【正文】 須好好關(guān)照。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：?小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。?于是她說一聲：?對不起，先生。牛經(jīng)理這才表示滿意。?小孔聽說隨口問了一聲：?是嗎？?未等對方回答，她便接著說：?哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：?先生，對不起，剛才確實淡一點，現(xiàn)在加咸了，請品嘗。?小孔頓時松了 口氣。?小孔聽了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)，通常是不會有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇? 在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：?我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。只見蔣經(jīng)理毫不猶豫地說道：?那就取消。?牛經(jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說：?取消就不必了。?這時，牛經(jīng)理既有點不好意思，又顯得洋洋得意。 從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的常客?？腿藢撇说?意見，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人?指鹿為馬?，店方也就?認(rèn)鹿為馬?，徹底把?對?、?理?讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。實際上大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。這就是徹底把客人奉為?皇 帝?所應(yīng)得的豐厚回報。 這時，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：?啊呀！? 響聲驚動了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。 這樣的場合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無比尷尬。 這時，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會大廳不同的方向向客人走來。? 同時對客人說：?小姐，請先隨我來。 沈經(jīng)理對客人說：?小姐，對不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請多多原諒。? 沈經(jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房內(nèi)：?小姐，你請先洗個澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取。 很快，衣服取來了，客人換上了酒店的衣服，沈經(jīng)理對客人說： ?您的衣服我們送去快洗了，很快就會取來，我們先去用餐吧！?說著陪同客人一起到一樓餐廳單獨用餐。 得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對正在用餐的客人道歉：?小姐，我代表酒店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高……? 客人被總經(jīng)理的誠意打動了，笑道：?你看，我都成了您酒店的員工了。 用完餐，客人回到客房，看到自 己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對沈經(jīng)理道謝。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠意更令人難忘。 如此餐館銷售 賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。 服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等待他點菜。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。?于是他隨便點了幾個海鮮和其他一些菜肴。?又問：?飲料都有哪些品種？?小方似乎一下子來了靈感，忙說道：?哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau 和 perrier 冒汽的 perrier 兩種。?先生，這可是全世界最名牌的礦泉水呢。便問了一句：?那么哪種更好呢？??那當(dāng)然是冒汽的那種好啦！?小方越說越來勁。?客人無可選擇地接受了小方的推銷。?帳臺服務(wù)員解釋說：?哦，原來如此。?客人顯然很不滿意，付完帳后便怏怏離去。 一是推銷不當(dāng)。餐館推 銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。象小方那種過份推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達(dá)到推銷目的，但到頭來反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個回頭客，是很不值得的。當(dāng)最扣上點心時，有一位客人在品嘗菜包子時發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一根細(xì)小的雞毛。他們要求餐廳服務(wù)員小韓加以解釋。?然而客人們?nèi)耘f感到不滿意，要求餐廳領(lǐng)班出來做進一步的解釋。?話音剛落，他已把這只剩下的包子吞下去了。但事后在飯店內(nèi)引發(fā)出一場爭論。?接著大家在會上紛紛發(fā)表意見?！@些人比小韓的表現(xiàn)就差得多了。小韓的做法不應(yīng)該提倡。 飯店的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)大家的意見，經(jīng)過認(rèn)真分析，最后作出了獎罰決定： 發(fā)給餐廳服務(wù)員小韓獎金 300 元，并提前一年升級。 扣發(fā)餐廳做點心的有關(guān)人員的獎金。 某天傍晚，餐廳服務(wù)員一切準(zhǔn)備就緒，開門迎客，客人陸續(xù)進來用餐，服務(wù)員為他們引座……上菜。 一位臺商模樣的客人進入餐廳，點頭和服務(wù)員打招呼。 服務(wù)員沏上一杯香茗，遞上菜單。再來一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜湯和一瓶啤酒。酸菜湯都是用大的湯碗盛的。? 臺商一臉的不高興，顯出不可理解的樣子。唯獨走油蹄膀不知什么味。 這么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了嗎？? 領(lǐng)班看到這位客人指手劃腳，走了過來，向服務(wù)員簡單了解了一下。? 沒多會兒，領(lǐng)班又來到臺商桌旁。? 臺商搖搖頭：?