人預訂時，告之保留時間，延時客人再打電話來，這樣比較穩(wěn)妥。66處理方法 了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯系其朋友。 如同意客人先入住，可請客人寫一份書面說明。服務理念與改進 既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。 可適當要求客人留下有價值的東西。編號案例客人3天前預訂了今天的2個房間，今天早晨還電話與門店進行了確認。67處理方法 此時是否還有房間？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。 為客人安排附近的其它連鎖店或同級別酒店，酒店承擔車費，并承諾明天請客人回來住。分析原因 時間太晚，超過預訂保留時間。服務理念與改進 客人第二次來電確認時盡可能了解客人到達的方式和時間，在電話無法聯系時應預計到客人可能在飛機上，飛機有晚點的可能性。如果沒有按時到達多數會有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯系并做好后備方案的準備。編號案例客人預付金不足了，當客人晚上回來到總臺取鑰匙時，前臺要求客人補預付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補交。客人因此而投訴。 婉轉地向客人說明收取預付金的便利之處，爭取獲得客人的理解。 如客人堅持就信任客人，讓客人回房休息，通過監(jiān)控和保安對客人房間多加注意。 懷疑客人要逃帳。服務理念與改進 培養(yǎng)主管、員工處理問題的靈活方式和技巧。更不可為難客人。編號案例客人晚上在房間內無法上網，打電話到總臺，總臺告訴客人因為電腦員已經下班了，沒辦法修復?？墒堑诙炜腿送朔繒r還是有一筆上網費用，客人因此投訴。 向客人致歉，退還誤收的費用，取得客人的諒解。 夜班接待昨晚未處理好客人要求上網的事宜，已引起客人不滿。服務理念與改進 夜班接待應盡力幫助客人解決上網的需求，可采取換房或聯系電腦員緊急處理等方法。 加強總臺業(yè)務培訓，熟練操作上網服務有關設備，了解基本的故障處理方法。 可以請客人到上網室上網，無法上網應關閉上網線，以免收費系統無端收費。編號案例一對老年夫婦入住酒店，全部費用由他們的朋友支付。他們的朋友晚上來結帳時酒店表示要加收一天房費，客人表示早晨已經退房，不愿意多付一天房費。 向客人致歉并說明退房的有關手續(xù)，希望客人下次入住時能事先與朋友說明，避免產生誤會。 樓面服務員未及時將房間無行李情況匯報總臺。 入住時，要關注掛帳、別人支付房費的客人，善意提醒。 主管加強對房態(tài)的了解和控制。 這是問題背后的問題，如果總臺接待員多問一句，樓面服務員工作再細心一些，那么這起投訴就化于無形之中。71處理方法 立即安排維修工去檢查修理，盡力修復。 如無房可換，盡力修復，給予客人適當補償。 維修工未及時修理報修項目。服務理念與改進質量的管理需要環(huán)環(huán)相扣，逐級檢查，我們對質量要精益求精。編號案例餐牌上寫明了餐廳開放時間是07:00～21:00，但在20:00點的時候，有位客人進來用餐，卻被服務員擋在了門外，原因是“已經下班了”。時刻關注客人的用餐情況，提供周到的服務。 廚師回絕了客人。服務理念與改進 主管經理應加強員工職業(yè)道德的教育。 主管經理應注意檢查員工的勞動紀律。編號案例客人打電話給接待員要一條浴巾，接待員的回答是浴巾是要用用過的浴巾才能換干凈的浴巾。 詢問客人是否還有其它需求。 總臺沒有放置第三套用品。 沒有樹立“主動為客人解決問題”的觀念。 培訓接待員看見有三個人入住應主動提供第三套用品。編號案例進房間半個小時后,總臺打電話給客人,說身份證還在總臺,讓客人有空下去拿一下。74處理方法主管應代表酒店向客人致歉，承認由于我們工作的失誤給客人造成了麻煩。 接待員沒有主動服務的意識。 服務更強調主動性。編號案例用餐期間一位管理人員在客人桌子旁邊饒有興趣的逗著展臺盆里的甲魚,另外還看見了迎賓員在大門那里毫無遮擋的打了個哈欠。分析原因 領導已經下班了或不在現場。服務理念與改進 穿上工作服，踏上工作崗位，員工就代表了酒店，而不是個人。 作為服務行業(yè)的從業(yè)者，我們的言行舉止都要職業(yè)化。 管理人員應起到表率作用，以身作則。(當時的狀況是連客人在內才兩桌人,服務員有三個,這種解釋未免有點牽強)。分析原因 不重視客人的需求。 現場管理不到位。 服務業(yè)非常講求誠信，要勇于承擔責任。編號案例外地客人遇到一位黑心司機繞了道，使客人不僅在金錢及時間上都遭受到了損失。77處理方法借助車票、監(jiān)控錄像、客人回憶等手段，盡可能幫助客人聯系到該出租車公司，爭取能為客人挽回些損失。 對發(fā)生在酒店外的事情服務員感覺事不關己。服