再也沒味口吃了。經(jīng)理看到客人神態(tài)。 經(jīng)理：?我們飯店有一個 顯著的特點，絕大部分入住者都商務(wù)長包客人，餐廳就應(yīng)讓他們感到像在家里用餐一樣方便、自由。用小蠱上湯，上半個走油蹄膀等要求必須滿足。 一位餐廳服務(wù)員手推餐車來到臺商房門，撳響門鈴，門開了。? 服務(wù)員把餐車推進房，把菜端上臺，看到半只蹄膀。? 筷落風(fēng)波 時間：元旦至春節(jié)間 地點：某賓館多功能 餐廳 ［場景］ 眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。 不料，過于周到的小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子指落在地。 吳老先生的臉上頓時多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯直停留在胸前。 小姐很窘，一時不知所措。? 小姐一聽，更慌了，?對不起，對不起?手足不措中，又將桌邊的小碗打碎在地。? ?這碗么 —— ?領(lǐng)班一邊思索，同時瞥了一眼，示意打掃碎碗。 ?碗碎了，這也是好事成雙， 們中國不是有句老話么 —— 歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜你才是呀。? 剛才還陰郁滿面的吳老先生聽一這話，頓時轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)員小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了滿滿一杯，站起來笑著說：?小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂和平安，為我的投資成功，來，干一杯！? ［旁白］ 優(yōu)秀的服務(wù)員，要善于應(yīng)變，而應(yīng)變中，語言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齒，往往是突發(fā)事件中反敗為勝的首要條件。他們品著香茗，談著生意經(jīng)，等著上菜。相形之下，方才來到的三位客人覺得受到冷落，特別是看到服務(wù)小姐為團隊客人上菜忙忙碌碌，其中的女客說是厚此薄彼，尤其不悅。佇立在側(cè)伺候。?這酒瓶表面有污漬，肯定是舊瓶裝假酒。? 風(fēng)波驟起，引來無數(shù)眼光的注視，餐廳經(jīng)理聞訊后即刻趕到。客人對酒心存疑慮，大抵有兩種原因，一是客人對此種酒不熟悉；二是可能客人對菜肴或服務(wù)不滿意，況且餐廳的酒價格高出市場價一倍，給人印象很深，客人稍有不滿就容易遷怒于酒上，加上善于名酒假冒的報道確實太多。?經(jīng)理轉(zhuǎn)身又對服務(wù)小姐說：?小姐，先生用餐結(jié)束前，免費送水果盆一份。?客人面面相覷，但只能同 意。?經(jīng)理問道。?另一位男賓說：?就來五糧液吧，五糧液是五種糧食做成的，真假易辯。結(jié)果被我發(fā)現(xiàn)是冒牌貨，后來才知道是用什么‘紅樓夢’酒勾兌的，真是稀奇古怪。小姐隨即取來五糧液，客人們嘗過之后沒有的異議，經(jīng)理打過招呼后退下…… 待到三位客人用餐將結(jié)束時，經(jīng)理親自為客人端上水果盆。?客人拿出住宿證。? 其中一位客人說道：?算了，算了，你們也不必為一瓶酒去質(zhì)量監(jiān)督局來回折騰了，今天看您經(jīng)理的面子，這瓶茅臺的錢一起付了，這瓶酒就先存在吧臺里，明天我們再來喝了它。 批評要注意場合 某酒店卡拉 OK 舞廳開張。 主席臺或主桌，有關(guān)嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)在輕聲說 話，服務(wù)員穿梭般在服務(wù)。 突然，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨漏掉了場面上的最高領(lǐng)導(dǎo) —— 副市長。 服務(wù)員被訓(xùn)得一時不知所措，驚悸之余，才想起應(yīng)該幫副市長補上茶，忙走到副市長跟前。? ［旁白］ 這種做法至少有兩點是錯誤的 。其二，給挨訓(xùn)斥的服務(wù)員心中留下了離心的隱患，該服務(wù)員如果肚量小，更會記恨他的上司。鏡頭再到剛才漏上了茶的情景?？腿瞬⒉挥嬢^誰來送茶水，只要茶水不缺就是服務(wù)的完美。 鏡頭又回復(fù)到先前漏了上茶的情景。 ［旁白］ 從管理角度分析，這中間又有領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，經(jīng)理完全可以事后引導(dǎo)或者個別與服務(wù)員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務(wù)中，不斷鍛煉自己的眼睛。男賓衣冠楚楚，氣宇軒昂，女賓端莊秀美，風(fēng)韻高雅。 兩位落座，服務(wù)員便送上了茶水、毛巾和干果。 女賓將菜單轉(zhuǎn)給了男賓，說：?還是由老同學(xué)來點吧。? 男賓在嘴里謙虛客套的同時，非常老到地點起了菜。他們暢敘友情，回憶過去，十分開心。 不一會，服務(wù)員走回來，告訴男賓信用卡本來已透支，現(xiàn)在付這餐帳單還差一部份。這樣吧，我再給您試一試。 男賓有些不知所措，面部表情由難堪變?yōu)榱松鷼?，嗓門也比剛才提高了許多：?你們不相信我。? 這時的餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員都陪著笑臉，不斷安慰這位男賓，請他再仔細(xì)想一想。要現(xiàn)金，有的是，在客房。?他又補充道。她矜持地對領(lǐng)班說：? 這位先生是不會弄錯的，你們可以再查一查。?說著將皮包打開。? 餐廳將這位男賓的信用卡帶到酒店大堂總臺查詢?？偱_小姐告訴了這位客人的房號。 男賓這時的態(tài)度與中午相比，幾乎已經(jīng)完全平靜，他說：?非常抱歉，是我弄錯了，昨天我支付了一筆較 大數(shù)額的款子。? ?應(yīng)該我們向先生道歉。?餐廳經(jīng)理話語真誠。 ?這張卡絕對沒問題，經(jīng)理先帶回云，晚餐時我會來用餐的。到時候一并結(jié)帳不是也一樣嘛。 急中生智 某賓館舉行圣誕慶?；顒?，晚宴以后接著是化妝舞會，休息之際搞抽彩活動，人人有獎。有一對外籍的夫婦（虔誠的基督教徒）正好來我國旅游歡度圣誕節(jié)，也參加了賓館組織的圣誕慶?；顒印＿@兩句話馬上說得這對夫婦轉(zhuǎn)怒為喜，竟和經(jīng)理握手，連聲道謝，僵局就這樣很便當(dāng)?shù)卮蚱屏恕? 上例中的那位餐廳經(jīng)理，盡管英語講得還不夠熟練，但知識比較淵博，而且能夠揣摩客人的心理，用巧妙的語言解決了客人不滿的問題。?周總理稍微停頓了一下，接著又說：?退一萬步講，我們的廚師不免有失誤之處，令各位難免聯(lián)想到希特勒，而對這道美味可口的菜，請允許我先下筷子嘗一下，然后讓我們一起來消滅‘希特勒’如何？? 客人們到此時疑去頓釋，宴會廳里一片歡聲笑語，大家跟著周總理開始消滅?希特勒?了。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。 不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。在不同的場合，微笑也要有分寸